Définition
Le transfert d’appel, aussi appelé renvoi d’appel, est une option de gestion téléphonique qui permet de rediriger les appels entrants vers un autre numéro.
Cette fonction est communément utilisée pour rediriger les appels d’un téléphone de bureau vers le téléphone personnel de l’utilisateur, ou encore pour permettre à une application vocale de distribuer les appels aux différents agents d’une entreprise.
Il est possible de configurer plusieurs règles de transfert des appels, en fonction de différents critères identifiés :
- Identité de l’appelant (indicatifs régionaux, numéro bloqué…)
- Calendrier (horaires d’ouverture et fermeture)
- Disponibilités des agents (occupé/ne répond pas)
Il est également possible de mettre en place des règles séquentielles de transfert d’appel. Dans ce cas, si le premier agent est indisponible, vous pouvez transférer l’appel à un de ses collègues. Si ce dernier est occupé, vous pouvez prévoir de rediriger l’appel vers la messagerie vocale. De cette manière, vous augmentez les chances de donner suite à vos appels et ainsi, d’améliorer la satisfaction de vos appelants.
En clair, les solutions de transfert d’appel sont infinies, à vous d’identifier celles en accord avec votre organisation !
L’utilisation d’un serveur vocal interactif permet de rediriger les appelants vers les personnes compétentes au sein de l’entreprise. Ainsi, la distribution des appels est gérée automatiquement et permet d’éviter le transfert d’appel manuellement en interne.
Grâce au SVI, vos collaborateurs sont informés, avant même d’avoir décroché, de l’identité de l’appelant, du problème à résoudre et ce, grâce aux éléments fournis par l’appelant avant le transfert d’appel, vocalement ou après sélection des touches du menu.
En tant que professionnels, optimiser vos transferts d’appel vous permet de construire des scénarios adaptés à votre organisation, de minimiser votre taux d’appels manqués et ainsi, d’améliorer votre relation client.