L’astreinte téléphonique est un levier stratégique pour garantir une disponibilité permanente et renforcer la satisfaction client. En assurant une continuité de service 24h/24, votre entreprise répond aux urgences avec réactivité. Sa mise en place repose sur une organisation rigoureuse et des outils technologiques performants pour optimiser chaque échange.
- Disponibilité totale pour assurer un service client sans interruption, la nuit comme le week-end.
- Réassurance immédiate des usagers face à des besoins techniques, vitaux ou informationnels urgents.
- Utilisation d’un SVI pour automatiser le filtrage et gagner un temps précieux.
- Fidélisation accrue grâce à une relation client humanisée et une image de marque renforcée.
En 2022, les termes satisfaction client et fidélisation font parler d’eux, et pour cause ! Ils sont, pour votre entreprise, la preuve d’une relation client réussie, face à des clients toujours plus impatients. C’est dans ce contexte que le téléphone joue son rôle d’élément de réassurance auprès de vos clients. Personnalisation, disponibilité augmentée, échanges humanisés… sont autant d’exemple des bénéfices qu’apporte le téléphone dans vos échanges entreprise/clients.
Dans cet article, découvrez comment l’astreinte téléphonique va vous permettre de booster votre relation client en vous rendant davantage disponible pour vos clients. On vous présente, sans plus attendre, ses avantages et comment la mettre en place !
Qu’est-ce que l’astreinte téléphonique ?
L’astreinte téléphonique désigne le fait d’être disponible par téléphone à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit. Elle implique la mise en place d’un planning adapté, avec des conditions de travail spécifiques, pour que vos salariés puissent continuer à assurer la disponibilité du service en dehors de vos horaires habituels (la nuit, le week-end, parfois 24h/24 et 7j/7).
Que les demandes de vos clients soient vitales, techniques ou informationnelles, l’astreinte vous permet d’augmenter votre disponibilité par téléphone. Elle intervient donc auprès de secteurs d’activité variés : santé, plomberie, internet…
En clair, que vous commercialisiez des produits de haute technicité ou que vous souhaitiez simplement booster votre relation client, l’astreinte par téléphone s’adapte à votre organisation et à ses besoins spécifiques.
Pour une astreinte réussie, il vous faut néanmoins considérer les quelques investissements préalables, indispensables à son bon fonctionnement. Premièrement et avant toute mise en place, il vous faut définir l’objectif de votre astreinte par téléphone. Pour y parvenir, identifiez les besoins récurrents de vos clients et les questions fréquemment posées. Dans un deuxième temps, il vous faudra investir en ressources humaines, en formation du personnel et, évidemment, en infrastructure téléphonique.
Être joignable en permanence grâce au serveur vocal interactif
Une astreinte téléphonique réussie c’est une équipe disponible, formée mais également accompagnée par des outils fiables, adaptés et simples d’utilisation.
C’est tout l’objectif du serveur vocal interactif Dexem qui, grâce à sa capacité d’adaptation et à sa grande fiabilité, vous permet de recevoir, traiter et filtrer les appels. Parce qu’il est essentiel que vos collaborateurs soient facilement joignables par téléphone, notamment car l’astreinte concerne généralement des urgences vitales ou techniques, l’utilisation d’un SVI permet de faire gagner un temps précieux à vos collaborateurs.
En effet, avec un serveur vocal interactif, vous profitez de fonctionnalités clés pour traiter vos appels en cas d’astreinte :
- Le routage intelligent : l’appel est automatiquement routé vers l’agent d’astreinte, sans passer par un accueil, un menu à multiples choix ou n’importe quel autre numéro intermédiaire.
- La personnalisation des messages : vous pouvez, à tout moment, modifier les messages diffusés pour les adapter à votre organisation et informer vos appelants : « Bonjour, vous êtes bien chez [Nom entreprise]. En période d’astreinte, nos équipes sont réduites. Merci de patienter, nous mettons tout en œuvre pour vous répondre au plus vite. ».
- Le transfert sur mobiles : décidez de renvoyer les appels vers les téléphones mobiles de vos agents lorsque ces derniers sont amenés à se déplacer régulièrement. De cette manière, ne perdez plus aucun appel et évitez les multiples redirections (qui contribuent à l’insatisfaction de votre clientèle).
- L’hébergement Cloud : l’ensemble des paramètres de votre SVI sont évolutifs et modifiables simplement depuis le web. Cette fonctionnalité vous permet d’être autonome et réactif, pour parfaitement vous adapter aux demandes de vos clients et aux évolutions de votre organisation.
***
Si la mise en place d’une astreinte téléphonique impose des investissements humains, matériaux et financiers, elle vous permet de gagner en satisfaction client, en fidélisation et donc, en notoriété.
