Les appels manqués représentent autant d’opportunités commerciales perdues, notamment lorsque les prospects préfèrent téléphoner plutôt que remplir un formulaire. En mesurant précisément votre taux de décrochés et les moments où votre entreprise reçoit le plus d’appels, vous pouvez adapter votre organisation, améliorer votre réactivité et augmenter vos conversions.
- Analysez le nombre d’appels reçus, décrochés et manqués afin d’évaluer précisément la performance de votre accueil téléphonique.
- Identifiez les jours, les horaires et les numéros de destination sur lesquels vous manquez le plus d’appels.
- Recherchez les causes organisationnelles des appels manqués : indisponibilité des équipes, mauvaise répartition ou pics d’activité.
- Configurez des règles de redirection et de débordement vers d’autres agents, un standard ou un centre d’appels disponible.
Saviez-vous que les demandes par téléphone convertissent jusqu’à trois fois plus qu’un formulaire en ligne en terme de ventes ? S’organiser pour répondre le plus possible aux appels entrants représente donc un réel potentiel pour discuter avec encore plus de leads, doper vos ventes et augmenter votre chiffre d’affaires. Si le plus difficile – générer des leads – est réalisé, encore faut-il s’assurer que ceux-ci sont bien accueillis par votre force commerciale.
Alors, connaissez-vous vraiment le pourcentage des leads entrants qui vous appellent auxquels vous ne répondez pas ? C’est pourtant autant de leads à votre portée qui ne demandent qu’à interagir avec vous pour que vous les accompagnez jusqu’à l’achat ! Pour vous, il est tout aussi important de définir le contexte dans lequel surviennent vos appels manqués, afin de réagir efficacement et réduire ce chiffre au plus vite.
Mesurez le taux d’appels manqués et identifiez les raisons
Faites un état des lieux de la situation
Selon votre secteur d’activité et votre organisation interne, plusieurs facteurs peuvent être à l’origine d’appels manqués dans votre entreprise. Prenez le temps d’y réfléchir en vous posant les bonnes questions sur le contexte dans lequel vos clients vous appellent. A quels moments recensez-vous le plus d’appels manqués ? Quelles sont les personnes ou les équipes dont le rôle est normalement de traiter ces demandes ? Pourquoi n’est-ce pas le cas ? Lorsque vous aurez identifié les conditions dans lesquelles vous manquez peut-être des appels, vous serez en mesure d’interpréter efficacement les données que vous allez analyser sur ce sujet.
Mettez en place des outils d’analyse
Pour appuyer votre état des lieux, vous avez besoin de disposer de statistiques concrètes sur vos appels entrants, et en particulier sur ceux que vous manquez. Le Call Tracking vous permet de visualiser le nombre exact d’appels que vous recevez, s’ils ont été décrochés ou non, la durée moyenne avant le décroché, etc. Vous savez donc précisément combien d’appels vous manquez, à quel(s) moment(s) de la journée ou de la semaine, et sur quel(s) numéro(s) de destination. Vous disposez désormais d’informations objectives sur le contexte pour améliorer votre taux de décrochés.
Réduisez et traitez vos appels manqués
Redirigez vos appels avec efficacité, en toute simplicité
Pour optimiser le traitement de vos demandes entrantes et répondre idéalement à chacun d’eux, pensez anticipation ! En cas d’indisponibilité d’un de vos agents, redirigez les appels de vos clients vers un autre poste disponible (un autre agent, un centre d’appels, le standard) selon des règles que vous aurez prédéfinies. Configurez par exemple plusieurs numéros de redirection lorsque c’est possible, pour maximiser les chances que l’appel soit décroché en débordement du numéro de destination principal sans faire trop attendre l’appelant.
Rappelez vos clients plus vite que votre ombre
Selon une étude menée par Velocify, le taux de conversion d’un lead rappelé par l’entreprise dans la minute augmente de 400% ! La minute suivante, c’est déjà près de deux fois moins, 168% seulement. Il n’y a donc pas une seconde à perdre, équipez-vous avec des outils fiables et adaptés qui vous permettent de rappeler vos appels manqués avec réactivité. Vous disposez ainsi des moyens de recontacter un appelant très rapidement. Pour cela, vous pouvez accéder au journal de vos appels et configurer des notifications par email. En rappelant aussitôt vos leads, vous augmentez significativement votre taux de conversion.
