Téléphonie pour votre service client
Une téléphonie pour mieux traiter chaque demande
Pour un service client, le téléphone reste un canal central. C’est souvent le moyen le plus direct pour répondre à une demande, rassurer un client, résoudre un problème ou orienter vers le bon interlocuteur. Encore faut-il disposer d’une téléphonie simple à utiliser, bien organisée et adaptée au rythme réel de l’activité.
En apportant plus de clarté dans la gestion des appels, vous fluidifiez le travail de vos équipes, améliorez la qualité de prise en charge et reprenez le contrôle sur un levier essentiel de votre relation client.
Pouvez-vous vraiment dire que votre téléphonie actuelle ne dégrade pas l’expérience de vos clients ?
Des clients mal orientés
Quand un client appelle, il veut obtenir une réponse claire, rapidement. S’il tombe sur la mauvaise personne, s’il doit répéter sa demande ou s’il est transféré plusieurs fois, la confiance se dégrade. Une demande simple peut vite devenir une source d’irritation.
Un suivi incomplet
Les appels restent souvent mal suivis et documentés dans le CRM ou dans les outils de ticketing.. Le traitement dépend alors des habitudes de chacun, avec une vision incomplète de l’activité et des demandes réellement prises en charge.
Une téléphonie inadaptée
Les équipes service client doivent gérer des volumes variables, des horaires étendus, des pics d’appels et des demandes de nature très différente. Quand la téléphonie ne suit pas, elle ralentit le traitement, complique l’organisation et ajoute des frictions
Ce qu’une téléphonie moderne doit vraiment apporter à votre service client
Proposer un accueil téléphonique vraiment pro
Quand un client appelle, tout doit être simple dès les premières secondes. Une téléphonie moderne incluant des agents vocaux, réduit les attentes inutiles, limite les appels sans réponse et facilite une prise en charge plus fluide dès le premier contact.
Orienter chaque demande vers la bonne personne
Les appels doivent arriver là où ils peuvent être traités efficacement, par les personnes ou les agents compétents et disponibles. Vous évitez les transferts inutiles, améliorez la réactivité du service et facilitez le travail des équipes au quotidien.
Mieux suivre l’activité du service client
Appels traités, manqués, rappelés, débordements, pics sur certains créneaux : vous avez une vision plus claire de ce qui se passe réellement. Vous repérez plus facilement les points de friction et pilotez l’activité avec plus de recul.
Intégrer les appels dans le parcours client
Le téléphone ne doit pas fonctionner à part. En reliant les appels à votre CRM et à vos outils de relation client, vous facilitez le suivi, améliorez la continuité des échanges et donnez plus de cohérence au traitement des demandes.
Ces entreprises ont un service client
qui cartonne par téléphone !
“Nous avons doublé le taux de décroché moyen en agences en seulement 1 mois. Ce qui a conduit à une amélioration importante des contacts clients.”
Chief Digital Officer
“Nous avions besoin d’une solution de téléphonie simple et pratique, pour le suivi des commandes par téléphone, à l’échelle de nos 250+ restaurants en France.”
Directeur du Réseau, Côté Sushi
“Avec Dexem, la mise en place est très simple et fluide. Nous souhaitions une solution qui s’intègre facilement à notre CRM interne pour suivre les appels de nos clients.”
Co-fondateur, Sidecare (ex-Hoggo)
12K
Utilisateurs
Plus de 12 000 conseillers en service client utilisent Dexem au quotidien.
99,99%
De disponibilité
La disponibilité de nos produits logiciels sur les 24 derniers mois.
200M
D’appels téléphoniques
Le nombre d’appels gérés par an sur la plateforme unifiée de Dexem.
Mettez en place une solution de
téléphonie 5 étoiles pour votre service client
Mettre en place une téléphonie pensée pour votre service client
Passer à une solution moderne en France ne doit pas devenir un chantier lourd. L’objectif est de remplacer une téléphonie rigide ou vieillissante par un logiciel VOIP entreprise plus simple à piloter, plus facile à connecter à vos logiciels, et plus souple pour les équipes.
En s’appuyant sur la téléphonie cloud, la migration peut se faire progressivement, sans perturber l’accueil téléphonique ni dégrader la qualité de service.
La mise en place repose généralement sur trois étapes :
- Définir le fonctionnement de vos appels,
- Connecter la téléphonie à vos outils métier,
- Déployer la solution de façon progressive,
C’est ce cadre qui permet de moderniser votre infrastructure, de sécuriser vos communications et d’améliorer la gestion de vos appels dans la durée.
Étape 1 : organiser la réception et la distribution des appels
La première étape consiste à structurer la manière dont les appels arrivent dans votre service client. Qui répond ? Selon quels horaires ? Avec quelles règles de répartition, de débordement ou de renvoi ?
Une téléphonie bien mise en place doit d’abord réduire les attentes inutiles, éviter les transferts mal gérés et orienter chaque demande vers le bon interlocuteur.
L’objectif est de donner à chaque client un point d’entrée plus fluide et à chaque équipe un cadre de travail plus clair.
Étape 2 : relier les appels à vos outils et au bon contexte client
Une téléphonie efficace ne doit pas fonctionner seule. Pour bien traiter une demande, vos équipes doivent pouvoir retrouver rapidement l’historique du client, ses précédents échanges et les informations utiles à la résolution.
En reliant la téléphonie à votre CRM et à vos outils de relation client, vous facilitez le suivi, limitez les pertes d’information et améliorez la continuité de service.
Le téléphone trouve alors sa place dans un traitement plus cohérent des demandes.
Étape 3 : déployer simplement et piloter la qualité de service
Une nouvelle solution ne doit pas compliquer le quotidien du service client. Pour être adoptée, elle doit être simple à prendre en main, rapide à déployer et facile à comprendre. Les équipes doivent savoir comment recevoir, transférer, rappeler et suivre les appels sans effort inutile.
Dès le démarrage, il est aussi important de suivre quelques repères clairs, comme les appels manqués, les volumes traités ou les temps d’attente, pour ajuster l’organisation et améliorer la qualité de prise en charge.
Partir des besoins réels du service client
Tous les services client ne fonctionnent pas de la même façon. Certains doivent absorber de gros volumes d’appels entrants. D’autres gèrent surtout des demandes complexes, avec plusieurs niveaux de traitement.
Avant de comparer les solutions, il faut donc clarifier vos besoins réels : volume d’appels, horaires, organisation des équipes, multi-sites, besoin de suivi dans le CRM, visibilité managériale ou continuité de service.
La bonne solution n’est pas celle qui promet le plus, mais celle qui répond le mieux à votre réalité opérationnelle.
Comparer les solutions sur des critères utiles au support
Pour un service client, certains critères comptent plus que d’autres : la qualité de réception des appels, la simplicité du routage, la souplesse de paramétrage, la fiabilité de la solution, la lisibilité des données et la qualité des intégrations.
Il faut aussi regarder la facilité de prise en main pour les équipes et la capacité de l’outil à accompagner des volumes variables. Une bonne téléphonie pour le service client doit améliorer le traitement des demandes sans ajouter de complexité inutile.
Utiliser la démonstration pour valider vos usages en conditions réelles
Une démonstration utile doit vous montrer comment la solution fonctionne dans des situations concrètes.
Comment un appel entre-t-il dans le système ? Comment est-il orienté ? Comment un agent retrouve-t-il le contexte client ? Comment le manager suit-il l’activité ? Pour un service client, la démonstration doit permettre de vérifier si l’outil est clair, si les parcours sont fluides et si les usages correspondent vraiment à votre organisation.
C’est le meilleur moyen de distinguer une solution séduisante sur le papier d’un outil réellement adapté au terrain.
Choisir une solution qui assure la qualité de service dans la durée
Le bon choix ne se joue pas uniquement au moment de l’achat.
Une téléphonie pour le service client doit pouvoir accompagner l’évolution de vos besoins : croissance des volumes, nouvelles équipes, nouveaux sites, nouveaux parcours de traitement. Elle doit rester simple à administrer, fiable dans le temps et suffisamment souple pour s’adapter à votre organisation.
Le sujet n’est pas seulement de mieux gérer les appels aujourd’hui, mais de construire un cadre durable pour mieux servir vos clients dans le temps.
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plus moderne pour votre service client
Découvrez comment Call Manager vous aide à mieux orienter les appels, à mieux suivre l’activité et à mieux traiter efficacement les demandes de vos clients.
Questions fréquentes sur
la téléphonie pour le service client
Questions fréquentes sur la téléphonie pour le service client ?
Pour mieux gérer les appels entrants, vous devez d’abord poser un cadre clair. Cela passe par une organisation adaptée, des règles de routage cohérentes et une meilleure visibilité sur l’activité réelle. Une solution de téléphonie cloud permet de fluidifier la prise en charge, de réduire les attentes inutiles et de mieux distribuer les demandes.
- Définissez des règles simples de répartition des appels
- Mettez en place des messages d’accueil clairs
- Suivez les appels traités, manqués et rappelés
Quels avantages d’une téléphonie cloud pour un service client ?
Une téléphonie cloud apporte plus de souplesse, plus de visibilité et une meilleure continuité de service. Elle permet de centraliser la gestion des appels, d’adapter plus facilement l’organisation aux besoins de l’équipe et de piloter l’activité avec plus de précision.
- Centralisez vos lignes et vos paramètres sur une seule interface
- Ajustez plus facilement vos règles de gestion
- Améliorez le suivi et le pilotage du service
Pourquoi relier ma téléphonie à mon CRM ou mon outil de ticketing ?
L’intégration avec le CRM et l’outil de ticketing permet de replacer chaque appel dans son contexte. Les équipes retrouvent plus facilement l’historique d’un client, suivent mieux les demandes en cours et évitent qu’une partie des échanges reste en dehors du suivi.
- Accédez plus vite aux bonnes informations
- Améliorez la continuité des échanges
- Réduisez la double saisie et les pertes d’information
Comment réduire les transferts inutiles dans un service client ?
Les transferts inutiles viennent souvent d’un mauvais routage ou d’un manque de clarté dans l’organisation des appels. Une téléphonie bien paramétrée permet d’orienter plus facilement chaque demande vers le bon interlocuteur dès le départ.
- Clarifiez vos groupes et vos règles de distribution
- Adaptez les scénarios selon les horaires et les motifs d’appel
- Analysez les points de friction les plus fréquents
Quelle solution pour centraliser les appels de plusieurs sites ou équipes ?
La téléphonie cloud est particulièrement adaptée à ce besoin. Elle permet de piloter plusieurs lignes, plusieurs sites ou plusieurs équipes depuis une même plateforme, tout en conservant une gestion cohérente et flexible des appels.
- Gérez plusieurs entités depuis une seule interface
- Uniformisez vos règles de traitement
- Suivez l’activité à un niveau global ou local
Comment améliorer l’expérience client par téléphone ?
L’expérience client se joue souvent dès les premières secondes. Pour l’améliorer, il faut réduire les attentes inutiles, mieux orienter les appels et donner aux équipes les bons outils pour traiter chaque demande avec plus de continuité.
- Réduisez les délais de prise en charge
- Reliez les appels au bon contexte client
- Donnez aux équipes une organisation plus claire
