Au fond, la vente par téléphone a bien des points communs avec le jeu du Colin-maillard : vous ne voyez pas vos prospects, qui vous dirigent au seul son de leur voix. La voix est sans doute le plus important des indices que vous puissiez obtenir pour évaluer l’état d’esprit dans lequel se trouve votre client potentiel lors de votre entretien téléphonique.
Mais comment être suffisamment à l’écoute de votre prospect pour savoir quel est le bon moment pour lui faire une proposition de vente? Comment ne pas se faire piéger par un air enjoué qui est en fait de la politesse méfiante, ou un compliment qui se trouve être de l’ironie ? Voici 3 exemples de prospects auxquels tout vendeur a déjà eu affaire, mais que peu ont su comprendre faute d’en avoir bien décrypté leur attitude à l’autre bout du fil. Faites partie des rares qui n’ont même plus besoin de voir leurs prospects pour les faire signer !
Celui qui a du mal à se décider
Ce qu’il dit : Ce prospect approuve votre solution, mais doute sur la décision finale d’acheter chez vous. Il pose de nombreuses questions tout en gardant ses distances, et vous avez des difficultés à lui arracher un « Oui ! » clair.
La façon dont il le dit : Il est à l’écoute et fait preuve d’une curiosité polie à l’égard des détails de votre solution. Son ton est cordial, et son vocabulaire parfois évasif.
Ce que cela signifie : En agissant ainsi, votre prospect adopte un réflexe de défense pour dénigrer son propre désir d’acheter. Il cherche à être rassuré sur l’intégralité des points qui l’empêchent de légitimer ce désir à ses yeux.
Comment lui répondre : Demandez à votre prospect ce qui le fait hésiter. Faites-lui suivre un cheminement logique d’arguments qui vont l’aider à chasser le doute. Illustrez vos dires par des exemples précis, et utilisez autant que possible un vocabulaire mélioratif, avec des mots qui font vendre (par exemple, évitez « coût, dépense, prix » au profit de « économie, investissement »).
Celui qui vous lance un défi
Ce qu’il dit : Il émet des objections de façon quasi-systématique, vous rappelle qu’il existe mieux et moins cher ailleurs, voire remet en cause les valeurs de votre entreprise.
La façon dont il le dit : Son ton est direct ou cassant, le mot « Mais » revient très souvent. Il est campé sur sa position, et vous sentez que l’affect et l’émotionnel ne marcheront pas avec lui.
Ce que cela signifie : Dans sa démarche, ce prospect recherche la satisfaction de son ego et vous le fait savoir. C’est à la fois une façon de vous tester et de mener l’entretien pour obtenir des concessions de votre part.
Comment lui répondre : Avant tout, n’entrez pas dans son jeu ! Gardez votre calme et répondez d’un ton posé. Adoptez la technique dite DIP : Défauts, Inconvénients, Pertes. Sans dire du mal de vos concurrents, avancez les Défauts de la solution dont parle ce prospect, et dites alors quels Inconvénients et quelles Pertes cela représenterait pour lui (ce qui n’arriverait pas avec votre solution !). Restez rationnel et logique tout au long de votre argumentation.
Celui qui est prêt à signer !
Ce qu’il dit : Ce prospect émet de moins en moins d’objections, et pose plutôt des questions. Il commence même à vous voler vos arguments et à se projeter dans l’avenir en faisant des calculs, des estimations,…
La façon dont il le dit : Son propos ne laisse plus aucune place au doute. Il n’hésite pas à entrer dans les détails, et sa méfiance disparaît face à de la spontanéité et à l’enthousiasme naturels.
Ce que cela signifie : Les choses sont claires pour lui, sa décision d’achat est prise. Il éprouve un sentiment de satisfaction car, inconsciemment, son besoin a été reconnu, et vous avez montré l’intérêt réciproque que chacun de vous porte à l’idée de faire affaire avec l’autre.
Comment lui répondre : Demandez une dernière fois si les conditions dont vous avez discuté ensemble conviennent à votre prospect. En obtenant un « Oui ! » ferme de sa part, vous pourrez alors aborder la question du prix si cela n’a pas encore été fait, ou clore l’entretien en fixant une date pour le rencontrer ou lui envoyer votre bon de commande.
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En tant que vendeur, vous avez la mainmise sur certaines parties de l’entretien, et il est important de savoir les tourner en votre faveur. Un entretien de vente est avant tout une rencontre entre deux personnalités qui se cherchent, et la vente en tant que telle n’aboutit que lorsque le prospect a reconnu son besoin.
Quel que soit votre prospect, ne parlez pas solution avant d’avoir cerné son problème. Ça vous aidera d’autant plus à définir ses critères de décision, et à le convaincre que vous êtes faits l’un pour l’autre !
