SMS Conversationnel
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Questions fréquentes (FAQ) sur le SMS conversationnel
Comment le SMS conversationnel améliore-t-il concrètement la relation client ?
Le SMS conversationnel transforme profondément la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Là où les communications traditionnelles se limitent souvent à des messages descendants (notifications, rappels, confirmations) la version conversationnelle change la dynamique : elle installe un véritable dialogue. Un échange où le client peut poser une question spontanément, obtenir une réponse immédiate, demander une précision ou poursuivre une conversation déjà entamée.
Cette continuité contribue à instaurer un sentiment de proximité. Le client n’a plus le sentiment de communiquer avec un système impersonnel, mais bien avec une société capable de l’écouter et de s’adapter à sa demande. Pour les équipes, le gain est réel : en centralisant les interactions dans une interface unique et en facilitant la réactivité, le SMS conversationnel fluidifie le pilotage des interactions, réduit le nombre d’appels entrants et améliore la satisfaction perçue.
Avec la technologie Time2Chat de Dexem, cette expérience devient encore plus cohérente. Les interactions se déroulent autour d’un numéro unique, ce qui évite toute confusion du côté du client et simplifie l’organisation interne. Grâce au système de sessions actives durant 24 heures, la société peut échanger librement sans gérer de contraintes techniques supplémentaires. Le dialogue s’installe naturellement, ce qui renforce la confiance, améliore la relation et permet d’offrir un service plus rapide et plus personnalisé.
Quels types de messages peut-on envoyer dans une stratégie de SMS conversationnel ?
Le SMS conversationnel se distingue par sa capacité à couvrir un large éventail d’usages. Il ne sert plus uniquement à diffuser une information, mais devient un un moyen d’échange complet d’échange complet, capable de soutenir un parcours client à différents moments. Il peut intervenir en amont, pour qualifier un besoin ou répondre à une question initiale, comme en aval, pour confirmer une action, recueillir un avis ou accompagner un processus.
Il est utilisé notamment pour :
- répondre à des questions simples sur un produit, un service ou un horaire,
- confirmer une prise de rendez-vous ou une réservation,
- guider un client dans ses démarches,
- réaliser un suivi après une intervention,
- demander un retour ou une évaluation rapide,
- informer en temps réel d’un changement ou d’une indisponibilité.
L’intérêt principal réside dans la simplicité du canal : tout le monde sait envoyer un SMS, et le taux d’ouverture dépasse très largement celui d’autres médias. Dans Time2Chat, les équipes peuvent envoyer des réponses personnalisées, mais également s’appuyer sur des modèles préenregistrés pour gagner en efficacité tout en conservant une cohérence de ton. La personnalisation n’est donc jamais sacrifiée au profit de la rapidité.
En quoi le SMS conversationnel diffère-t-il du SMS marketing traditionnel ?
La différence la plus importante tient dans l’interactivité. Le SMS marketing traditionnel fonctionne comme un canal d’annonce : la société envoie un message, le client reçoit une information, mais son action s’arrête généralement là. Le client n’a pas la possibilité de répondre ou, lorsqu’il le peut, la réponse n’est pas gérée comme un véritable échange.
La messagerie SMS interactive, lui, rétablit la bidirectionnalité. Le client peut réagir immédiatement : demander une précision, poser une question, exprimer une préférence ou une insatisfaction. La société peut consulter l’historique de l’échange et apporter une réponse adaptée, ce qui n’est pas possible dans un système unidirectionnel classique. Ce fonctionnement crée une relation plus naturelle, proche de ce que l’on retrouve dans les messageries instantanées, mais avec la simplicité et l’immédiateté du SMS.
Avec Dexem, cette différence est renforcée par l’usage d’un numéro unique, accessible depuis n’importe quel mobile, et par l’interface WebCenter qui regroupe l’ensemble des conversations. Les sessions Time2Chat permettent également d’échanger librement durant 24 heures sans générer de coûts supplémentaires à chaque message. Ce modèle est particulièrement avantageux pour les entreprises qui gèrent de nombreux échanges individuels au fil de la journée.
Quels sont les cas d’usage les plus efficaces du SMS conversationnel selon les secteurs ?
La messagerie SMS interactive peut être déployée dans une grande variété de secteurs, car elle répond à un besoin simple : permettre aux clients de contacter rapidement une société et d’obtenir une réponse claire.
Dans le commerce et le retail, il facilite le suivi de commande, la disponibilité d’un article ou la communication d’informations logistiques. Dans les services, il devient un moyen privilégié pour confirmer des rendez-vous, ajuster une intervention ou répondre à une demande urgente. Les professionnels de la santé, quant à eux, y trouvent un canal souple pour gérer les rappels, les réorganisations de planning ou les demandes rapides de patients.
Le secteur immobilier l’utilise pour qualifier des leads, organiser des visites ou envoyer des documents complémentaires. Les acteurs du transport et de la logistique s’en servent pour informer en temps réel des étapes de livraison, des retards ou des confirmations. La grande force de ce canal est sa capacité à s’adapter naturellement au quotidien du client, sans qu’il ait besoin d’installer une application ou de se connecter à un espace personnel.
Comment mesurer le taux de réponse et la performance d’une campagne de SMS conversationnel ?
La performance du SMS conversationnel repose sur des indicateurs observables facilement. Grâce à l’interface Dexem, les entreprises peuvent analyser le volume de conversations initiées par les clients, la réactivité des équipes, la qualité du traitement des demandes ainsi que la résolution des interactions. Le SMS étant un canal particulièrement efficace en termes d’ouverture, les taux de réponse obtenus sont souvent supérieurs à ceux constatés sur l’e-mail ou même certaines messageries instantanées, ce qui facilite l’analyse.
Ce suivi permet de repérer rapidement les attentes récurrentes, d’améliorer les scripts ou les réponses types, et d’ajuster l’organisation interne. Les sessions Time2Chat jouent également un rôle dans l’analyse : elles offrent une vision claire de la durée et de l’intensité des interactions. Les entreprises peuvent ainsi affiner leur stratégie de communication, optimiser les horaires de disponibilité et améliorer la fluidité des réponses pour renforcer la satisfaction client.
Quelles solutions ou plateformes permettent de gérer facilement des conversations SMS ?
Dexem propose Time2Chat, une solution complète conçue pour simplifier le pilotage des échanges par SMS. Elle permet d’unifier l’ensemble des conversations autour d’un numéro unique, d’organiser les messages des clients dans une interface claire et de répondre en temps réel depuis un navigateur. L’outil offre également la possibilité d’enregistrer des modèles de réponses pour gagner du temps sans perdre en qualité.
Les sessions de 24 heures constituent l’une de ses particularités : chaque SMS envoyé, qu’il émane de l’entreprise ou du client, ouvre une session active durant laquelle les interactions deviennent illimités. Cette approche permet à la fois de réduire les coûts et de préserver la fluidité de la conversation. Les équipes bénéficient d’un suivi précis et d’une visibilité totale sur l’historique, sans complexité technique.
Comment intégrer le SMS conversationnel dans une stratégie marketing existante ?
L’intégration du SMS conversationnel se fait naturellement au sein d’une stratégie globale orientée vers l’expérience client. Il s’ajoute aux autres canaux de communication déjà utilisés par la société et vient combler un besoin spécifique : celui de l’échange rapide, direct et personnalisé. Il peut être activé après un appel manqué, intégré dans un parcours de prise de rendez-vous ou utilisé comme outil de qualification dans une campagne marketing.
Pour réussir cette intégration, il est important d’identifier les moments clés où un client pourrait bénéficier d’un échange instantané. À partir de là, la transition devient fluide : une invitation à poser une question par SMS peut apparaître sur le site, dans un e-mail ou à la fin d’un appel. L’entreprise veille ensuite à maintenir une cohérence de ton et de qualité de réponse entre les différents canaux. Time2Chat facilite cette continuité grâce à sa gestion centralisée.
Quel est l’impact du SMS conversationnel sur la satisfaction et l’engagement des clients ?
L’impact est significatif. Les clients apprécient la rapidité de réponse, la simplicité du canal et la possibilité d’obtenir une information précise sans devoir passer par un appel téléphonique ou un formulaire. Ce gain de temps renforce leur perception d’efficacité de l’entreprise. La notion de personnalisation est également renforcée : en répondant directement à leurs messages, l’entreprise montre qu’elle considère chaque demande.
L’engagement augmente également car les clients se sentent plus libres de poser une question ou de demander un renseignement. Ils n’ont pas à attendre une ligne disponible ni à naviguer dans un menu vocal. Ce confort contribue à améliorer la relation globale et à créer un climat de confiance durable. Les entreprises qui adoptent le SMS conversationnel constatent souvent une augmentation du taux de satisfaction et une amélioration notable du suivi client.
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