Vous souhaitez améliorer la satisfaction de vos clients par téléphone ? Misez sur la qualification d’appel ! Une telle stratégie vous permettra de renforcer la proximité que vous entretenez avec vos appelants mais également, de les rassurer vis-à-vis de leurs attentes.
La qualification d’appel est un processus qui permet au serveur vocal interactif d’identifier certaines caractéristiques de l’appelant pour lui garantir une prise en charge optimisée de son appel.
Il existe différentes techniques de qualification qui vous permettent d’en apprendre davantage sur vos appelants : identité, localisation, motif d’appel… Autant d’informations qui permettent à votre SVI de personnaliser les diffusions d’annonces et/ou les transferts d’appels.
Dans cet article, découvrez quelles sont les 5 techniques qui vous permettront de qualifier vos appels entrants.
Le menu DTMF
La première façon de déterminer la raison pour laquelle vos clients ou prospects vous appellent, c’est de leur poser la question. Et oui, tout simplement !
Le paramétrage d’un menu DTMF dans votre serveur vocal interactif permet à l’appelant de choisir le motif de son appel, parmi ceux que vous lui proposez. Cette fonctionnalité est idéale et particulièrement efficace lorsque votre entreprise est organisée en services : comptabilité, technique, SAV, standard…
Un menu DTMF vous permet d’identifier rapidement les intentions et motifs d’appel de vos clients et ainsi, de les rediriger vers les interlocuteurs adaptés.
La reconnaissance vocale
Pour qualifier vos appels entrants, vous pouvez également décider d’utiliser une technologie de reconnaissance vocale.
Tout comme le fait le menu DTMF, la reconnaissance vocale vous permet de connaître les intentions d’appel de vos clients. À la seule différence que l’appelant n’est plus orienté avec un menu appui-touche mais doit, par la seule utilisation de la voix, énoncer la raison de son appel.
Cette technique de qualification d’appel est particulièrement adaptée si vous avez de nombreux motifs d’appels, pour éviter les menus DTMF trop longs. Elle est également appréciée par vos appelants qui peuvent désormais s’exprimer librement pour qualifier leurs intentions d’appel.
Le numéro appelant
Lorsque vos clients vous appellent, la première information dont vous disposez, avant même de décrocher le combiné, c’est le numéro de téléphone appelant. Et vous pouvez parfaitement utiliser cette information pour qualifier l’appel !
En associant certains numéros de téléphone clients à votre serveur vocal interactif, vous pouvez, dès la première sonnerie, connaître l’identité de l’appelant.
Lorsqu’un appel est émis, le SVI peut, par exemple, reconnaître si votre appelant est un de vos clients ou non. Selon cette qualification, vous pouvez tout à fait décider de transférer les appels différemment. Dans le cas où l’appelant est un de vos clients, vous pouvez faire le choix de transférer son appel vers son conseiller dédié par exemple.
Si vous souhaitez épater vos clients, c’est le meilleur moyen pour qu’ils soient définitivement conquis !
La saisie de code
La saisie de code vous permet d’obtenir de précieuses informations sur vos clients. Vous pouvez notamment demander à vos appelants de renseigner leur code postal et ce, simplement en pressant les touches du clavier téléphonique correspondantes.
Mais pourquoi utiliser le code postal de l’appelant pour traiter son appel ? Simplement car, dans certains cas, les entreprises sont éclatées géographiquement. Entre agences, franchises ou magasins, il n’est pas évident pour ces organisations de gérer les appels de leurs différents points de vente de manière harmonisée.
En connectant les codes postaux avec vos différentes agences directement dans votre SVI, vous permettez au client une mise en relation avec le point de vente le plus proche de sa position.
Cette technique de qualification d’appel est très utilisée par nos clients restaurateurs. En utilisant la qualification par code postal, ils peuvent alors communiquer via un numéro unique (national ou géographique) et satisfaire leurs clients, en les redirigeant vers le restaurant le plus proche de chez eux.
En somme, une solution qui profite à vos clients, mais également à votre entreprise !
Les données clients
Ce que vous souhaitez, c’est que vos clients soient satisfaits des échanges par téléphone qu’ils entretiennent avec votre entreprise. Dans ce cas, quoi de mieux que d’utiliser les données clients pour y parvenir ?
La solution de serveur vocal interactif Dexem facilite la gestion de vos données. Vous pouvez ainsi décider de gérer vos données localement dans une DataTable de votre compte, accessible depuis n’importe quel navigateur web, ou bien de fonctionner grâce à des Web-services qui permettent une mise en relation entre le serveur vocal interactif et votre SI.
Pour identifier vos interlocuteurs, vous pouvez leur demander de renseigner, par appui-touche ou en reconnaissance vocale, le numéro de commande pour lequel ils souhaitent faire une réclamation ou demander une information. Dans ce cas, vous permettez à l’appelant, en fonction du code saisi, d’être redirigé vers un service spécifique de l’entreprise.
Vous pouvez également paramétrer des messages audios qui renseigneront automatiquement l’appelant, après saisie de son code client. Cette fonctionnalité permet actuellement à certains de nos clients d’informer leurs appelants sur des suivis de livraisons par exemple.
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Vous avez désormais entre les mains les 5 techniques phares de qualification d’appel qui vous permettront de personnaliser vos échanges et ainsi, d’augmenter la satisfaction de vos clients.
