Le call tracking est un outil de plus en plus répandu dans les entreprises qui souhaitent connaître le nombre d’appels qu’elles reçoivent depuis leurs supports et leurs campagnes marketing. Cet outil Cloud permet d’obtenir des données précises sur l’origine des appels entrants d’une entreprise.
Il existe deux, voire trois types spécifiques de call tracking. Selon le type utilisé, on parle alors de call tracking statique et de call tracking dynamique.
Par rapport au call tracking statique qui vise à mesurer les appels passés sur les supports online ou offline à l’aide de numéros de tracking, le call tracking dynamique apporte un degré de data supplémentaire, et aide à répondre aux problématiques suivantes :
- D’où proviennent les visiteurs de mon site qui appellent mon entreprise ? On parle alors de call tracking dynamique par source de trafic.
- Quelles pages de mon site mes visiteurs ont-ils vues, ou quels mots-clés ont-ils saisis avant d’appeler mon entreprise ? On parle alors de call tracking dynamique par session visiteur.
Dans cet article, nous allons expliciter ces deux notions pour vous aider à choisir le type de call tracking qui correspond le mieux à vos enjeux.
Call tracking dynamique par source de trafic : mesurez le potentiel de vos canaux d’acquisition
Dans un premier temps, penchons-nous sur le call tracking dynamique par source de trafic. Il permet d’analyser plus finement le retour sur investissement de votre stratégie digitale, grâce à l’insertion dynamique de numéros (DNI).
Ce type de call tracking s’appuie sur le numéro de téléphone qui figure comme numéro de contact sur votre site. En fonction des différentes sources de trafic qui mènent vos visiteurs vers ces pages (référencement naturel, campagnes emailing, portails d’annonces, …), il permute dynamiquement avec un numéro de tracking attribué exclusivement à chacune de ces sources de trafic. Vous pouvez alors collecter des données concernant les appels entrants via chacune d’entre elles :
- Nombre d’appels reçus par source
- Nombre d’appels décrochés
- Nombre d’appels manqués
- Durée moyenne des appels, …
Pour illustrer cela, prenons l’exemple d’une entreprise qui utilise trois sources de trafic pour communiquer un lien vers la homepage de son site vitrine :
- Le référencement en organique sur Google
- Des campagnes sponsorisées sur Google Ads
- Des campagnes sponsorisées relayées sur Facebook
Avec du call tracking dynamique, elle attribue un numéro de tracking local ou national à chacune de ces sources de trafic. Comme le montre le schéma suivant, un visiteur qui fait une recherche Google pour arriver sur le site de l’entreprise voit s’afficher un numéro de contact différent du visiteur qui clique sur un post Facebook ou une annonce AdWords.
Sur le plan analytique, l’entreprise peut alors facilement déterminer quelles sont les sources de trafic qui lui génèrent le plus d’appels sur son site, et lesquelles sont les plus rentables. Sur le moyen-long terme, cela permet de sélectionner les canaux d’acquisition marketing les plus efficaces et s’adapter plus facilement aux contraintes liées au budget et à la performance.
Call tracking dynamique par session visiteur : analysez le parcours en ligne de vos appelants
Le call tracking dynamique par session visiteur peut vous permettre de capturer des données concernant les pages vues sur votre site, les groupes d’annonces, annonces ou même mots-clés qui ont été saisis par vos visiteurs au cours de leur navigation.
Dans de nombreux cas, le parcours de vos visiteurs en ligne comprend plusieurs étapes avant la conversion. Par exemple, un visiteur peut trouver votre site via une annonce sponsorisée, puis continuer ses recherches sur d’autres pages, et ensuite revenir sur votre site en accès direct et vous appeler à ce moment-là. Le call tracking dynamique par session visiteur est alors la solution pour comprendre les étapes du parcours qui ont joué un rôle déterminant dans sa conversion.
Ce type plus avancé de call tracking repose lui aussi sur le principe d’insertion dynamique de numéros. La différence est que chaque visiteur de votre site se voit attribuer un numéro de tracking unique pendant toute la durée de sa session. Ainsi, toutes les données de sa navigation multicanale sont collectées dans la solution de call tracking, et vous pouvez les retrouver dans les rapports de votre compte ou directement dans vos rapports Google Analytics.
En plus d’analyser les performances de vos entonnoirs multicanaux, vous serez alors également en mesure d’évaluer le poids de chaque point de contact en ligne avant la conversion via l’appel
***
Quel type de call tracking est donc le plus approprié pour vous ?
Selon votre activité et vos enjeux business, vous pouvez avoir besoin du call tracking dynamique par source de trafic ou bien du call tracking dynamique par session visiteur… Sachant qu’avec ce dernier, vous avez aussi accès à l’ensemble des fonctionnalités disponibles pour évaluer votre coût contact et le ROI de vos sources de trafic.
Pour mieux décider, interrogez-vous sur vos objectifs marketing vis-à-vis de vos appels entrants. Quel niveau de précision et quels KPIs recherchez-vous pour connaître vos appelants qui parcourent votre site ?
