Comment le téléphone a aidé Zappos à être rachetée 1,2 milliard de dollars par Amazon ?

En 2009, Amazon rachetait Zappos, le leader et l’un des précurseurs de la vente de chaussures en ligne aux États-Unis, pour près de 1,2 milliards de dollars. À l’époque, il s’agissait d’un des plus gros deals de la jeune histoire du E-commerce. Et l’épopée de Zappos a d’ailleurs bien inspiré plusieurs clones européens que nous connaissons comme Zalando, Sarenza ou Spartoo. Il y a quelques mois, Tony Hsieh – CEO atypique de Zappos – est revenu dans une série d’interviews à Forbes sur les secrets de la réussite de sa société et sur les raisons qui ont conduit à son rachat par Amazon pour une telle valorisation (plus d’un milliard de dollars).

Une culture unique du service aux clients

Par philosophie, la société Zappos s’est donnée pour mission d’apporter un service exceptionnel à ses clients, quelles que soient leurs demandes et même si cela ne représentait pas une majorité des ventes de l’entreprise. Tony Hsieh y revient dans le livre – Delivering Happiness – qu’il a écrit au début des années 2010 pour décrire sur son parcours personnel et pour expliquer les valeurs érigées comme fondations de Zappos. Selon lui, un projet E-commerce ne peut reposer que sur 1 ou 2 piliers parmi les 3 suivants : les prix les plus compétitifs, la qualité du service client et le nombre de produits disponibles. Zappos a choisi : ce sera le nombre de produits disponibles (ils proposeront la gamme de chaussures la plus large des US à l’époque) et la qualité du service client (qui se voudra unique et exceptionnel). Tony Hsieh était convaincu qu’il fallait chercher la rentabilité du client et non la rentabilité d’une vente, conviction que partage largement Jeff Bezos chez Amazon. Par conséquent, en proposant une gamme de produits large et un service client au-dessus de la moyenne, Zappos aurait les moyens de s’assurer de la répétition des ventes à leurs clients, pour atteindre à terme la rentabilité. Effet vertueux, et non des moindres, proposer un service client exceptionnel en tant que culture d’entreprise serait difficile à copier et créerait beaucoup d’émotions positives auprès des clients qui développeraient alors « le réflexe Zappos » et partageraient toutes ces expériences autour d’eux, faisant au passage le meilleur marketing de l’entreprise.

L’importance du téléphone pour incarner le service client exceptionnel

Le service client de Zappos reçoit environ 5 à 10 fois plus d’appels téléphoniques que d’emails chaque jour, avec une durée d’attente inférieure à 30 secondes en moyenne. Quand vous voulez parler à Zappos, c’est possible, simple et très rapide. La raison ? Tout simplement parce que Zappos – souvent à contre-pied du secteur – affiche un numéro de téléphone très visible sur son site Web, là où la plupart des concurrents le cache. Pour eux, seules les communications par téléphone les aident à avoir des conversations détaillées, directes et humanisée avec leurs clients. C’est la clé qui permet de construire une relation de confiance et solide avec leurs clients, dans la durée (« for life »).

« They didn’t want me to take the wrong lesson from it: the presents aren’t what mattered here most. The phone is. It lets us have these in-depth, textured conversations with our customers. It’s the key to how we build customers for life. » – Ryo, a Zappos customer loyalty team member

Acteur E-Commerce reconnu, Zappos affirme même vouloir développer des programmes pour recevoir encore plus d’appels (!) car ces échanges leur offrent la possibilité d’établir des connexions personnelles, presque intimes, avec leurs clients. Et c’est très complémentaire à Amazon, qui offre pourtant des produits similaires et s’appuie sur une technologie commune. Tony Hsieh l’explique lui-même, Amazon est conçu pour les clients qui souhaitent un minimum de clics et une expérience optimisée alors que Zappos s’adresse aux clients qui s’intéressent davantage à l’histoire derrière les produits et aux gens qui les vendent.

Comment faire du téléphone un différenciateur pour votre activité

Et Zappos, tout exemple iconique qu’il soit, n’est qu’une illustration parmi tant d’autres de sociétés qui investissent dans le canal téléphonique pour créer des interactions personnalisées avec leurs clients. Vos clients vous appellent parce qu’ils estiment que c’est le meilleur moyen pour eux d’obtenir l’aide dont ils ont besoin. Être disponible pour leur répondre est l’assurance de leur apporter toute l’attention qu’ils désirent pour les rassurer, développer une plus grande proximité avec votre marque et construire des relations durables basées sur la confiance. Traiter efficacement les flux d’appels téléphoniques est parfois contraignant. Chez Dexem, notre ambition est de vous y aider en vous proposant des produits utiles, agréables à utiliser, simples à mettre en place et efficaces pour gérer vos appels téléphoniques marketing, commerciaux ou service client. Le digital n’a pas pour vocation que d’exclure certains canaux de communication ou d’automatiser certains procédés, en particulier pour les conversations avec vos clients. Le digital peut aussi vous aider à moderniser un canal de communication historique comme le téléphone, car il est utile pour créer des liens de confiance avec vos clients.

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Si comme tous nos clients, vous vous sentez concernés par ces questions, nous serions ravis d’avoir l’opportunité d’échanger par téléphone avec vous. Vraiment. Notre engagement au quotidien est de vous aider à faire du téléphone, un véritable atout pour le développement de votre activité. N’hésitez donc pas à nous appeler directement au 02 52 56 00 50. Et quelle que soit la raison de votre appel, nous serons enthousiastes pour vous répondre !