Callbot

Définition

Un callbot est un programme informatique capable de converser avec un utilisateur au téléphone par la voix. Les callbots font partie de la famille des voicebots, qui peuvent échanger plus largement avec un utilisateur à l’oral.

Un callbot est une nouvelle génération de serveur vocal interactif, qui peut être assimilé à un SVI Conversationnel.

Lorsqu’un appelant appelle le service, le callbot interprète ses requêtes orales, grâce notamment aux technologies de reconnaissance vocale et de transcription (speech-to-text). Puis des intentions d'appels sont identifiées à partir des transcriptions obtenues, par des algorithmes d’intelligence artificielle (IA). Lorsqu'une ou plusieurs intentions sont identifiées, le callbot peut alors répondre instantanément à l'appelant, selon des principes de réponses prédéfinis, en langage naturel grâce à la synthèse vocale.

Pour formuler ses réponses et récolter de la data, le callbot est souvent intégré avec des systèmes d’informations, comme des bases de données ou un logiciel CRM par exemple.

Le callbot a deux finalités principales pour l’appelant : lui apporter une réponse automatique, ou router son appel vers un agent en fonction de son besoin.

Pour des requêtes simples, le callbot apporte directement une réponse à l’appelant sans passer par un agent humain. Le principal bénéfice pour l’utilisateur est un gain de temps, et pour l’entreprise une économie de coût en concentrant ses agents humains sur des échanges téléphoniques à plus haute valeur ajoutée.

Exemple :

Appelant : « Bonjour, je voudrais savoir où en est mon colis. »

Callbot : « Bonjour, très biens, puis-je avoir votre numéro de suivi ? »

Appelant : « C’est le 158958784 »

Callbot : « Merci, votre colis est actuellement pris en charge par la poste de Rennes, vous allez le recevoir avec le 06 décembre ».

Quand le besoin du routage d’un appel survient, le callbot dirige directement l’appelant vers l’agent compétent en fonction de son besoin. L’utilisateur dispose ainsi d’une expérience plus fluide et moins frictionnelle.

Exemple :

Appelant : « Bonjour, je viens d’avoir un accident de voiture et j’aimerai le déclarer ».

Callbot : « Très bien, je vous mets en relation avec le département en charge des déclarations de sinistre automobiles. »

Le callbot a deux finalités principales pour l’agent, lorsqu'il y a une mise en relation : lui permettre de gagner du temps pour traiter les demandes des appelants, et apporter des réponses encore plus personnalisées à ces demandes, grâce aux multiples informations collectées par le callbot pendant la phase de conversation, qui sont généralement présentées sur la console des agents en début d'appel.