Voici un échange intéressant que nous avons eu avec l’un de nos clients au sujet de l’activation d’un Plan de Continuité d’Activité (PCA) dans Voice Publisher.
Ce client est une Agence de Voyages sur Internet en Asie. Ils font appels à 2 Call Centers outsourcés – que nous appellerons Call Center A et Call Center B dans ce post – le premier en Europe et le second en Inde, afin de gérer les nouvelles réservations (hôtels ou billets d’avion par exemple) dans le Call Center A et le service client pour les réservations existantes dans le Call Center B.
Afin d’optimiser la qualification et le routage des appels depuis plusieurs pays, ils utilisent également un serveur vocal interactif (SVI) hébergé sur notre plateforme Voice Publisher.
Changer facilement les routages d’appel avec le SVI hébergé
Pour accompagner sa croissance, cette entreprise a eu besoin de mettre en place un PCA en cas de coup dur. Comme ils utilisent les 2 Call Centers de manières différentes, l’un pour la vente et l’autre pour le service client, ils n’avaient pas prévu de basculement automatique entre les 2 sites à l’origine. Avec la mise en place de leur PCA, ils ont voulu pouvoir router exceptionnellement les appels du Call Center A vers le Call Center B dans le cas où le site A rencontrerait de graves problèmes, et vice et versa.
Bien qu’ils n’avaient pas considéré initialement cette option, ils nous ont demandé s’ils pouvaient le faire facilement ou si cela demandait une évolution de leur solution.
Nous leur avons répondu « Simple et rapide ! ». Il leur suffit de se connecter sur l’interface web de Voice Publisher et de réaliser les modifications qu’ils souhaitent. C’est notamment l’un des avantages des SVI hébergés, ils permettent plus facilement et plus rapidement de gérer les routages d’appel sur plusieurs sites.
Seulement 3 clicks pour modifier les routages d’appel dans Voice Publisher
Comme Voice Publisher est une plateforme cloud dotée d’une interface web, les utilisateurs ont directement accès à la configuration des routages d’appel dans l’onglet « Destinations ».
Ensuite, il suffit de cliquer sur « Edit » pour la ligne concernée. Dans le cas présent, je clique sur « Edit » pour la ligne« Flight Booking en A » et j’accède à la page qui me permet de modifier la destination.
Sur cette page, les utilisateurs vont pouvoir tout simplement sélectionner d’autres destinations (existantes) dans la liste déroulante. Dans mon exemple, je sélectionne une « Destination en B ». Je l’enregistre et désormais, les appels pour commander de nouveaux billets d’avion (traités à l’origine par le Call Center A) sont désormais routés vers le Call Center B. (Rassurez-vous, les copies d’écran sont des simulations ! Vous ne serez pas réellement routés vers le Call Center B …).
Conclusion: 20 secondes pour activer un PCA
Grâce au SVI hébergé, les routages d’appel sont simples à gérer depuis l’interface web de Voice Publisher. Réaliser ces modifications soi-même est facile, rapide et sans supplément.
Pour des configurations plus complexes, certains de nos clients souhaitent automatiser leur PCA. Nous sommes actuellement en train de mettre en place cette nouvelle fonctionnalité, appelée DRP (Disaster Recovery Plan) afin de répondre à ce besoin. Lorsqu’elle sera disponible, nous ferons un post sur cette fonctionnalité sans précédent !
