Comment maîtriser 100% de vos appels ?

Si vous recevez moins de 5 appels par jour en moyenne, c’est sûrement un objectif que vous atteignez déjà sans trop de soucis. En revanche, lorsque vous devez jongler entre plusieurs dizaines d’appels, ils deviennent très vite l’élément qui structure une grande partie de votre journée de travail. Sans oublier toutes les réunions et les rendez-vous client où vous devez être au top. Pas évident de trouver des solutions pour assurer sur tous les fronts ! Les appels que vous recevez sont l’un de vos principaux points de contact avec la réalité de vos clients et de vos prospects. Avec eux, vous êtes en mesure de communiquer des codes et des émotions que l’écrit ne permet pas de déceler. Autant de choses que vous pouvez mettre à profit pour comprendre votre client et mieux l’accompagner. C’est pourquoi la maîtrise de l’ensemble vos appels peut vraiment vous aider à booster votre efficacité et à créer un véritable lien de proximité entre votre entreprise et vos clients. Je vous propose de découvrir comment en suivant ces 3 étapes.

Étape 1 : Déterminer à quels moment vos leads vous appellent

Il y a forcément des jours dans la semaine ou même des heures de la journée qui vous génèrent plus d’appels que d’autres. Selon votre secteur d’activité et votre cible (B2C ou B2B), vous pouvez par exemple recevoir plus d’appels en début de semaine ou même pendant la pause déjeuner, comme ça peut être le cas des concessions automobiles, par exemple. C’est donc un premier pas fondamental que de comprendre à quels moments vos prospects ou vos clients sont les plus susceptibles de vous appeler. Pour cela, deux méthodes sont possibles :

• Suivre minutieusement votre rythme de traitement d’appels sur plusieurs semaines et faites vos conclusions à partir de vos observations.

• Vous aider d’un outil qui vous permet de déterminer avec précision la répartition moyenne de vos appels sur une semaine et sur une journée spécifique.

Il est tout à fait possible de vous contenter de la première méthode lorsque la taille de vos équipes et votre volume d’appels vous le permettent. Autrement, la solution Dexem Call Manager peut répondre facilement à votre besoin :

• Des rapports dédiés permettent de visualiser très rapidement les périodes qui vous génèrent le plus d’appels téléphoniques.

• Un affichage plus approfondi révèle également si les appels reçus pendant ladite périodesont décrochés ou manqués.

• Quelle que soit la période que vous définissez, Call Manager vous fournit la somme totale de vos appels et une moyenne pertinente de votre trafic sur cette période.

À ce stade, attendez-vous à être surpris ! Curieusement, ce n’est pas si évident de se forger une intuition juste du nombre d’appels qu’une entreprise reçoit au quotidien. Pour les commerciaux ou les conseillers en charge de passer et recevoir ces appels, le rythme peut varier d’un jour à l’autre et rendre la moyenne plus difficile à estimer. Il y a donc des chances que les chiffres que vous voyez vous révèlent une réalité bien différente de vos suppositions jusqu’ici. Et il sera alors grand temps de passer à la deuxième étape !

Étape 2 : Réorganiser vos disponibilités en conséquence

Maintenant que vous avez toutes les bonnes données en main, vous disposez de toutes les bases pour passer à l’action. Commencez par regarder si l’ensemble des appels que vous recevez s’inscrit dans des plages de temps comprises dans vos horaires de travail habituels. Si deux ou trois appels dépassent de ce cadre, pas d’inquiétude, il peut s’agir d’erreurs ponctuelles. Toutefois, si vous voyez que ce phénomène se répète, ou qu’un grand nombre d’appels se retrouve hors de vos plages de disponibilité, il est nécessaire de réexaminer votre emploi du temps en profondeur. Reprenons le cas de figure où de nombreux clients ou prospects cherchent à vous joindre à l’heure du déjeuner. D’ailleurs, ce cas est tiré de la véritable expérience d’un de nos clients. Ses commerciaux étant en pause déjeuner, l’entreprise n’était pas vraiment en mesure de déterminer l’ampleur réelle des appels reçus à ce moment-là. Et une fois ces données révélées par Call Manager, elle a réalisé qu’elle avait la possibilité d’améliorer considérablement son expérience client et la gestion de ses opportunités commerciales en réorganisant le planning de l’équipe commerciale. Pour cette entreprise, la solution a été de répartir l’équipe en deux groupes et tenir des permanences au moment du déjeuner : le premier groupe va déjeuner pendant que le second prend les appels, et vice versa. Ainsi, puisque les commerciaux concentrent leur disponibilité sur les moments où les appels ont lieu, le nombre d’appels manqués a considérablement diminué. Call Manager vous donne aussi les moyens de gérer vos disponibilités au téléphone directement dans votre compte :

• Vous pouvez tenir votre calendrier de disponibilités, et définir jusqu’à deux plages par jour pour rediriger vos appels vers un numéro de votre choix : poste fixe ou mobile pro si vous êtes en déplacement mais que vous souhaitez tout de même prendre vos appels.

• En cas d’absence, vous avez la possibilité de choisir un agent de backup vers lequel vos appels seront redirigés jusqu’à votre retour.

• Vous pouvez définir chacune de vos absences comme étant périodique, avec un intervalle de répétition pouvant aller de 1 à 20 semaines.

Avec le calendrier de disponibilités, vous pouvez apporter en quelques clics une réponse cohérente aux données d’appels observées dans les rapports par jour de la semaine et par heure du jour. En vous repositionnant comme étant joignable sur certaines périodes, vous enlevez à votre appelant la frustration de devoir vous rappeler plus tard ou de raccrocher sans avoir eu la possibilité de vous parler. Et s’il a pris la peine de vous téléphoner, c’est bien parce qu’il pense que vous êtes la personne (en tant qu’entreprise ou comme expert) la plus à même lui apporter votre aide. Donc ne le décevez pas !

Étape 3 : Diminuer la part de vos appels non traités

Il reste un point à exploiter lorsque vous analysez les appels reçus par votre entreprise. Bien sûr, il est presque impossible de décrocher tous les appels que vous recevez du premier coup. Vous aurez forcément des moments où vous ne serez pas disponible à votre poste, et Call Manager vous permet en partie de résoudre cette problématique à l’aide des disponibilités. Mais une fois cela fait, plutôt que de centrer votre objectif sur les appels manqués, essayez de réduire vos appels non traités. Le principal avantage de cet indicateur par rapport aux appels manqués, c’est que vous avez un certain contrôle dessus. Comprenons-nous bien, l’idée reste tout de même de rappeler votre client le plus vite possible, de préférence dans un délai de 24h (au-delà, la probabilité qu’il contacte l’un de vos concurrents s’accroît considérablement). Mais si votre agenda vous indique d’autres priorités pour l’heure, vous pouvez décider de rappeler en fin de matinée, après cette réunion ou ce rendez-vous avec un autre client. La meilleure solution, si vous ne pouvez pas le faire immédiatement, est sans doute de prévoir tous les jours une période dédiée aux rappels des clients dont vous n’avez pu décrocher les appels. Si vous utilisez Call Manager, c’est l’occasion de notifier cette période dans votre calendrier de disponibilités. Et vous avez droit à quelques bonus :

• Dans votre journal d’appels, vous voyez en un coup d’œil le nombre d’appels que vous avez décrochés ou manqués sur une période donnée, par exemple sur la journée.

• Lorsque vous traitez un appel manqué, vous avez la possibilité de le passer instantanément en traité dans votre journal d’appels, pour garder vos données de rappel à jour.

• Si, pour des raisons spécifiques, vous souhaitez ajouter un élément à retenir au moment de rappeler votre client, vous pouvez rédiger une note dans la ligne de votre journal correspondant à cet appel.

*          *          *

L’imprévisibilité des appels téléphoniques entrants en fait un sujet relativement délicat à traiter, mais qui peut se transformer en véritable avantage concurrentiel lorsqu’il est bien maîtrisé. J’espère que ces quelques conseils vous ont donné les clés pour percevoir des résultats concrets très rapidement après leur mise en application. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez la moindre question sur la solution Call Manager, dont le but est de vous accompagner à chacune de ces 3 étapes pour maximiser votre réussite commerciale et votre expérience client. Aujourd’hui, plus de 10 000 conseillers bancaires utilisant cette solution ont vu leur nombre d’appels décrochés ou rappelés dans la journée progresser de 25%. Nous serions ravis d’échanger avec vous sur ces sujets ou de vous accompagner sur vos projets. À très bientôt !