Incident majeur, grève, phénomène météorologique, risque sanitaire, bad buzz ou encore cyber attaque sont autant de situations de crise auxquelles votre entreprise peut se retrouver confrontée. Différentes situations qui vous contraignent à gérer un flux d’appels important et qui peuvent, si elles ne sont pas anticipées, détériorer votre image de marque.
Découvrez sans plus attendre nos conseils pour gérer votre relation client en cas de situation de crise.
Gestion de crise : comment s’en sortir ?
Détrompez-vous ! Même en situation de crise, vous pouvez satisfaire vos clients. À condition cependant d’anticiper ces situations et d’accompagner vos agents en première ligne. Et pour cela, quoi de mieux que de vous équiper d’outils performants ?
Depuis quelques années, la transformation fait parler d’elle. En effet, nombreuses sont les entreprises à avoir peu à peu investi pour moderniser leurs moyens de contact. Et il faut dire que la récente crise sanitaire de la Covid19 y est pour beaucoup. Caractérisée par son instabilité et sa dangerosité, cette crise a profondément bouleversé les habitudes de nombreuses organisations. À l’heure du télétravail et des distanciations sociales, les outils digitaux se sont alors, plus que jamais, révélés être de véritables solutions d’accompagnement.
Et le téléphone n’a, bien évidemment, pas échappé à la règle ! Bien qu’étant un outil âgé de plus d’un siècle, le téléphone est pour un grand nombre de vos clients le moyen de se sentir écoutés et proches de vous. En période de crise, il représente un élément de réassurance et de confiance pour vos clients qui privilégient alors ce canal de communication. Mais alors, comment gérer efficacement ses appels entrants lors de situations exceptionnelles ?
Misez sur une solution Cloud pour gérer vos appels
Il existe aujourd’hui des solutions Cloud de gestion des appels qui vous permettent d’automatiser tout ou partie de l’appel et ainsi, d’améliorer votre satisfaction client, tout en libérant du temps à vos agents.
Le serveur vocal interactif
Le serveur vocal interactif est une solution de gestion qui permet l’automatisation de la qualification et du transfert des appels. Souvent imagé par les termes « tapez 1, tapez 2 », cet outil est l’un des indispensables de la gestion des appels en entreprise.
Lors de situations de crise, les avantages du SVI sont les suivants :
- Une fois le motif d’appel sélectionné (par appui-touche sur le clavier), l’appelant est automatiquement transféré à un agent compétent pour répondre à sa demande. La qualification du motif d’appel en amont de la prise en charge évite à l’appelant d’avoir à répéter sa demande à des interlocuteurs différents.
- Vos agents n’ont plus à effectuer des opérations manuelles pour transférer les appels aux personnes concernées et libèrent donc du temps pour se consacrer à la résolution des demandes clients.
- Vous avez accès à des fonctionnalités clés telle que la diffusion d’audios personnalisés, l’enregistrement des appels ou la gestion des horaires d’ouverture qui vous permettent de structurer votre accueil téléphonique et de l’adapter à n’importe quelle situation.
Office66, bailleur social des Pyrénées Orientales, a fait le choix du serveur vocal interactif pour accompagner son équipe pendant la crise sanitaire. Découvrez son histoire !
Le callbot
Les situations de crise peuvent parfois être synonymes de manque de personnel. Pour pallier à ce problème, il existe une solution de gestion des appels issue de l’Intelligence Artificielle : le callbot.
Le callbot est un logiciel capable de comprendre et d’interpréter la voix humaine par téléphone grâce à l’IA qui lui permet également de transmettre des éléments de réponse aux appelants et d’échanger avec eux par la voix. Un dispositif nouveau sur le marché mais qui fait déjà ses preuves.
En situation de crise, vous pouvez notamment compter sur lui pour :
- Réduire le temps d’attente de vos appelant : le callbot se charge de transmettre les informations demandées à vos appelants et, si nécessaire, de transférer l’appel à un agent.
- Augmenter votre disponibilité par téléphone : avec la mise en place d’un callbot, vous êtes disponible par téléphone 24h/24 et 7j/7 ! Le callbot prend en charge l’appel, même en dehors des horaires de bureau pour vous aider à gérer vos appels et à satisfaire vos appelants.
La particularité de ces outils est qu’ils sont hébergés sur le Cloud et donc, entièrement dématérialisés. Un véritable avantage lorsque vous entrez dans une situation de crise puisque vous avez accès à toutes vos fonctionnalités depuis votre compte, accessible depuis internet. Vous pouvez alors effectuer toutes les modifications que vous souhaitez et consulter vos statistiques d’appels en temps réel.
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Lorsque vous faites face à une situation de crise, malgré toutes les difficultés auxquelles vous êtes confrontés, le maintien d’une relation client de qualité est primordiale. Pour rassurer vos clients et les garder informés, misez sur l’anticipation et l’accompagnement !
En mettant en place un ou plusieurs outils de gestion des appels vous permettez à votre équipe de se former correctement face aux imprévus et donc, de diminuer les risques de dommages liés à la crise.
