Astreinte téléphonique
Votre équipe joignable 24/7 par vos clients
Traitez les appels prioritaires, de jour comme de nuit et le week-end, avec le meilleur logiciel d’astreinte téléphonique pour votre équipe.
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- Modifications en temps réel
- Planning évolutif
- Gestion des utilisateurs
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Assurez-vous que chaque appel soit identifié et traité rapidement afin d’améliorer votre réactivité auprès de vos clients.
- Alerte appel manqué
- Envoi de SMS
- Débordements
- Transferts internes
Suivez l'activité de votre astreinte téléphonique de près
Analysez le fonctionnement de votre système d’astreinte et le contenu des échanges grâce à des données mises à jour en temps réel.
- Historique des appels
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Renforcez la maîtrise de vos appels et gagnez en efficacité
Découvrez comment la transcription des conversations, le résumé des appels et leurs automatisations CRM vous aident à capitaliser x10 sur la connaissance client.
Nos clients en parlent
“Avec Dexem, la mise en place est simple. Nous avions besoin d’une solution qui puisse gérer les appels sortants et qui puisse s’intégrer facilement à notre CRM.”
Co-fondateur, Sidecare (ex-Hoggo)
“Nous avions besoin d’une solution de gestion simple et pratique de notre système de téléphonie pour accompagner notre développement. La solution de Dexem est très pratique et facile d’utilisation.”
Directeur du Réseau, Côté Sushi
“On a accès à une interface qui nous permet de modifier en temps réel les numéros sur lesquels on souhaite transférer les appels.”
Direction générale, HRC Diffusion
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Questions fréquentes sur l'astreinte téléphonique
Qu'est-ce qu'une astreinte téléphonique ?
Une astreinte téléphonique est une organisation spécifique permettant à une entreprise de rester joignable en dehors des heures d’ouverture habituelles, en redirigeant les appels critiques vers des collaborateurs disponibles pour intervenir à distance ou sur site.
- Continuité : garantie d’un service client ou technique 24h/24 et 7j/7.
- Flexibilité : redirection dynamique des appels selon les plannings.
- Réactivité : prise en charge immédiate des urgences opérationnelles.
Qu'est-ce qu'une astreinte téléphonique dans le droit du travail ?
L’astreinte téléphonique dans le droit du travail est une période durant laquelle le salarié doit rester joignable pour intervenir au service de l’entreprise, sans être à la disposition immédiate de son employeur. Ce dispositif permet de concilier flexibilité opérationnelle et vie personnelle, puisque seul le temps d’intervention réel est décompté comme du travail effectif rémunéré.
Comment gérer les astreintes téléphoniques ?
Pour gérer les astreintes téléphoniques, vous devez mettre en place une solution de téléphonie cloud permettant de configurer des scénarios de redirection automatique des appels vers les techniciens ou agents d’astreinte selon un planning prédéfini.
- Automatisation : bascule automatique des appels selon l’horaire.
- Redondance : cascade d’appels vers plusieurs numéros en cas de non-réponse.
- Suivi : rapports détaillés sur les appels reçus et les temps d’intervention.
Qu'est-ce qu'un numéro d'astreinte ?
Un numéro d’astreinte est une ligne téléphonique dédiée, accessible 24h/24 et 7j/7, qui centralise les appels d’urgence pour les rediriger intelligemment vers les collaborateurs de garde afin d’assurer une continuité de service permanente et professionnelle.
Comment organiser une astreinte ?
Pour organiser une astreinte efficace, vous devez structurer un planning de rotation clair et déployer une solution de téléphonie cloud permettant le transfert automatique des appels vers les collaborateurs disponibles afin de garantir une continuité de service permanente.
- Définir les collaborateurs concernés et leurs plages horaires d’intervention.
- Configurer un numéro unique avec des scénarios de redirection dynamique.
- Automatiser les alertes par SMS ou email en cas d’appels manqués.
- Analyser les rapports d’activité pour optimiser la réactivité des équipes.
Comment l'employeur peut-il mettre en œuvre des astreintes ?
L’employeur peut mettre en œuvre des astreintes en privilégiant la négociation d’un accord d’entreprise ou de branche, ou à défaut, en fixant unilatéralement les modalités après consultation du CSE et information de l’inspection du travail. Cette mise en place doit définir les compensations financières ou sous forme de repos, ainsi que le délai de prévenance pour les salariés concernés.
Comment optimiser la réactivité de mon accueil téléphonique permanent ?
Pour optimiser la réactivité de votre accueil téléphonique permanent, vous devez utiliser des outils de téléphonie cloud qui automatisent la distribution des appels vers les agents disponibles et fournissent des alertes instantanées en cas d’appels manqués.
- Routage intelligent : dirigez les appels selon les compétences ou la langue.
- Cascade d’appels : faites sonner plusieurs postes successivement ou simultanément.
- Notifications temps réel : recevez des alertes par email ou SMS pour chaque urgence.
Comment automatiser les plannings d'astreinte de mon équipe ?
Pour automatiser les plannings d’astreinte de votre équipe, vous devez utiliser une interface de gestion de téléphonie cloud où vous paramétrez les rotations horaires pour que les appels soient redirigés sans intervention manuelle vers le bon collaborateur de garde.
- Programmation calendaire : définissez les changements de garde à l’avance.
- Bascule instantanée : les règles de routage s’activent selon l’heure de l’appel.
- Flexibilité : modifiez le collaborateur de garde en un clic en cas d’imprévu.
Quelle solution pour garantir une joignabilité totale aux clients ?
Pour garantir une joignabilité totale à vos clients, la solution idéale est l’astreinte téléphonique automatisée, qui assure une redirection fiable des appels d’urgence vers vos équipes 24h/24, quel que soit l’appareil utilisé.
- Multi-terminal : redirigez vers des mobiles, fixes ou ordinateurs.
- SVI d’urgence : permettez au client de qualifier l’urgence via un menu vocal.
- Monitoring : surveillez l’état de votre joignabilité via des tableaux de bord.
Comment mesurer les performances de mon dispositif d'astreinte ?
Pour mesurer les performances de votre dispositif d’astreinte, vous devez analyser les données de votre standard cloud, notamment le taux de décroché, le temps de réponse moyen et le volume d’interventions traitées avec succès.
- Journal d’appels : traçabilité complète de chaque sollicitation client.
- Taux de service : pourcentage d’appels d’urgence répondus.
- Statistiques de charge : identification des périodes de forte activité.
Comment router intelligemment les appels vers mes collaborateurs ?
Pour router intelligemment les appels vers vos collaborateurs, vous devez configurer des règles de distribution avancées qui prennent en compte les plannings de garde, la disponibilité en temps réel et les compétences spécifiques de chaque agent d’astreinte.
- Routage horaire : redirection automatique selon les créneaux d’astreinte.
- Transferts supervisés : passez l’appel avec les informations contextuelles.
- Gestion des files : organisez l’ordre de priorité des appels d’urgence entrants.
