Les objections formulées par un prospect ne traduisent pas toujours un véritable refus d’acheter. Elles servent souvent à tester la qualité de l’offre et la capacité du commercial à comprendre le besoin. En posant les bonnes questions et en restant à l’écoute, il est possible de transformer ces blocages en opportunités de vente.
À retenir
« C’est seulement pour un renseignement » : faites préciser le besoin du prospect pour identifier ses attentes réelles.
« Je compare toutes les offres » : demandez quels critères feront la différence et valorisez vos références clients.
« J’ai déjà un fournisseur » : cherchez les limites de la solution actuelle afin de proposer une alternative plus adaptée.
« Il faut voir avec mon directeur » : identifiez le véritable décideur et les besoins qui guideront sa décision.
« On ne m’a pas dit du bien de vous » : ne niez pas la critique, recueillez des informations précises et montrez votre volonté de résoudre le problème.
« Je vous préviens, c’est juste pour un renseignement, je fais juste un tour du marché… » Tout expert commercial a déjà eu affaire à ce type de refus. En mettant de la distance entre lui et son interlocuteur, le client potentiel dissimule ainsi son propre désir d’acheter. Inconsciemment, c’est aussi un défi lancé pour tester la qualité de l’offre au travers de celle de l’argumentaire de ses commerciaux. Nous allons vous montrer dans cet article quelle est la meilleure réponse à apporter à 5 des objections les plus fréquemment émises par vos prospects.
Voici M. Martin. Il travaille en tant que Responsable des Ventes à l’entreprise X. A ce poste depuis cinq ans, il a toujours fourni un travail exemplaire, avec comme principale qualité de toujours être à l’écoute de ses prospects et de faire évoluer ses méthodes en fonction de leurs besoins.
Voilà à présent Mme Lewis. Acheteuse pour le groupe Y depuis près de dix ans, elle a tiré de son expérience une rigueur qui a fait sa réputation parmi ses collègues. De nature méfiante, elle a également pour principe de ne pas faire de choix avant d’avoir passé en revue et validé l’intégralité des éléments d’une proposition commerciale.
Mme Lewis recherche actuellement une solution technologique innovante qui se trouve notamment être vendue par l’entreprise X. M. Martin la reçoit donc lors d’un entretien téléphonique. Au départ confiant, il se trouve cependant bien vite confronté aux nombreuses objections de Mme Lewis concernant son offre. Comment va-t-il faire pour les contourner de manière professionnelle, tout en se démarquant auprès de la redoutable acheteuse ?
Premier refus : « C’est seulement pour un renseignement. »
Mme Lewis (L) : Je vous remercie de m’accorder un peu de votre temps, d’autant qu’il ne s’agit que d’une simple demande de renseignement.
M.Martin (M) : Je vous en prie ! Pourriez-vous m’expliquer en quelques mots ce que vous recherchez ?
L : Eh bien, il nous faut une solution fiable pour réaliser les objectifs de notre groupe en croissance constante. La qualité fait donc vraiment partie des priorités de Y.
M : Qu’appelez-vous une solution fiable ?
Ici, M. Martin amène Mme Lewis à s’exprimer directement sur son besoin, qui constitue la base de sa demande d’information. Il lui fait comprendre qu’il a besoin de ces informations pour pouvoir lui répondre, et il va finalement s’en servir pour lui présenter son offre en accentuant ces points par la suite. Demander comment le client potentiel définit lui-même la solution idéale est également important pour le comprendre.
Deuxième refus : « Je me renseigne sur toutes les offres du marché. »
L : Je dois disposer de plusieurs offres sur le marché pour ensuite être en mesure de les analyser et de choisir notre fournisseur de manière optimale.
M : C’est judicieux, et cela m’intéresse au plus haut point ! Qu’est-ce qui me permettrait de faire la différence ?
L : Les professionnels avec qui nous allons travailler devront nous fournir une solution à la hauteur de notre groupe et de ses objectifs.
M : C’est justement pourquoi nous avons notamment été choisis par des experts comme le groupe A et la société B, qui sont aujourd’hui très satisfaits de notre travail.
Devant la perspective d’être comparé à d’autres offres, M. Martin fait preuve de fair-play et se montre sincèrement intéressé. Conservant tout son calme, il demande conseil pour gagner honnêtement la partie. Il ne manque pas de souligner la légitimité de sa solution en disant que des entreprises connues leur font déjà confiance.
Troisième refus : « J’ai déjà un fournisseur. »
L : J’aimerais seulement avoir quelques informations sur le marché actuel, car il se trouve que nous avons déjà un fournisseur.
M : Je comprends, et je vais faire de mon mieux pour vous renseigner. Avons-nous tout de même une chance de faire affaire ensemble ?
L : Cela dépend. Nous cherchons actuellement à savoir s’il est possible de simplifier l’utilisation de notre solution d’un point de vue technique.
M : Vous voulez dire que si je vous propose une solution qui soit techniquement plus facile à mettre en place et à administrer, vous seriez prête à nous confier la gestion de ce domaine d’activité ?
M.Martin se dit que si Mme Lewis cherche à se renseigner sur l’offre du marché, c’est que son fournisseur actuel n’est pas idéal. Il va donc chercher à déterminer le point faible de ce fournisseur, et Mme Lewis devra se rendre à l’évidence en répondant à sa dernière question par l’affirmative.
Quatrième refus : « Il faut voir avec mon directeur. »
L : Je vous ai contacté sur la demande de notre directeur général, qui souhaite obtenir des renseignements sur la solution telle qu’elle existe actuellement sur le marché.
M : Très bien, je vous dirai tout ce que vous souhaitez savoir. Et en matière de décision, comment les choses vont-elles se passer ?
L : Selon les informations dont je disposerai, j’en parlerai avec mon directeur et il prendra une décision.
M : Votre directeur vous a-t-il parlé d’un besoin en particulier concernant cette solution ?
Les choses deviennent plus complexes, car Mme Lewis ne pourra pas exprimer de ferme accord sans la validation de son directeur. A partir du moment où M. Martin sait que la décision finale n’appartient pas à l’acheteuse, il va chercher à se concentrer sur le besoin de son directeur.
Cinquième refus : « On ne m’a pas dit du bien de vous.»
L : Je ne vous cacherai pas que je n’ai pas eu les meilleurs retours sur votre offre, mais j’ai tout de même pris le temps de vous contacter par souci d’objectivité.
M : Voilà qui est surprenant, nos clients nous communiquent toujours de très bons retours sur nos produits. De quelle source tenez-vous ces informations ?
L : J’ai rencontré un professionnel de l’entreprise C au Salon des Nouvelles Technologies le mois dernier, qui m’a dit que votre solution était lente et limitée par rapport à celles de vos concurrents.
M : C’est regrettable que l’entreprise C ne nous l’ait pas signalé en personne. Je vais m’assurer de les contacter cette semaine pour améliorer la situation avec eux. A l’avenir, nous serons encore plus attentifs au ressenti de nos clients sur nos produits.
Face à cette mise en cause de la crédibilité de son entreprise, M. Martin ne cherche pas à nier les propos de l’acheteuse. Au contraire, il écoute attentivement, et cherche à obtenir un maximum de renseignements sur la situation. Par la suite, il fait (autant à lui-même qu’à Mme Lewis) la promesse de rectifier la situation, et sous-entend que s’il fait affaire avec elle, elle n’aura pas ce genre de problème.
