L’A/B testing est une méthodologie incontournable pour optimiser scientifiquement la performance de vos contenus digitaux et de vos campagnes marketing. En comparant deux versions d’une même page web, d’un e-mail ou d’une annonce auprès d’échantillons d’utilisateurs, vous prenez des décisions basées sur des données comportementales réelles afin de réduire les frictions, augmenter votre taux de conversion et maximiser votre ROI.
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Prise de décision data-driven : éliminez le sentiment d’intuition en vous appuyant sur des comportements d’achat et de navigation observés en temps réel.
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Optimisation continue du parcours client : testez des variables clés (call-to-action, titres, visuels, formulaires) pour lever progressivement les points de blocage.
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Réduction des risques financiers : validez l’impact d’une refonte ou d’une modification avant son déploiement global pour sécuriser vos investissements.
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Amélioration du taux de conversion : maximisez le rendement de votre trafic existant sans nécessairement augmenter vos dépenses en acquisition.
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) joue un rôle essentiel dans la gestion des appels entrants, en facilitant les interactions entre les entreprises et leurs clients. Et au cœur du SVI se trouve l’arborescence, qui détermine les principes de routage des appels. C’est ce qu’on appelle le Call Flow.
Si le SVI est perçu comme une interface automatisée, le Call Flow, lui, permet de visualiser l’arborescence qui guide chaque appel de manière cohérente, fluide et efficace. Dans cet article, découvrez en profondeur ce concept, ses avantages et les bonnes pratiques à appliquer.
Le Call Flow, késako ?
Le Call Flow est la structure du serveur vocal interactif qui définit le cheminement suivi par l’appelant. Il est généralement représenté sous la forme d’une arborescence, composée de plusieurs étapes.
Autrement dit, le Call Flow détermine les règles de qualification et de traitement des appels téléphoniques d’une entreprise. Il peut, par exemple, inclure les éléments suivants : un message d’accueil, un menu à choix (DTMF) ou encore une messagerie vocale.
Son objectif est d’optimiser le traitement des appels, pour offrir une expérience par téléphone fluide et efficace, tout en répondant aux besoins de l’appelant.
À titre d’exemple, voici la représentation du Call Flow d’un serveur vocal interactif Dexem :
Les bénéfices d’un Call Flow bien optimisé
En plus de faciliter les interactions et de vous permettre de visualiser le parcours de vos appelants, le Call Flow offre de nombreux avantages à votre entreprise et vos clients. En voici quelques-uns :
Améliorer l’expérience appelant
Le Call Flow permet de guider l’appelant à travers une succession d’étapes préétablies, afin de l’aider à atteindre rapidement la destination souhaitée. Concrètement, cela permet de réduire le temps d’attente par téléphone, de rendre l’expérience davantage fluide et rapide, et donc, d’améliorer votre satisfaction appelant.
Il permet également de personnaliser l’expérience de chaque appelant. En effet, il adapte ses suggestions en fonction des réponses de l’appelant afin de personnaliser son parcours en fonction de ses besoins.
Augmenter la productivité interne
La phase la plus chronophage d’un appel réside certainement dans le fait de rediriger manuellement les appelants vers la personne ou le service concerné.
Grâce au Call Flow, la qualification de l’appel et le transfert sont automatisés. Vos appelants sont donc autonomes dans le choix de leur parcours par téléphone et vos équipes ne sont sollicitées que pour les appels pour lesquels elles sont qualifiées.
Le Call Flow peut également être configuré pour traiter automatiquement les appels en transmettant des informations de manière automatisée aux appelants (horaires d’ouverture, adresse d’une agence, suivi d’une livraison…).
Suivre et analyser les performances
Un Call Flow bien paramétré permet de suivre et d’analyser les performances de votre serveur vocal interactif.
Les données collectées peuvent être utilisées pour identifier les points d’amélioration, ajuster les options en fonction des besoins des appelants ou des changements de votre organisation, et optimiser l’efficacité globale de la gestion de vos appels.
Voici quelques exemples des données collectées :
- Nombre d’appels reçus ;
- Taux d’appels manqués ;
- Taux d’appels raccrochés avant transfert ;
- Taux d’appels ayant sélectionné le choix 1 du menu vocal ;
- Etc.
Comment tirer parti de ses avantages ?
Un Call Flow optimisé peut maximiser les performances de votre serveur vocal interactif, tout en améliorant votre organisation interne et l’expérience de vos appelants. Cependant, pour profiter pleinement de ses avantages, il est essentiel de maîtriser son utilisation.
Voici quelques conseils pour bien commencer :
Identifier les besoins des appelants
Pour construire le Call Flow de votre SVI, commencez par identifier les besoins récurrents de vos appelants. Cette démarche vous aidera à établir une structure logique et efficace, facilitant la navigation de vos appelants vers la destination souhaitée.
Pour cela, répertoriez les demandes fréquentes ou encore les services de votre entreprise les plus sollicités par téléphone.
Hiérarchiser les options
Pour garantir une navigation fluide et claire à vos appelants, il est nécessaire que vous organisiez les étapes de votre arborescence de manière hiérarchique.
Commencez en proposant à vos appelants des options générales et guidez-les progressivement vers des choix plus spécifiques. Afin d’éviter toute confusion, assurez-vous de limiter le nombre d’options dans chaque menu (jusqu’à 5 maximum).
Dans le cas où le nombre de choix proposés serait supérieur, pas de panique ! Vous pouvez structurer votre Call Flow de manière à répartir ces choix entre deux menus distincts.
Construire des messages clairs et concis
Les messages audio jouent un rôle essentiel dans la navigation de vos appelants à travers le Call Flow de votre SVI. Ils vous permettent de fournir des instructions aux appelants et de partager des informations utiles concernant votre entreprise. Cependant, il est primordial de veiller à ce que ces messages soient clairs et concis.
Vous pouvez créer ces messages en vous enregistrant vous-même, en utilisant la technologie de Text-To-Speech (synthèse vocale en français) ou encore, en faisant appel à un studio d’enregistrement professionnel.
Personnaliser le parcours appelant
Intégrer des options de personnalisation dans votre Call Flow est la clé pour une expérience appelant réussie !
Certains fournisseurs de SVI vous offrent la possibilité d’intégrer facilement vos données clients dans votre parcours d’appel. Cette fonctionnalité vous permet, par exemple, de rediriger les appelants vers l’agence la plus proche de leur emplacement ou de personnaliser la langue des messages audio en fonction de la langue parlée par l’appelant.
Tester, analyser et itérer
Tester votre Call Flow est une étape essentielle qui vous permet de vous immerger dans l’expérience appelant, vous permettant ainsi de visualiser les différentes étapes du parcours. Ces tests sont essentiels pour repérer les éventuels points faibles de votre arboresence et identifier des opportunités d’optimisation.
La collecte de données sur vos appels vous joue également un rôle clé puisqu’elle permet d’évaluer l’efficacité de votre Call Flow. En fonction des résultats obtenus, vous pouvez alors ajuster le parcours.
Grâce à l’éditeur de Call Flow proposé par Dexem, vous avez la possibilité de personnaliser le parcours de vos appelants en quelques clics, en temps réel, et sans compétences techniques. Cet outil vous offre la flexibilité nécessaire pour optimiser de manière continue votre Call Flow et ainsi, maximiser l’efficacité de votre serveur vocal interactif.
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Vous maîtrisiez désormais parfaitement le concept du Call Flow ! Et en quelques lignes, voici ce que vous devez retenir : en tant que pilier d’une communication fluide et personnalisée, il se positionne comme une composante indispensable du serveur vocal interactif.
Il existe une multitude de stratégies pour atteindre ses objectifs. C’est pour cela, qu’aujourd’hui de nombreuses entreprises mettent en place des stratégies marketing pour développer leur activité et acquérir de nouveaux clients.
Mais comment détecter qu’elle est la stratégie qui a le mieux fonctionné ? Quel élément a permis de booster ces résultats ? Est-ce le fait d’avoir modifié une image ? Un bouton ?
Le meilleur moyen pour identifier et analyser ce qui marche, ce qui génère le plus de conversions et ce à quoi votre audience est réceptive, est d’effectuer différents tests. Alors pourquoi pas faire de l’A/B Testing pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui est le plus performant pour vous ?
Qu’est-ce que l’A/B Testing ?
Définition de l’A/B Testing
L’A/B Testing est l’une des nombreuses méthodes marketing qui consiste à comparer deux éléments simultanément, en proposant une page A à 50% des visiteurs et une page B aux 50% de visiteurs restants, afin d’analyser et de déterminer ce qui est le plus performant en terme de conversion.
Par exemple, vous pouvez effectuer un test sur votre page d’accueil. Une page A, avec un Call To Action (CTA) rouge et une page B, avec un CTA orange. Par la suite, vous allez comparer et analyser les résultats afin d’identifier ce qui a le mieux marché, pour ensuite optimiser vos performances.
Que peut-on tester avec l’A/B Testing ?
L’A/B testing offre une multitude de variantes et de possibilités. Par exemple, en fonction de votre stratégie marketing et de vos objectifs, vous pouvez trouver un élément à tester, comme un formulaire de contact, puis une fois ce test terminé, identifier un nouvel élément à améliorer. C’est en effectuant des tests régulièrement que vous allez développer vos actions et optimiser vos résultats.
Voici quelques exemples d’actions marketing à A/B Tester :
- Les campagnes marketing
- L’E-mailing
- Le SMS marketing
- Le Social Ads
- Le SEA
- Les formulaires
Voici certains exemples de mise en page d’un site Web à A/B Tester :
- La homepage
- Les titres
- Les textes
- Les structures (H1, H2, etc.)
- Les images
- Les vidéos
- Les typographies
- Les couleurs
- Les prix
- La landing page
- Le CTA
Quels sont les avantages de faire de l’A/B Testing ?
Récolter des données
En effectuant des tests A/B vous récoltez de nombreuses données, notamment sur vos utilisateurs, ce qui permet à vos équipes marketing d’analyser leur comportement et d’adapter leur stratégie pour mieux capter leur attention.
Cependant, pour aller plus loin et obtenir de nouvelles données, vous pouvez utiliser des outils complémentaires comme le HeatMapping, les données de Web Analytics ou même les Feedbacks clients. Ces différents outils vous permettent d’avoir plus d’informations sur vos utilisateurs, sur leurs comportements et leurs intérêts, tout en leur proposant une meilleure expérience utilisateur.
Analyser et optimiser vos actions
Les tests A/B, comme vu précédemment, vous permettent de récolter de nombreuses données. En effet, grâce à l’A/B Testing vous connaissez et identifiez les éléments qui ont le mieux fonctionné pour vous par rapport aux objectifs que vous vous êtes fixés tel que : l’augmentation du taux de conversion, plus du trafic sur votre site Web, moins de taux de rebond, plus de taux de clics, etc.
Ensuite, grâce à ces données, vous pouvez analyser les résultats obtenus, identifier ce qui freine vos actions et les points à améliorer, afin d’optimiser vos actions tout comme vos performances. Par exemple, un titre trop petit, avec une typographie complexe peut avoir un impact sur vos résultats et sur l’expérience utilisateur.
Augmenter vos conversions
Maintenant que vous connaissez mieux votre audience, ce qu’ils apprécient, et les éléments auxquels ils sont réceptifs, alors vous pouvez plus facilement capter leur attention. En ce sens, vous optimisez vos actions, en vous concentrant sur ce qui est efficace et sur ce qui vous apporte du résultat, ce qui vous permet d’augmenter vos conversions et votre chiffre d’affaires, tout en optimisant votre ROI.
Par exemple, si votre fiche produit n’a pas une image nette et mise en avant, alors cela peut impacter vos résultats ainsi que vos taux de conversions. Cependant, avec l’A/B testing, vous veillez aux détails et améliorez étape par étape l’expérience de vos utilisateurs sur votre site Web afin d’augmenter vos conversions et vos performances.
Réduire vos coûts
En effectuant des tests A/B vous limitez les risques puisque vous proposez deux versions différentes, qui ont peu d’impact sur vos résultats et sur vos investissements, et qui, par ailleurs vous permettent de connaître et de concentrer vos efforts sur ce qui est performant pour votre entreprise. Ainsi, vous centrez vos actions sur ce qui génère des conversions, tout en limitant les lourds investissements.
Enfin, ces tests A/B sont des détails sur votre site Web, ils peuvent être facilement mis en place et ne nécessitent pas de lourd budget. Malgré tout, il ne faut pas oublier ces détails qui ont un réel impact sur vos résultats.
Nos conseils pour vous lancer en A/B Testing
Pour bien démarrer, il est important de définir quelques étapes clés afin de répondre à vos objectifs. C’est pourquoi, nous avons sélectionné pour vous les étapes à suivre pour bien démarrer en A/B Testing.
1 – Identifiez une variable à tester
Votre taux de rebond est élevé sur votre page d’accueil, vos visiteurs convertissent peu ou votre taux d’ouverture de vos campagnes E-mailing est faible ? Tous ces éléments peuvent être des axes que vous souhaitez améliorer, et pour identifier ces variables, l’A/B Testing peut vous aider.
2 – Définissez un objectif
Une fois que vous avez identifié ce qu’il faut améliorer, comment allez-vous faire pour l’optimiser ? Pour ce faire, fixez-vous un objectif comme augmenter le taux de conversion ou générer plus de trafic, afin de vous concentrer sur un élément à améliorer.
3 – Testez un élément à la fois
L’A/B Testing peut vous aider, mais il est important de se focaliser sur un élément à la fois. En effet, maintenant que vous avez fixé votre objectif, il est temps de tester. Cependant, si vous testez plusieurs éléments en même temps, comment identifier ce qui est réellement efficace ?
C’est pourquoi testez étape par étape différents éléments sur le long terme. Par exemple, cela peut être un CTA sur une campagne E-mailing, puis lorsque le test est fini, vous pouvez effectuer un nouveau test, cette fois-ci centré sur la mise en page.
4 – Analysez les données récoltées
Les A/B tests effectués vous permettent de récolter de précieuses données. Cependant, pour obtenir des données précises et complémentaires, vous pouvez utiliser des outils comme vu précédemment, afin d’avoir une vision plus claire et plus approfondie sur ce qui est le plus efficace.
5 – Optimisez vos résultats
Maintenant que vous avez identifié ce qui a marché, vous pouvez concentrer vos efforts sur ces éléments afin d’optimiser vos résultats, et vous lancer dans de nouveaux tests.
6 – Testez en continu
Pour toujours rester performant et améliorer durablement l’expérience utilisateur, il est important de faire des tests réguliers, et l’A/B Testing est l’une des méthodes pour tester fréquemment de nouveaux éléments.
En suivant cette démarche, étape par étape, vous allez : mieux comprendre votre audience, mieux répondre à ses attentes, acquérir de nouveaux clients, répondre à vos objectifs et augmenter votre chiffre d’affaires, tout en développant votre site Web ainsi que vos actions marketing.
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L’A/B testing est l’une des nombreuses méthodes marketing qui vous permettent de tester, d’analyser et d’identifier de multiples éléments sur votre site Web, d’optimiser vos actions marketing afin d’être dans une démarche proactive en évoluant avec le temps, en vous adaptant aux utilisateurs, et pour devenir plus performant chaque jour, tout en boostant vos performances. Alors êtes-vous prêt à effectuer de nouveaux tests ?
