Optimiser la redirection de vos appels entrants est crucial pour booster votre relation client et valoriser votre image de marque. En déployant des solutions téléphoniques simples et flexibles, vous maximisez votre taux de décroché tout en augmentant la productivité de vos équipes au quotidien.
- Le filet de secours infaillible : découvrez comment configurer un numéro de débordement stratégique pour ne plus jamais laisser un client sans réponse.
- Le pouvoir de la qualification : exploitez les menus interactifs et la reconnaissance vocale pour orienter instantanément vos appelants vers le bon expert.
- Une flexibilité à toute épreuve : ajustez intelligemment le routage de vos appels en temps réel selon les plannings et les déplacements de vos collaborateurs.
Pour les entreprises, les appels entrants constituent un véritable enjeu d’image et de relation client. L’objectif est bien sûr d’apporter une réponse pertinente au maximum de vos appelants, et pour cela les mettre en relation dès le départ avec le bon interlocuteur.
En téléphonie, il existe plusieurs solutions pour améliorer le transfert d’appels, et la plupart sont très simples et rapides à mettre en place. Mieux encore, elles peuvent être combinées pour maximiser les chances de décroché et une réponse réactive et en phase avec le besoin de l’appelant. Et c’est le cas des trois méthodes présentées dans cet article !
Ajoutez un numéro de débordement
Un numéro de débordement est un numéro de téléphone vers lequel un appel entrant est automatiquement transféré lorsque la première destination est occupée ou ne répond pas. Il prend le relais du numéro de redirection initial, qu’il s’agisse du numéro appelé directement par le client ou d’une destination définie via un serveur vocal interactif (SVI) ou une solution de call tracking. Le transfert peut être déclenché après un délai d’attente configurable, afin d’éviter que l’appel reste sans réponse.
Le débordement d’appels est particulièrement utile lors de pics d’activité, notamment pendant une campagne marketing ou une période saisonnière chargée. Plusieurs numéros de débordement peuvent être configurés en cascade : si le premier numéro ne répond pas, l’appel est transféré au suivant. Ce mécanisme permet de répartir les appels entre différentes destinations, de limiter les appels manqués et d’augmenter les chances de décroché sans obliger l’appelant à composer un autre numéro. Selon l’organisation de l’entreprise, la destination de secours peut être interne ou externalisée.
Mais alors, quel numéro choisir comme numéro de débordement ? En pratique, ces numéros sont souvent des numéros généralistes comme le standard d’accueil, et l’appelé se charge alors de prendre l’information sur l’appel et passer le message au bon interlocuteur pour rappeler en temps voulu. Toutefois, si vous souhaitez supprimer cette étape intermédiaire et fournir directement une réponse pertinente à votre appelant, il est recommandé d’indiquer comme numéro de débordement celui d’un membre de l’équipe ou d’une équipe aux fonctions similaires à celles associées au numéro de redirection.
Donnez le choix à vos appelants
En amont du numéro de débordement, vos appelants passent par une phase de qualification d’appel. Vous pouvez tout à fait mettre cette phase à profit pour rediriger leurs appels vers la personne ou l’équipe la plus qualifiée pour leur répondre, et cela en leur laissant le choix quant à la redirection.
Dans ce domaine, les menus à choix ou DTMF sont une solution qui a fait ses preuves. Par exemple, ils permettent de qualifier la demande d’un appelant, son statut (Standard, VIP, …) ou lui demander d’entrer des informations comme une référence client ou un code postal. L’avantage du DTMF étant qu’il s’adapte très facilement à votre contexte professionnel : le nombre de choix disponibles et les actions demandées à l’appelant peuvent être paramétrés en quelques clics.
De plus en plus d’entreprises pensent aussi au langage naturel et à la reconnaissance vocale pour leurs menus à choix. En réalité, les menus DTMF et les dialogues vocaux peuvent être complémentaires pour par exemple, la saisie d’un code client par appuie-touches, puis d’une reconnaissance vocale du motif d’appel.
Changez de redirection selon vos disponibilités
Une troisième possibilité pour améliorer la redirection de vos appels consiste à l’anticiper sur les horaires de disponibilité de vos équipes. Ainsi, des solutions comme Call Manager vous permettent de mettre en place un calendrier des disponibilités personnalisé où vous pouvez ajouter des plages de présence et des plages d’absence associées à un numéro.
Ainsi, ce type de calendrier permet aux équipes contactées par téléphone d’organiser la redirection de leurs appels avec plus d’autonomie et d’efficacité. À noter qu’en cas de déplacement par exemple, si l’appelé peut tout de même prendre des appels via son mobile pro ou un autre poste, il est également possible de modifier la redirection durant ce laps de temps.
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Une bonne stratégie de redirection des appels garantit non seulement une meilleure satisfaction client, mais aussi plus de productivité pour vos équipes. Vous guidez vos appelants d’une manière fluide vers le ou les interlocuteurs capables de traiter leur demande de manière pertinente en toutes circonstances. Et avec autant de possibilités et d’angles d’approche possibles, cela s’adapte parfaitement à votre environnement professionnel.
Vous avez des questions ou un retour d’expérience à ce sujet ? Quelles sont vos solutions actuelles pour assurer une réponse de qualité à vos appelants ? Comme toujours, ce serait un plaisir d’en discuter avec vous, n’hésitez pas à nous contacter !
