Définition
Un numéro de débordement est un numéro de téléphone sur lequel un appel est basculé si le numéro de redirection ne décroche pas.
Le débordement d’appel est une situation qui se produit lorsque les appels vers un numéro sont trop nombreux. Cette situation est un réel danger pour les entreprises puisqu’elle entraîne des échecs d’appels et des temps d’attente élevés.
Les raisons de ces pics d’appels sont nombreuses : campagnes marketing, saisonnalité, situations de crise…. Même si cela signifie que votre entreprise est en bonne santé, vous devez mettre un point d’honneur à gérer l’ensemble de vos appels de manière professionnelle, votre objectif étant de perdre un minimum d’appels et de fournir un service client de qualité.
La mise en place d’un numéro de débordement permet le transfert d’un appel vers une ressource supplémentaire, différente de la ressource initiale qui n’a pu prendre l’appel.
Ces ressources peuvent être internes à l’entreprise : agent supplémentaire, chatbot vocal, serveur vocal interactif…ou externalisées, grâce à un call center par exemple. Dans le cas d’une société de service externe, le service de débordement d’appels prend en charge les appels excédentaires de l’entreprise et informe les appelants d’un rappel ultérieur.
Avec notre solution de serveur vocal interactif, configurez votre Call flow grâce à des numéros de débordement, afin que vos appels soient redirigés vers un autre agent disponible.
Notez qu’il est possible de configurer plusieurs numéros de débordement du numéro de destination principal. Dans ce cas, si le premier numéro de redirection est occupé, un autre poste pourra prendre l’appel. Le temps d’attente avant de basculer sur un numéro de débordement peut également être adapté. Avec ces fonctionnalités, vous augmentez vos chances d’améliorer significativement l’expérience de vos appelants.
Quel numéro de débordement choisir ? En pratique, les entreprises configurent des numéros généralistes reliés au standard d’accueil par exemple. Dans ce cas, la personne au standard prend l’appel et informe l’agent concerné, qui se charge par la suite de rappeler l’appelant. Vous pouvez également choisir un numéro de débordement associé à un membre de l’équipe ou d’une équipe aux fonctions similaires.
Chez Dexem, c’est cette stratégie que nous avons adopté ! Lorsque tous nos commerciaux sont occupés, c’est notre équipe marketing qui prend le relais.