Callbot et voicebot, mais aussi chatbot ou assistant virtuel, autant de preuves que le recours à la technologie conversationnelle est en plein essor dans les entreprises.
Impliquant souvent une IA, ces programmes sont conçus pour répondre aux questions des clients ou les accompagner dans leur demande jusqu’à une mise en relation humaine si nécessaire. Grâce aux bots, les entreprises souhaitent avant tout améliorer l’expérience de leurs clients, réduire le temps de traitement des demandes, et permettre aux conseillers humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes et impliquant un plus fort niveau de relationnel.
Dans la téléphonie, on parle souvent de callbot, mais en quoi est-ce différent d’un voicebot et d’un serveur vocal conversationnel (ou SVI conversationnel) ? On vous propose de décrypter ces notions afin de comprendre quelle technologie choisir pour optimiser la qualité de votre relation client.
Callbot, Voicebot ou SVI conversationnel ?
On appelle voicebots des programmes conversationnels ayant recours à la reconnaissance vocale et au langage naturel. Les voicebots traitent automatiquement les demandes formulées oralement et spontanément par une personne en leur répondant également de manière vocale. Parmi les voicebots, on retrouve les assistants vocaux comme Siri ou Cortana, et les enceintes connectées comme Google Home ou Amazon Alexa.
Un callbot est donc aussi un type de voicebot utilisé dans la téléphonie d’entreprise. Cependant, c’est un programme conversationnel qui s’exécute uniquement à l’occasion d’un appel téléphonique, ce qui n’est pas le cas de tous les voicebots. Pour pouvoir démarrer une session de conversation avec un callbot, le demandeur doit donc obligatoirement composer le numéro de téléphone auquel celui-ci est associé.
Aujourd’hui, la technologie encore jeune des callbots peut être assimilée à un SVI en Langage Naturel. Le plus souvent, on parle d’un callbot pour désigner un programme capable de qualifier une demande en très peu de temps, afin de connecter l’appelant avec l’agent le plus compétent pour la traiter. Mais si le routage de l’appel est simplifié et accéléré avec le vocal, la logique et le développement des callbots actuels repose toujours sur des principes similaires aux serveurs vocaux.
Ainsi, on retrouve de plus en plus de serveurs vocaux conversationnels dans les centres de contact ou les équipes relation client. Et de nombreux enjeux liés à la productivité et à l’expérience client poussent les entreprises à s’intéresser de près à cette technologie pour leur téléphonie.
Miser sur le vocal pour améliorer votre relation client ?
Une des attentes les plus importantes auxquelles permet de répondre le dialogue vocal est l’optimisation de l’expérience client par téléphone. Le canal téléphonique représente une facette incontournable de l’image de marque, et les interactions directes avec les clients doivent être les plus fluides et les plus personnalisées possible.
Par exemple, grâce à un serveur vocal conversationnel, la compréhension d’une demande complète formulée simplement par l’appelant entraîne une réponse vocale immédiate et donc un échange plus spontané pour lui.
L’enjeu est également de réduire le temps de qualification d’un appel et de prendre en compte au plus vite à la demande. En effet, près de ¼ des consommateurs estiment que la réactivité d’un Service Client est un critère majeur de satisfaction. L’intervention d’un callbot pour remplacer le temps de saisie ou de routage dans un SVI par une compréhension instantanée de la demande vocale peut amener à une réduction significative de sa durée moyenne de traitement (DMT), et donc un gain de temps précieux pour l’appelant comme pour l’entreprise.
De cette façon, un serveur vocal conversationnel permet d’accroître la productivité des conseillers humains, puisqu’ils disposent déjà en amont de données de qualification de la demande (nom de l’appelant, motif d’appel, …). À son stade de maturité actuel, le callbot peut aussi être utilisé dans certains cas pour traiter des tâches telles que la prise de rendez-vous.
Enfin, certaines entreprises utilisent aujourd’hui le dialogue vocal pour mieux comprendre les attentes de leurs clients. À cette fin, elles enregistrent les appels passés sur les numéros du centre de contact (nb : cette pratique implique que l’appelant soit explicitement averti de l’enregistrement au cours de l’appel), et identifient, après une analyse algorithmique des échanges, les éléments du callbot qui peuvent être améliorés.
Par exemple, l’agacement ou le contentement perçu dans la voix du client qui échange avec le système vocal peut être un feedback très intéressant pour analyser et 1/ Corriger ce qui a généré des impressions négatives et 2/ Renforcer ce qui a généré des impressions positives chez l’appelant.
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Les technologies liées à la téléphonie d’entreprise évoluent pour offrir aux clients des interactions toujours de meilleure qualité. Ainsi, la mise en place d’un serveur vocal conversationnel peut représenter une véritable opportunité de gagner du temps de traitement et compléter vos menus DTMF.
Toutefois, pour rassurer vos appelants quant à la compréhension de leur propos par un callbot, pensez à mettre en place un système de confirmation (répétition vocale de la donnée indiquée par le système, envoi d’un récapitulatif par SMS, …). Et si vous vous posez d’autres questions sur la pertinence et la maturité de la reconnaissance vocale et le recours au langage naturel dans la téléphonie, n’hésitez pas à nous contacter pour en discuter !
