Digitalisation de la relation client : principes et avantages

La digitalisation est aujourd’hui au cœur de nos vies quotidiennes, dans la rue, dans les transports en commun, chez soi ou au travail. Les clients sont très connectés et ont un niveau d’exigence encore plus élevé qu’avant. Ils souhaitent toujours plus de rapidité et de réactivité de la part des entreprises.

Comment répondre efficacement à leurs attentes ? Comment s’adapter à leurs nouveaux modes de consommation ? Faut-il digitaliser ses actions ? Quoi de mieux que la digitalisation de la relation client pour proposer une expérience client moderne, unique, instantanée et claire ? Et c’est exactement ce que vous allez découvrir dans cet article !

1 – Qu’est-ce que la digitalisation de la relation client ?

A- Définition

La digitalisation de la relation client consiste à intégrer de nouvelles technologies digitales, en s’adaptant aux besoins et attentes des clients, afin d’améliorer et d’optimiser les échanges avec eux, et leur proposer une expérience client unique.

Par exemple, Darty, qui est une enseigne spécialisée dans la vente d’électroménager et matériels informatiques, a mis en place une stratégie digitale. Elle a démarré par la digitalisation de ses magasins, ainsi ses consommateurs peuvent effectuer des recherches en amont, commander sur le site, etc.

Ils ont donc fait de même pour leur relation client. En effet, par la suite, ils ont pu enrichir leur site Web d’une FAQ, d’un chatbot et d’une rubrique dédiée aux services comme le service après-vente ou l’accompagnement.

Darty en digitalisant ses magasins a pu s’adapter à ses consommateurs et élargir ses moyens de communication pour faciliter l’échange avec ses clients et mieux les comprendre.

B- Principes

Pour bien se lancer, rappelons quelques principes de la digitalisation de la relation client.

Afin d’entrer dans une démarche de digitalisation de la relation client, il est nécessaire d’avoir recours au numérique. Cela peut se faire via différents canaux, et notamment grâce à une stratégie de communication omnicanale.

À l’aide de cette stratégie, vous optimisez et fluidifiez tous les points de contact, qu’ils soient digitaux ou physiques, entre l’entreprise et les clients, dans un même logiciel. Par exemple, si un client vient se renseigner en magasin, puis fait une demande de devis en ligne, alors toutes ces informations pourront être indiquées dans un seul et même logiciel, ce qui facilite le travail de vos agents et l’expérience de vos clients.

Avec la digitalisation de la relation client, il est important d’avoir recours à différents canaux de communication. Parmi eux, on distingue deux types de canaux :

• Les canaux de Self-Service, utilisant des technologies de Callbot, de Chatbot ou de Call deflection. Ces outils de communications, sont disponibles 7j/7 et 24h/24, pour les clients, et aident les agents du service client à se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

• Les canaux d’assistance Humaine, tel que le téléphone, permettent de créer une relation directe, en temps réel et humanisée, grâce à l’oralité et à la spontanéité des échanges. D’autres canaux comme les réseaux sociaux ou les formulaires en ligne, sont des outils qui viennent également enrichir la proximité avec vos clients, en créant un lien de confiance et d’humanité.

Enfin, pour personnaliser sa relation client, et s’adapter aux nouveaux besoins de vos consommateurs, la digitalisation est un réel enjeu de performance pour votre entreprise. En modernisant, en vous adaptant et en innovant, vous améliorez la perception de vos consommateurs sur votre marque et êtes plus proches de vos clients. Ainsi, vous créez un lien de proximité avec eux, notamment grâce aux réseaux sociaux, et améliorez votre réactivité face à leur demande.

2- Quels sont les avantages de la digitalisation client ?

A- Collecter des données 

Quoi de plus intéressant que de la data pour comprendre et identifier les besoins de vos clients ? Avec toutes ces données, vous allez pouvoir mettre en place de nouvelles actions adaptées aux attentes de vos clients, prendre des décisions et surtout améliorer l’expérience client que vous proposez.

Ainsi cette collecte de données vous permet de comprendre vos clients, d’agir en conséquence et de solutionner le problème.

B- Améliorer l’expérience client 

Vos clients souhaitent des réponses quasi-immédiates, tout le temps, du lundi au dimanche. Grâce à la digitalisation de la relation client, vous mettez en place différents outils qui vont optimiser le parcours d’achat de vos clients, en le rendant plus fluide et rapide. De plus, vos clients vont interagir avec vous en temps réel et en continue ce qui améliorera leur expérience.

C- Augmenter la rétention client 

En digitalisant votre relation client, vous récoltez des données, êtes plus réactifs, ce qui vous permet de proposer une expérience client unique et un service « sur-mesure ». Et quoi de mieux que de personnaliser l’expérience pour répondre aux besoins de vos clients et les fidéliser à votre marque ?

Grâce à cet outil, vous augmentez votre rétention client, proposez des offres et services personnalisés, ce qui a un réel impact positif sur l’expérience et la fidélité de vos clients.

D- Meilleure productivité des agents

Même si la digitalisation ne remplacera jamais l’Humain et vos agents pour échanger avec vos clients, elle peut être un outil sur lequel s’appuyer pour améliorer leur travail quotidien et leurs performances. En effet, avec la digitalisation, vos agents peuvent se concentrer pleinement sur des actions à haute valeur ajoutée, comme l’échange avec des clients ayant une demande complexe, et se libérer des actions à faible valeur ajoutée comme les questions récurrentes en mettant en place une FAQ par exemple.

Ainsi, vos agents sont plus productifs, plus réactifs, plus qualifiés pour chacune des demandes, et surtout plus disponibles pour ce qui est leur cœur de métier, la communication avec leurs clients.

3 – Digitalisez votre relation client par téléphone

Dexem, étant une entreprise spécialisée et experte en solution cloud pour la téléphonie des entreprises, vous donne ici quelques conseils pour digitaliser votre relation client par téléphone simplement et efficacement.

Avec la solution Call Manager, vous pouvez collecter de nombreuses données sur vos appels entrants, comme les informations d’appels (nom du client), le taux d’appels manqués ou le taux décroché par exemple. Ainsi, avec la téléphonie au cloud, vous obtenez des datas puissantes pour optimiser et digitaliser votre relation client.

Cette solution, Call Manager, vous permet aussi d’améliorer l’expérience client, notamment grâce à la fonctionnalité du routage des appels, qui redirige les appels entrants vers les agents disponibles, afin d’éviter de manquer des appels. Ainsi, vos clients auront plus de facilité à vous joindre et à avoir un agent disponible instantanément.

Une solution de téléphonie, peut vous aider, quand on sait qu’aujourd’hui encore, le téléphone est le canal de proximité avec vos clients. Grâce au téléphone, vous créez un lien humain, vous êtes réactifs et à l’écoute. Avec Call Manager, vous bénéficiez en plus de données précieuses, qui vous permettent également de personnaliser vos appels et vos échanges avec les clients.

Enfin, Call Manager participe également à améliorer la productivité de vos agents. En effet, vos collaborateurs récoltent de nombreuses informations sur les appels tel que la durée d’appel, la date, si le client a laissé un message vocal, si l’appel a été décroché ou non. Et vos agents peuvent même ajouter des informations importantes à notifier ou à retenir de cet appel directement dans la solution Call Manager.

D’autant plus, que Call Manager est intégrée à différents CRM, ce qui permet une connexion avec ces logiciels, une intégration et une automatisation des données renseignées directement dans la solution. Ainsi vos agents vont être encore plus performants et productifs à l’aide de Call Manager.

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Dans un monde ultra-connecté, ou tout va très vite, digitaliser sa relation client est devenu incontournable, notamment par téléphone, grâce au cloud, pour optimiser la gestion de ses appels, améliorer son parcours client et gagner en performance.

«  Dexem en 2 mots : Expertise et Simplicité »

Louis Fourrier, CTO & Co-fondateur Hoggo

De nombreuses entreprises ont besoin de solutions cloud, comme Call Manager pour développer leur relation client par téléphone. C’est pourquoi, de multiples entreprises nous ont fait confiance et que nos clients sont satisfaits de nos services ! Alors n’hésitez plus et passez à l’action en demandant une démo 😉