Pour les entreprises disposant de plusieurs implantations géographiques, la gestion morcelée de l’accueil téléphonique peut vite devenir un casse-tête complexe et coûteux. En adoptant un Serveur Vocal Interactif (SVI) unifié hébergé dans le Cloud, les organisations multisites centralisent la gestion de leurs flux d’appels tout en garantissant un parcours fluide aux usagers. Cette solution moderne permet d’harmoniser l’image de marque, d’optimiser le routage vers les différentes filiales ou agences et de simplifier considérablement l’administration technique du réseau.
-
Centralisation de la gestion téléphonique : pilotez l’accueil et la distribution des appels de l’ensemble de vos agences ou sites depuis une interface Cloud unique.
-
Image de marque harmonisée : assurez une expérience d’accueil uniforme, professionnelle et cohérente, quel que soit le point de contact géographique appelé par le client.
-
Routage intelligent et agilité : orientez automatiquement les appelants vers le bon site ou conseiller selon des critères précis (code postal, horaires locaux, disponibilité des équipes).
-
Réduction des coûts et simplicité d’administration : éliminez le besoin d’infrastructures matérielles lourdes sur chaque site et ajustez la configuration de vos lignes à distance en toute autonomie.
1 site à Rennes, 3 à Paris, 2 à Lyon…votre entreprise se caractérise par le fait qu’elle soit géographiquement éclatée.
Si être situé aux 4 coins du pays a souvent été synonyme de véritable casse-tête quotidien, de nombreux outils vous permettent désormais de gérer l’activité de vos différents sites simplement, tout en facilitant le travail collaboratif. Et le téléphone ne déroge pas à la règle ! Ce canal historique et essentiel pour votre activité s’est lui aussi modernisé pour vous permettre d’unifier vos communications, d’augmenter votre efficacité et de booster votre productivité.
En tant qu’entreprise multisites, vos caractéristiques et besoins sont presque aussi nombreux que les différents sites qui constituent votre entreprise. C’est pourquoi il est essentiel que vous puissiez compter sur une solution fiable, centralisée, personnalisée, et ayant la capacité de s’adapter à tout moment à votre business.
Dans cet article, découvrez pourquoi faire confiance au serveur vocal interactif pour gérer les appels de l’ensemble de vos sites et profiter d’un accueil téléphonique professionnel et harmonisé.
Une solution entièrement dématérialisée
Si les appels de vos différents sites étaient autrefois gérés par de multiples outils, accessibles en ligne ou installés sur site, avec une solution Cloud telle qu’un serveur vocal interactif, vous centralisez leur gestion dans un seul compte ! Il vous suffit simplement d’une connexion internet et d’un navigateur pour accéder aux paramètres de votre SVI et les modifier en autonomie.
Vous décidez alors de modifier les numéros de destination, musique d’attente ou annonces diffusées pour l’ensemble de vos sites, ou quelques-uns uniquement. Le tout en quelques clics, en temps réel et où que vous soyez !
Et pour faciliter la collaboration entre équipes, vous pouvez également décider de donner accès à votre compte à plusieurs utilisateurs, à qui vous attribuez un rôle et des permissions. Les agents de vos différents sites peuvent alors eux aussi modifier les paramètres relatifs à leur accueil téléphonique, ou simplement les consulter.
Des règles de routage personnalisées
Chaque entreprise est unique, et les différents sites qui composent la vôtre le sont aussi. Ils exercent sur un ou plusieurs marchés aux nombreuses caractéristiques, s’adressent à des clients aux attentes exigeantes et fonctionnent grâce à leurs collaborateurs, aux compétences multiples et variées. Cependant, comment gérer les appels de l’ensemble de vos sites depuis un seul compte, tout en conservant leurs caractéristiques spécifiques ?
Avec un serveur vocal interactif, vous routez les appels que vous recevez en fonction de critères propres à votre entreprise, votre secteur d’activité ou vos clients. Et en tant qu’entreprise multisites, vous pouvez attribuer à chacune de vos franchises un routage spécifique, lié à des critères propres (horaires d’ouverture, conseillers disponibles…).
Ainsi, votre SVI s’adapte à l’organisation de vos différents sites et peut, par exemple, transférer l’appel à l’agence la plus proche de l’appelant ou encore, le transférer en fonction des horaires d’ouverture de chaque agence. Ces règles de routage vous permettent de donner une certaine indépendance à vos différents sites, tout en conservant une harmonie au niveau de l’entreprise.
Et pour vous permettre d’adapter votre accueil téléphonique aux aléas de vos différents établissements, ces données sont modifiables à tout moment, depuis votre compte.
Un accueil téléphonique unique et harmonisé
S’il n’est pas toujours évident d’identifier par quels moyens améliorer votre notoriété, sachez que les canaux que vous utilisez quotidiennement pour échanger avec vos clients et la manière dont vous les gérez peuvent avoir une incidence sur votre image de marque. Et le téléphone ne déroge bien évidemment par à la règle ! Cependant, avec le temps et l’ouverture de nouveaux sites, difficile pour vous de garantir un accueil téléphonique harmonisé…
Grâce au SVI, vous pouvez appliquer certains paramètres de diffusion d’annonce ou de transfert d’appel à l’ensemble de vos sites ou à certains d’entre eux uniquement. Ainsi, vous pouvez par exemple diffuser la même musique d’attente pour l’ensemble des sites qui constituent votre entreprise. De cette façon, vous profitez d’une identité téléphonique uniforme et affirmée, facile à modifier pour l’ensemble de vos établissements ou franchises.
Des données d’appels concrètes
Adopter une solution de gestion des appels centralisée c’est aussi profiter de données concrètes sur vos appels.
Depuis votre compte et sous la forme de rapports statistiques, vous visualisez les performances globales de votre entreprise multisites. Vous pouvez également filtrer ces données en fonction de vos besoins, pour afficher les appels d’un établissement ou d’une zone géographique par exemple. Et pour vous permettre d’être réactif en toute circonstance, ces données d’appels sont mises à jour en temps réel !
Appels décrochés, appels manqués ou encore durée d’appel sont autant de métriques précieuses, disponibles dans votre compte, qui vous permettent d’identifier d’un seul coup d’œil les établissements les moins performants et ainsi, d’identifier des axes de travail concrets pour améliorer votre relation client par téléphone.
Une expérience client 5 étoiles
Malgré l’émergence de nombreux canaux digitaux, tous plus modernes et performants les uns que les autres, le téléphone continue d’être un canal privilégié par vos clients. En sachant cela, garantir une bonne expérience client par téléphone devient donc un enjeu majeur pour votre entreprise multisites.
En confiant la gestion de vos appels entrants à un serveur vocal interactif, vous automatisez les procédés de qualification et de transfert des appels. Vos conseillers sont donc libérés de tâches autrefois manuelles et à peu de valeur ajoutée, et consacrent désormais leur temps aux demandes de vos appelants. Et cette automatisation est effective même lorsque vos établissements sont fermés ! Votre SVI peut en effet traiter les appels, même lorsque vos conseillers sont absents, pour informer vos clients de vos horaires de fermeture. En clair, grâce à l’automatisation, votre taux de décroché augmente significativement, tout comme la satisfaction de vos appelants !
Equiper votre accueil téléphonique d’un serveur vocal interactif vous permet également de personnaliser la prise en charge des appels. Pour cela, votre SVI s’appuie sur les données de vos clients, que vous lui avez fournies, ainsi que sur les règles d’utilisation de ces données que vous avez précédemment définies, pour transférer l’appelant à l’agence la plus proche de chez lui ou encore, à son conseiller attitré. En clair, un traitement de l’appel entièrement personnalisé à chacun de vos clients, qui fluidifie leur expérience par téléphone et augmente leur satisfaction.
***
Gestion centralisée, règles personnalisées, accueil téléphonique harmonisé… En clair, la mise en place d’un SVI vous permet d’économiser du temps et de l’argent, autrefois consacré à la gestion d’un seul établissement. Et cela, tout en augmentant la satisfaction de vos appelants !
