Le langage naturel désigne le langage humain, en opposition aux langages formels ou techniques, tel que le code informatique.
L’arrivée des assistants virtuels d’Apple, de Google, et autres géants du marché a révolutionné le marché de la compréhension du langage naturel, le rendant désormais accessible aux machines. Depuis, de nombreuses entreprises comptent sur l’automatisation de la compréhension de messages textuels ou oraux pour se développer et améliorer leur relation client. Dans cet article, apprenez-en plus sur la compréhension du langage naturel et découvrez comment cette technologie est quotidiennement utilisée par des milliers d’entreprises.
Qu’est-ce que le Natural Language Understanding (NLU) ?
Le Natural Language Understanding (NLU) est une technologie issue de l’intelligence artificielle ayant pour objectif d’interpréter les conversations humaines. Au-delà de la simple compréhension des mots, le NLU cherche également à interpréter les émotions, intentions, ou tout autre élément subjectif transmis par son interlocuteur pour déterminer, le plus précisément possible, l’objectif de la communication en cours.
« NLU », « NLP », plusieurs abréviations sont aujourd’hui utilisées pour parler du langage naturel. Mais à quoi correspondent ces technologies ? Quelles sont les différences entre ces acronymes ? C’est parce que ces deux technologies sont complémentaires qu’elles sont souvent confondues. En effet, le NLU est un composant du NLP ou Natural Language Processing. C’est le NLP qui permet aux machines et humains de converser en utilisant un vocabulaire commun. Cependant, et malgré les progrès du NLP en matière d’échanges, cette seule technologie continue de trouver des difficultés à comprendre le sens des mots et donc, le langage humain.
L’arrivée du NLU a permis au NLP de résoudre ces difficultés grâce au machine learning ou apprentissage automatique. Ce procédé innovant, composant majeur du NLU, a pour objectif d’améliorer continuellement la capacité des machines à comprendre la signification profonde d’un texte écrit ou d’un discours et d’en identifier l’intention.
Aujourd’hui, la compréhension du langage naturel, associée à d’autres technologies telles que le Text-to-Speech ou le Speech-to-Text, permettent aux machines de s’entretenir naturellement avec des humains, aussi bien à l’écrit ou qu’à l’oral. Autrement dit, les ordinateurs et téléphones sont désormais capables de comprendre le langage de leurs interlocuteurs mais également d’échanger avec eux, dans leur propre langue.
Si le langage naturel nous est intuitif, sa compréhension représente en revanche un travail de longue haleine pour les machines qui parfois, peinent à nous comprendre. En effet, le langage humain est complexe et regorge de subtilités. C’est pourquoi le NLU est sans cesse entraîné à comprendre les mots mais également les expressions et tournures de phrase. Cet apprentissage, supervisé par l’homme, vise à approfondir les connaissances en lexique, grammaire mais également sémantique et ce, dans l’objectif de construire un outil capable de saisir les subtilités du langage humain.
Cas d’utilisation du NLU
La compréhension du langage naturel ou NLU a révolutionné la manière dont les entreprises échangent avec leurs clients. À tel point que nous rencontrons quasiment quotidiennement cette technologie.
Voici quelques exemples d’outils fréquemment utilisés par les entreprises et leurs clients, et faisant appel à la technologie du NLU.
Le chatbot
Le chatbot est un agent conversationnel permettant de dialoguer par écrit avec un utilisateur. Il utilise l’intelligence artificielle et le NLU afin d’analyser une conversation écrite, en comprendre le sens et, si besoin, y apporter une réponse.
Ces dernières années, le chatbot est devenu l’un des outils privilégiés par les services clients, sites de e-commerce et autres entreprises en raison de sa disponibilité et sa facilité d’utilisation. En effet, cet assistant virtuel aide les entreprises à répondre aux questions fréquemment posées et offre une véritable assistance clientèle 24h/24 et 7j/7.
Le serveur vocal interactif
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises décident de faire évoluer leur accueil téléphonique en intégrant de nouvelles technologies, telles que la NLU, à leur serveur vocal interactif. En effet, il n’est pas rare que les entreprises vous proposent d’interagir avec leur service client grâce à des dialogues vocaux, en plus des interactions en DTMF. On parlera alors de serveur vocal interactif en langage naturel (ou SVI LN).
La technologie de NLU permet au serveur vocal interactif d’identifier l’intention d’appel et ainsi, de déclencher un traitement d’appel spécifique. Autrement dit, grâce à la compréhension du langage naturel, les clients profitent d’une expérience contact plus fluide et personnalisée. Oubliez les « Tapez 1 pour contacter le service commercial, tapez 2 pour le service technique, tapez 3 pour le standard », désormais dites simplement : « Je voudrais parler à mon conseiller commercial ».
L’examen de documents
La compréhension du langage naturel permet aux entreprises d’automatiser de nombreuses tâches répétitives, jusqu’ici effectuées manuellement par leurs collaborateurs. C’est notamment le cas de l’extraction de données importantes de documents (articles de loi, contrats…).
En effet, à partir d’un document, le NLU peut comprendre le sens du texte, en extraire les informations clés, en faire un résumé ou encore, le traduire dans une autre langue. L’automatisation de ces tâches permet aux entreprises de faire gagner du temps à leurs collaborateurs qui se concentrent désormais sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
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Assistance virtuelle 24h/24, relation client par téléphone, examen de documents…le langage naturel a déjà conquis de nombreux domaines d’activité et participé à révolutionné de nombreuses relations client. Entre gain de temps et augmentation de l’expérience client, les bénéfices du langage naturel n’ont pas fini de faire parler d’eux !
