Cette objection renferme plusieurs réalités dans l’esprit de vos clients, et c’est pour cela qu’elle fait partie de celles qui reviennent le plus souvent lors d’un entretien de vente. Deux leads pourront dire « C’est trop cher » pour des raisons complètement différentes, selon le contexte de la vente et le déroulement de l’entretien. Mais, dans tous les cas, c’est un obstacle qui se dresse entre vos leads et leur décision finale de faire affaire avec vous. Il vous appartient alors de les aider à franchir ce cap et les rassurer quant à la pertinence de leur désir d’achat.
A quoi votre client pense-t-il en disant cette phrase ? Comment retourner la situation à votre avantage et montrer à votre lead qu’il ne trouvera pas meilleur rapport qualité / prix pour un produit aussi efficace et performant que le vôtre?
Définissez le contexte
Lors de l’entretien avec votre client, votre argumentaire de vente construit peu à peu la valeur ajoutée de votre produit ou service à ses yeux. Plus cette valeur perçue sera élevée, moins il y aura de chances que vous l’entendiez prononcer la phrase fatidique qui fait l’objet de cet article. Si toutefois c’est le cas, elle peut principalement être interprétée de 4 manières :
• Votre client craint de ne pas pouvoir rentabiliser son investissement s’il effectue son achat chez vous. Il estime qu’il ne retrouvera pas sur la durée la valeur ajoutée que vous défendez.
• Il a déjà vu moins cher ailleurs, et trouve que certains de vos concurrents sont en mesure de lui proposer une offre plus compétitive.
• Votre client n’a plus le désir d’acheter chez vous suite aux échanges qu’il a eus avec votre entreprise. Il peut s’agir d’une barrière liée au produit lui-même, qui ne correspondrait finalement pas à ce qu’il recherchait. Inconsciemment, le facteur humain joue également un rôle dans l’esprit du client (ton de l’échange, qualité de l’argumentaire,…). Quelquefois, la phrase «C’est trop cher» est une façon « polie » de cacher d’autres raisons liées à la qualité de la force de vente.
• Enfin, votre client peut évidemment se montrer tout à fait explicite, et simplement avoir peur de manquer de moyens pour investir dans votre produit / service. Il arrive que quelquefois, «C’est trop cher» veuille dire… «C’est trop cher».
Demandez ses arguments
Dans tous les cas, vous devez connaître les craintes qui animent votre client lorsqu’il prononce cette phrase. Et pour cela, le moyen le plus simple est de le lui demander directement. En effet, contrer ou nier son argument aurait pour conséquence de le conforter dans sa position défensive.
Posez-lui donc cette question : « Qu’est-ce qui vous fait dire que c’est cher ? »
Premièrement, cela amènera votre client à s’exprimer sur ses attentes et à combler les incertitudes que vous pouviez encore avoir sur son point de vue concernant votre produit. Deuxièmement, c’est une question honnête de votre part, qui vous fera gagner en légitimité lorsque viendra votre tour de vous exprimer pour défendre votre rapport qualité / prix. Troisièmement, votre client se sentira pris en considération, car il verra qu’il vous tient à cœur de le comprendre et de l’accompagner personnellement.
Dans certains cas, votre client ne vous dira pas la véritable raison de sa pensée. Pas de panique : ce qui importe, c’est que vous gardiez votre calme et alliez en son sens en montrant que vous essayez de l’aider et prenez en compte tout ce qu’il vous dit. Si vous sentez qu’il n’est toujours pas convaincu, demandez-lui de vous en dire plus sur ce qu’il recherche, ou ce qu’il faudrait idéalement pour que cela lui convienne.
Restez engageant et professionnel
Votre travail en tant qu’expert des ventes, c’est d’aider votre client à se décider. L’objection « C’est trop cher » ralentit le processus de prise de décision, tout en vous présentant une opportunité pour engager votre client avec encore plus de puissance.
Pour ne pas être déstabilisé, préparez-vous à être réagir face à tous les cas de figure énumérés ci-dessus. Votre enthousiasme à l’idée de guider votre client hors de son dilemme sera alors d’autant plus naturel. Récolter autant d’informations que possible sur sa situation vous permettra de vous mettre à sa place plus facilement, et comprendre quels éléments de réponse lui seraient nécessaires pour se sentir rassuré.
Une objection telle que « C’est trop cher » implique pour vous de conserver vos valeurs, et à ne pas hésiter à montrer à quel point la qualité de votre produit en vaut la peine. Restez professionnel vis-à-vis des solutions concurrentes, tout en mettant votre entretien dans une perspective de succès pour donner à votre client l’envie d’avoir confiance en vous.
