Résumé des appels
Grâce aux résumés de vos conversations, transformez complètement la manière dont vous travaillez au quotidien en améliorant le suivi, la formation et la productivité.
La transcription rend les conversations analysables. Le résumé les rend immédiatement compréhensibles, sans effort. En quelques phrases, Dexem AI condense l’essentiel d’un appel tout en y intégrant les données uniques générées par la suite Dexem : origine de l’appel, parcours appelant, durée, attente, contexte web, etc.
Grâce aux résumés d’appel, vous changez radicalement la manière dont vos équipes suivent les dossiers, collaborent et gagnent en productivité au quotidien.
Bénéfices clés
- Comprenez chaque appel en 15 secondes
Plus besoin d’écouter l’enregistrement ou de parcourir 1 200 mots de transcription : un résumé concis met en avant les informations essentielles. - Accélérez le travail des équipes support, commerce et opérations
Un commercial qui reprend un dossier ou un manager qui suit une équipe comprend immédiatement le contexte et les points importants. - Facilitez la transmission d’information entre services
Support, commerce, opérations… tous accèdent à la même synthèse structurée et fiable. - Identifiez plus rapidement les irritants, opportunités ou urgences
Les résumés mettent en avant les éléments critiques pour concentrer vos actions sur ce qui compte. - Gagnez du temps dans votre suivi post-appel
En un coup d’œil, vous retrouvez les éléments nécessaires pour préparer un rendez-vous, rédiger un compte rendu ou planifier les étapes suivantes.
Comment fonctionne le résumé d’un appel téléphonique ?
Une fois l’appel terminé, Dexem AI analyse la transcription complète de la conversation et identifie les éléments les plus importants : motifs de contact, questions posées, points clés évoqués, irritants potentiels et informations opérationnelles telles que la durée, le temps d’attente ou le parcours appelant (call flow). L’IA génère ensuite un résumé clair et concis, organisé pour faciliter la lecture et enrichi des données contextuelles issues de la plateforme Dexem.
Ce résumé peut être présenté sous différentes formes : paragraphe détaillé ou liste de points essentiels afin de s’adapter aux besoins des équipes et à la diversité des usages. Vous pouvez également personnaliser le prompt métier utilisé pour générer les résumés ou choisir le moteur IA le plus adapté (OpenAI, Mistral…), pour garantir une synthèse conforme à votre contexte et vos objectifs.
Une fois généré, le résumé est directement disponible dans l’interface Dexem, mais également dans vos intégrations (CRM, outils internes, BI) ou via API, Webhooks et exports, afin de s’intégrer naturellement dans votre organisation et vos processus.
Exploitez vos résumés facilement dans vos outils métier
Les résumés générés par Dexem AI peuvent être utilisés dans l’ensemble de vos environnements de travail grâce aux intégrations de la plateforme. Ils sont automatiquement transmis dans vos outils CRM, vos logiciels marketing ou vos solutions internes via les connecteurs Dexem, l’API, les Webhooks ou les exports.
Cela vous permet :
- de retrouver facilement les informations clés d’un appel là où vos équipes en ont besoin ;
- d’améliorer la qualité de vos analyses en intégrant les données de conversation dans vos outils décisionnels ;
- de fluidifier la circulation d’information entre équipes en rendant accessible, partout, une synthèse claire et structurée des appels.
L’objectif : que les données importantes soient toujours disponibles, au bon endroit, au bon moment, pour guider les décisions et simplifier le travail quotidien !
Questions fréquentes
Comment le résumé automatique d’un appel téléphonique est-il généré ?
Le résumé automatique d’un appel téléphonique repose sur l’utilisation de notre moteur d’intelligence artificielle conversationnelle, spécifiquement conçu pour analyser les dialogues issus de vos appels. Une fois l’appel terminé, l’audio est transformé en transcription, puis cette transcription est examinée par un assistant alimenté par l’intelligence artificielle, entraîné à comprendre le langage naturel, à repérer les informations importantes et à les reformuler sous une forme synthétique, simple à lire et directement actionnable.
L’IA suit un enchaînement d’étapes qui permettent de convertir une discussion souvent dense et non structurée en un résumé clair. Elle commence par analyser la structure générale de l’échange : qui parle, à quel moment et sur quels sujets. Elle identifie ensuite des éléments importants comme les questions posées par le client, les réponses apportées, les objections éventuelles, les contraintes, ainsi que tous les indices susceptibles d’aider un service client, une équipe commerciale ou un service interne à mieux comprendre le contexte.
Une fois ces informations collectées, l’IA les regroupe en un ensemble de points clés. Cette étape est essentielle, car elle permet de réduire drastiquement le temps nécessaire pour relire un appel et en extraire l’essence. Enfin, la technologie réécrit ces points de manière fluide, en prenant soin d’éviter la sur-optimisation ou l’ajout d’éléments inexistants. Le résultat final est un résumé fidèle, compréhensible et aligné sur les besoins opérationnels réels.
Ce fonctionnement automatisé évite aux collaborateurs de devoir parcourir une transcription entière ou de prendre des notes manuelles pendant l’appel. Ils gagnent en efficacité et en précision, tout en disposant d’une vision fiable du contenu de l’échange. C’est particulièrement utile pour les équipes qui gèrent un volume important d’appels ou pour celles qui souhaitent améliorer la qualité de la prise en charge client.
Le résumé est-il disponible immédiatement après un appel ?
Oui, le résumé d’appel est généré quasi instantanément après la fin de la conversation. Dès que la transcription est prête, l’IA se charge d’en extraire les informations clés. Cette rapidité est rendue possible par une infrastructure optimisée pour le traitement en temps réel, capable de traiter de gros volumes d’appels sans délai significatif.
Dans la pratique, cela signifie que vos équipes n’ont pas besoin de revenir plus tard sur un appel pour retrouver son contenu ou pour compléter leurs notes. Le résumé est déjà disponible lorsqu’elles consultent la fiche d’appel. Cette disponibilité immédiate facilite la continuité opérationnelle : un commercial peut transférer un dossier à un collègue sans perdre le fil, un agent de support peut clôturer une demande avec toutes les informations et un responsable peut analyser les conversations en cours de journée.
La rapidité de traitement contribue également à améliorer l’expérience utilisateur globale. Les équipes accèdent aux données essentielles juste après la discussion, au moment où elles sont encore mentalement connectées au contexte. Cela évite les oublis, améliore la qualité des suivis effectués et renforce l’efficacité du service client.
Où puis-je consulter le résumé d’un appel et comment y accéder ?
Les résumés sont accessibles à plusieurs endroits au sein de l’écosystème Dexem, toujours dans une logique d’intégration simple et intuitive. Le premier niveau d’accès se fait directement dans l’interface Dexem, via la fiche individuelle de chaque appel. En ouvrant un appel, vous visualisez à la fois la transcription complète, le résumé généré automatiquement et les thématiques détectées, ce qui permet à vos équipes de mieux comprendre les attentes exprimées par les clients.
Le résumé apparaît également dans la liste d’appels lorsqu’un utilisateur souhaite parcourir rapidement l’historique des conversations. Cela permet de repérer en un coup d’œil les demandes importantes, les informations déjà traitées et les appels nécessitant un suivi. Pour les équipes qui manipulent régulièrement de grands volumes d’appels, c’est un gain précieux en temps et en lisibilité.
Enfin, selon les intégrations activées, il est possible de consulter les résumés directement dans vos outils internes. Si votre CRM ou vos plateformes métier interagissent déjà avec Dexem, les informations essentielles de l’appel, dont le résumé, peuvent être synchronisées afin que vos collaborateurs retrouvent l’intégralité du contexte sans changer d’interface. Cela améliore la collaboration et garantit une homogénéité dans la gestion des données.
Sous quelles formes est présenté le résumé d’un appel téléphonique ?
Le résumé est présenté sous une forme simple et structurée, pensée pour faciliter la compréhension immédiate. Il prend d’abord la forme d’un paragraphe narratif, rédigé de manière à restituer de façon naturelle ce qui s’est produit lors de l’appel. Cette présentation offre un aperçu global de l’échange sans qu’il soit nécessaire de parcourir l’intégralité de la transcription.
Ensuite, lorsque l’appel comporte des éléments particulièrement importants, le résumé peut inclure des points clés destinés à faciliter l’action. Ces points mettent en avant la demande principale du client, les contraintes évoquées, les informations pratiques ou encore les étapes à suivre. Ils permettent d’accéder rapidement à l’essentiel sans ralentir les équipes.
Le format du résumé évite volontairement la surcomplexité. L’objectif n’est pas de remplacer la transcription, mais de fournir une synthèse qui guide, informe et prépare les actions à venir. Le résultat se veut concis, clair et directement exploitable par toute organisation gérant des appels entrants.
Quel type d’informations le résumé d’appel contient-il ?
Le résumé d’appel regroupe tous les éléments essentiels permettant de comprendre la situation du client et les besoins exprimés durant l’échange. Il restitue le contexte de l’appel, les raisons précises de la prise de contact et les informations transmises par le client, qu’il s’agisse de demandes commerciales, de besoins de support ou de questions administratives.
Il ne s’agit pas d’une simple reformulation automatique : le résumé opère une sélection réfléchie des points réellement utiles à votre organisation. En général, on y retrouve :
- les points clés de l’appel,
- les informations pratiques ou personnelles nécessaires à la gestion du dossier,
- les actions à mener identifiées pendant l’échange,
- les thématiques ou sujets récurrents repérés par l’IA,
- et la formulation claire de la demande principale.
Ce contenu permet à n’importe quel collaborateur de comprendre immédiatement ce qui a été dit et ce qui doit être fait, sans écouter l’appel ni relire une longue transcription. Cela contribue à uniformiser le traitement des demandes et à garantir que chacun possède les informations nécessaires pour assurer un suivi de qualité.
Quels sont les avantages du résumé automatique pour les collaborateurs et les services internes ?
L’intégration d’un résumé automatique des appels améliore profondément la productivité des équipes. Les collaborateurs n’ont plus besoin de prendre des notes manuelles pendant l’appel, ce qui leur permet de se concentrer sur l’échange et d’offrir une qualité de service plus élevée pour vos clients. Une fois l’appel terminé, ils disposent déjà d’une synthèse fidèle, prête à l’emploi.
Les services internes bénéficient également de cette automatisation. Les équipes commerciales disposent d’un historique plus clair pour préparer leurs relances ou suivre les opportunités. Les services client obtiennent une vision plus homogène des problématiques, ce qui facilite leur traitement et améliore les délais de résolution. Les responsables et managers, de leur côté, accèdent rapidement aux tendances générales grâce aux résumés, ce qui peut contribuer à l’amélioration de la qualité globale.
Le résumé automatique favorise aussi la collaboration : plusieurs équipes peuvent intervenir sur le même dossier sans se perdre dans des informations éparses. Le gain en efficacité est considérable, car chacun sait précisément ce qu’il doit faire et pourquoi. Enfin, cette fonctionnalité aide les nouvelles recrues à monter en compétence plus rapidement en leur donnant accès à des synthèses claires et régulières.
Est-il possible de personnaliser le format ou le niveau de détail du résumé d’appel ?
Le format du résumé est standardisé afin de garantir une cohérence d’un appel à l’autre. Cette cohérence est importante pour que les équipes puissent comprendre immédiatement comment lire et exploiter les informations fournies par l’IA. Le système produit donc un texte structuré, avec un niveau de détail constant et des points clés lorsque cela est pertinent.
Toutefois, vous pouvez personnaliser certains aspects liés à l’expérience globale : les thématiques analysées dans les appels, la manière dont les résumés apparaissent dans l’interface ou encore la façon dont vos équipes exploitent ces résumés dans leurs outils métier. La personnalisation avancée du texte lui-même n’est pas encore disponible, mais l’environnement Dexem permet déjà d’adapter la vue générale du résumé aux besoins de vos processus internes.
Cette approche équilibrée garantit à la fois la fiabilité du résumé et son exploitabilité par les utilisateurs.
Comment les résumés d’appels peuvent-ils être intégrés dans mon CRM ou mes outils internes ?
Les résumés d’appel peuvent être intégrés à vos outils internes via plusieurs mécanismes déjà disponibles dans l’écosystème Dexem. Lorsqu’une intégration CRM est activée, les données d’appel (y compris le résumé généré automatiquement) peuvent être synchronisées dans la fiche du contact ou de l’appel concerné. Cela garantit une continuité dans l’information et permet aux équipes de travailler sans changer d’environnement.
Il est également possible d’exporter les données d’appel si vous souhaitez effectuer une analyse complémentaire ou intégrer le résumé dans un outil personnalisé. Pour des besoins plus avancés, l’API Dexem offre la possibilité de récupérer les résumés de manière automatisée et de les intégrer dans vos systèmes internes. Vos développeurs peuvent ainsi créer des workflows sur mesure, adaptés à votre organisation.
Cette flexibilité rend possible l’enrichissement de votre CRM avec des données conversationnelles de haute qualité, permettant à vos collaborateurs de toujours bénéficier d’un contexte fiable.
Les résumés d’appels générés par l’IA sont-ils fiables et conformes aux exigences de confidentialité ?
Oui. La fiabilité et la confidentialité sont au cœur de la conception du résumé d’appel. Dexem applique des standards stricts en matière de sécurité, ce qui inclut la protection des données sensibles, la gestion sécurisée des transcriptions et le respect du RGPD. Aucune information n’est utilisée au-delà du cadre prévu, et les données ne servent qu’à la génération de la synthèse et à l’affichage dans votre environnement sécurisé.
Sur le plan de la précision, le résumé reflète fidèlement ce qui s’est passé durant l’appel. Il ne s’agit pas d’une interprétation ou d’une extrapolation, mais d’une synthèse produite à partir d’éléments réellement présents dans la transcription. C’est pourquoi les équipes peuvent s’y fier pour assurer le suivi des dossiers ou prendre des décisions.
En cas de doute ou de besoin de vérification, la transcription complète reste disponible, ce qui offre une double garantie : la lisibilité du résumé et vos transcriptions d’appels.
Dans quels cas utiliser un résumé d’appel, et en quoi cela diffère-t-il d’une transcription ?
Le résumé d’appel est particulièrement utile dans toutes les situations où vos équipes doivent comprendre rapidement ce qui s’est joué dans une conversation. Il offre une vision condensée, idéale pour préparer une relance commerciale, pour traiter un ticket de support, pour transférer un dossier ou pour analyser la récurrence de certains sujets client.
La transcription et le résumé ont des objectifs différents et parfaitement complémentaires. La transcription restitue l’intégralité des échanges, mot à mot. Elle est indispensable pour vérifier un propos précis ou analyser la tonalité exacte d’un passage de la conversation. Le résumé, lui, se concentre sur l’essentiel : les informations importantes, les demandes exprimées, les points clés et les actions à venir.
Cette différence de nature rend le résumé bien plus rapide à lire et plus utile pour les décisions opérationnelles. Les deux formats, utilisés ensemble, permettent à vos équipes de gagner en efficacité, en cohérence et en qualité de service.
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