Comment améliorer la performance et l’autonomie de vos agents ?

Que vous gériez une petite équipe de dix agents ou un centre d’appel avec plus d’une centaine de collaborateurs, pour vos agents, il n’est pas toujours évident de réussir à trouver sa place dans votre entreprise.

Dans cet article, découvrez comment rendre vos agents plus autonomes et performants et apprenez-en plus sur les bénéfices d’une expérience collaborateur réussie pour votre entreprise.

Autonomie et performance sont deux termes qui vous paraissent opposés ? On vous prouve le contraire dans cet article !

Pourquoi rendre vos agents plus autonomes ?

Vous avez embauché vos agents pour des raisons évidentes : compétences, capacité d’adaptation, travail en équipe… Alors pourquoi ne pas leur donner encore plus d’autonomie ? En laissant place à l’initiative et à la créativité de vos agents, votre entreprise participe notamment à :

Augmenter l’engagement de ses salariés

La surcharge de travail et les tâches répétitives du poste qu’occupent vos agents sont le résultat de nombreux abandons. En accordant davantage d’autonomie à vos employés, vous augmentez leur motivation, leur épanouissement ainsi que leur engagement. S’ils sont davantage motivés, vos collaborateurs enregistreront une meilleure productivité et participeront à l’amélioration de votre activité.

Améliorer sa relation client

L’autonomie de vos agents ne bénéficie pas qu’à votre entreprise et à son effectif, les clients aussi en profitent ! La qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients dépend de vos agents. Si ces derniers sont impliqués, ils se rendront plus disponibles, plus patients mais également plus empathiques. Autant de qualités qui sauront séduire vos clients !

S’adapter aux nouvelles tendances

L’apparition de la crise sanitaire a profondément bouleversé les habitudes de travail. S’il était jusqu’ici peu adopté par les entreprises, le télétravail a finalement séduit de nombreux français. La raison ? Loin du confort des bureaux ou des directives des responsables, de nombreux collaborateurs ont gagné en autonomie. Si cette nouvelle ère a poussé les agents à s’investir davantage, les entreprises, quant à elles, doivent depuis revoir leurs pratiques.

L’autonomie est la clef pour améliorer les performances de vos agents, leur bien-être au travail mais également la relation qu’ils entretiennent avec votre entreprise et vos clients. Cependant, comment accompagner vos collaborateurs dans leur quête d’autonomie ?

 

Le self-care au service de l’autonomie

Qu’est-ce que le self-care ?

Le « self-care » est un terme couramment utilisé dans les milieux du marketing et de la relation client. Mais quels en sont les principes et bénéfices ?

A son origine, le self-care est une méthode qui permet d’améliorer l’expérience client en proposant des solutions accessibles en toute autonomie. FAQ, chatbots et autres outils permettent désormais aux clients de trouver réponse à leur interrogation instantanément.

Mais finalement, pourquoi ne pas adopter cette méthode « self-care » en interne ?

Changez vos méthodes de management

Pour investir dans la création d’une expérience collaborateur, vous pouvez suivre quelques bonnes pratiques en matière de management :

• Apprenez à connaître vos collaborateurs : lors d’entretiens annuels mais pas seulement ! Prévoyez des points fréquents qui vous permettront de cerner leur personnalité mais également leurs besoins et leurs attentes.
• Responsabilisez-les : invitez vos collaborateurs à prendre des décisions importantes et confiez-leur des tâches à haute valeur ajoutée.
• Donnez confiance : prévoyez des formations pour développer ou renforcer les compétences de vos salariés.
• Prévoyez de récompenser les efforts fournis : remerciements, primes…

En choisissant d’abandonner le management directif au profit d’un véritable accompagnement, vous permettez à vos agents de libérer leur créativité et leur pouvoir d’initiative.

Misez sur le digital

Garantir une expérience collaborateur optimale, c’est aussi fournir les outils adaptés qui permettront à vos agents de se concentrer sur leur mission principale : satisfaire les clients.

Vos agents communiquent via différents canaux digitaux : messagerie instantanée, téléphone, emails… Et avec l’arrivée du télétravail, ces outils se sont avérés indispensables, tant pour garder le lien avec le client, que pour continuer à entretenir une cohésion d’équipe en interne.

Avec un serveur vocal interactif hébergé dans le Cloud, libérez vos agents et accompagnez-les dans leur quête d’autonomie ! Pour vos collaborateurs, les bénéfices d’un SVI sont nombreux :

• Les transferts d’appel et les réponses aux questions fréquentes sont automatisés : les agents concentrent leurs efforts sur des demandes à plus forte valeur ajoutée et voient les tâches peu stimulantes disparaître progressivement.
• Les informations concernant vos flux d’appels sont accessibles depuis n’importe quel navigateur web et peuvent être consultés par l’ensemble de vos collaborateurs, qui visualisent ainsi leurs performances.
• L’utilisation du SVI s’adapte parfaitement au télétravail : il vous est possible de configurer des transferts vers des mobiles, tablettes ou ordinateurs portables.

Véritable levier de satisfaction client, le self-care est une méthode aux multiples bénéfices : diminution des charges opérationnelles, accès à l’information simplifié, automatisation… Autant de capacités qui bénéficient également à vos collaborateurs et améliorent leur expérience au sein de votre entreprise.

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Bien-être au travail, meilleur engagement, amélioration de la relation client… Vous l’aurez compris, l’autonomie est la clef pour améliorer les performances de vos équipes.

Dans ce cas, qu’attendez-vous pour franchir le cap ?

Vous gérez un call center ? Découvrez nos astuces pour mesurer vos performances dans cet article !