Pour une entreprise, la gestion des appels est quelque chose à ne surtout pas ignorer. En effet, un accueil téléphonique soigné rime avec une relation client de qualité : vos prospects et clients aiment savoir qu’ils sont bien reçus et écoutés, que leurs problématiques sont prises en compte. C’est d’autant plus important que chaque coup de téléphone influe sur l’image de marque de votre organisation.
Mais lorsque vous gérez un réseau de franchises, les choses deviennent plus complexes.
Comment savoir si l’agence de Lyon traite les appels entrants avec la même sagacité que l’agence de Toulouse ? Comment faire en sorte que les points de vente régionaux gèrent leur relation client téléphonique tel quel défini pour le groupe ? Et comment s’assurer de la qualité de la prise en charge des appels à mesure que votre réseau s’accroît ?
À toutes ces questions, il existe une réponse simple : la mise en place d’une solution de gestion des appels téléphoniques accessible à chacun de vos franchisés. Explications.
Qu’est-ce qu’une solution de gestion des appels téléphoniques ?
Vous le savez : le canal téléphonique occupe toujours une place majeure en relation client. Parmi les 78 % de Français qui ont contacté un service client entre avril 2020 et avril 2021, près de la moitié ont choisi le téléphone (sondage Qualimétrie). Il est donc essentiel, pour les entreprises, de garantir une prise en charge qualitative des appels entrants.
Une solution de gestion des appels téléphoniques est un levier d’optimisation de la relation client au téléphone. Avec un serveur vocal interactif adapté aux réseaux (aujourd’hui hébergé dans le Cloud), les entreprises peuvent gérer leurs appels entrants de manière plus rationnelle et plus efficace. Ce type d’outil permet de prendre en charge un grand nombre d’appels en simultané, de router les appels en fonction des besoins, d’apporter des réponses simples aux appelants plutôt que de les transférer à un conseiller, de tracer les appels et de faire remonter des données, etc.
Une solution de gestion des appels dans le Cloud a pour particularité d’être dématérialisée, ce qui signifie qu’elle est gérée exclusivement à distance. Pourquoi est-ce intéressant de proposer une telle solution à vos franchisés ?
Pour bénéficier d’une téléphonie unie et simplifiée sur l’ensemble du réseau franchisé
Par définition, un réseau de franchise est géographiquement éclaté. Ce qui complique grandement la mise en place (et la gestion) du réseau téléphonique. En cela, une solution de gestion des appels téléphoniques sur le cloud s’avère particulièrement adaptée aux entreprises multisites :
- Elle est rapide et simple à mettre en place, puisqu’il n’y a pas de ligne ni de matériel à installer (tout se fait sur Internet et mobilise le matériel existant : postes fixes ou téléphones mobiles).
- Elle est extrêmement souple à intégrer et à paramétrer (tout est géré depuis la maison-mère).
- Elle permet de bénéficier d’une interface unique de gestion des appels, ce qui simplifie énormément leur prise en charge. Y compris pour les franchises installées à l’étranger.
En somme, ce type de solution contribue à homogénéiser le parc téléphonique et à rationaliser la gestion des appels sur l’ensemble du réseau.
Pour uniformiser la relation client et garantir une prise en charge cohérente des appels dans toutes les franchises
En matière de relation client, la difficulté, pour un réseau de franchise, consiste à établir des standards et à veiller à ce qu’ils soient appliqués dans l’ensemble des agences ou des points de vente. L’enjeu est d’importance pour l’image de marque : si un appelant est reçu (ou renseigné) différemment d’une franchise à l’autre, cela peut avoir des répercussions négatives sur la notoriété de l’enseigne au niveau national.
Dans la mesure où chaque franchise est un reflet local de la marque et de ses valeurs, il est donc essentiel que chacune d’elles gère les appelants de la même manière.
Or, si tous vos franchisés sont connectés à la même solution de gestion des appels téléphoniques, cette problématique n’a plus lieu d’être. Chaque fois qu’un prospect ou client prend son téléphone pour contacter un point de vente en région, il peut être mis en relation avec le standard téléphonique national. Cela garantit que l’appelant sera traité de la même manière, quelle que soit la franchise qu’il souhaite joindre, et qu’il recevra une réponse cohérente au regard des standards de la marque.
À partir de là, rien ne vous empêche d’organiser la distribution des appels en direction des différentes franchises régionales.
Pour mieux orienter les appels téléphoniques entrants
En effet, c’est là un autre avantage d’une solution de gestion des appels téléphoniques pour les franchisés : la possibilité de router les appels entrants de façon à les orienter vers les bonnes personnes ou vers les points de vente/agences pertinent(e)s en fonction des besoins exprimés et de la situation géographique.
Ainsi, rien ne vous empêche d’organiser votre réseau téléphonique de façon à ce qu’un prospect des Alpes-Maritimes soit renvoyé vers l’agence de Nice ou de Menton s’il souhaite parler à un conseiller ou à un vendeur local. C’est le cas, par exemple, d’un assuré qui voudrait déclarer un sinistre et qui aurait besoin de joindre l’agence géographiquement la plus proche de chez lui.
À l’inverse, un appelant peut essayer de joindre une franchise régionale et, en l’absence de réponse, être redirigé vers le standard téléphonique national où il pourra obtenir le renseignement demandé, ou laisser ses coordonnées pour être rappelé.
En ce sens, une solution de gestion des appels permet à chaque franchise d’être connectée au siège social, sans pour autant abandonner ses particularités locales. Avec un tel outil, il est même possible d’attribuer un numéro de téléphone local (avec indicatif régional) à chaque point de vente ou agence. En fonction du numéro saisi par l’appelant, celui-ci pourra être orienté automatiquement vers la franchise la plus proche de chez lui, vers celle qui est ouverte au moment de son appel, ou vers celle qui est le plus susceptible de répondre à son besoin.
Ce routage optimisé fonctionne aussi en interne : les franchisés étant interconnectés, cela simplifie les communications au sein du réseau (échanges inter-sites, numérotation abrégée, annuaire d’entreprise, etc.).
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Une solution de gestion des appels téléphoniques offre donc de nombreux avantages aux réseaux de franchise. C’est surtout une façon d’uniformiser la prise en charge des appels et de s’assurer de la qualité de la relation client sur l’ensemble du territoire.
Qu’attendez-vous pour suggérer l’idée à vos franchisés ?
