Lorsque vos clients décident d’appeler votre Service Client, c’est qu’ils pensent que c’est le moyen le plus efficace pour que vous les aidiez à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent. Comprendre ce que vos clients attendent lorsqu’ils vous appellent est une étape clé pour améliorer leur satisfaction et construire des relations de confiance entre eux et votre marque.
Selon une étude parue dans Harvard Business Review, plus de la moitié des sondés – dans différents secteurs d’activité – estiment avoir eu une mauvaise expérience avec un Service Client et 40% d’entre eux affirment que cette expérience a influé négativement sur leur fidélité client.
Voici donc 5 choses fondamentales que vos clients attendent de votre Service Client.
1. Ils attendent que vous leur apportiez une solution
Vos clients vous appellent quand ils n’ont pu trouver la solution à leur problème par eux-même et que la situation exige une réponse en direct. Au moment où ils décident de vous appeler, ils attendent une solution à leur problème ou une réponse à leur question.
Cela coule de source et paraît simple, mais apporter la bonne solution n’est pas toujours trivial. Vos agents doivent avoir des qualités d’écoute et de communication indéniables. Ils doivent avoir une bonne connaissance des attentes clients, des profils clients et de vos solutions. Assurez-vous qu’ils disposent bien de ces connaissances et qu’ils ont le cadre nécessaire pour identifier les problèmes rencontrés par vos clients. Dans ces conditions, vos agents pourront apporter les bonnes solutions à vos clients.
Investir dans la formation récurrente de vos agents et assurer une bonne communication avec les autres personnes de votre entreprise, aura un impact considérable sur l’efficacité de votre Service Client et par conséquent, sur la satisfaction globale de vos clients.
2. Ils attendent une réponse dès le premier contact
Votre Service Client est un véritable outil de fidélisation. Autrement dit, votre capacité à traiter efficacement les demandes de vos clients influent directement sur votre chiffre d’affaire. Vos clients n’attendent pas seulement que vos agents leur apportent des réponses à leurs problèmes, ils veulent ces réponses tout de suite.
Ils n’acceptent pas que vos conseillers doivent se renseigner auprès de leurs superviseurs, ils n’acceptent pas que vous regardiez « ce qui ne va pas » et que vous les rappeliez « plus tard avec une solution », ils n’acceptent pas non plus que vous lez transfériez vers « la personne qui s’occupe de ces problèmes ». Ils souhaitent une réponse dès le premier contact.
Pour être certain que vos clients soient en contact directement avec les bonnes personnes, optez pour un routage des appels intelligent, basé sur la technologie du serveur vocal interactif.
3. Ils attendent que vous compreniez leur problème
Vos clients ne veulent pas de réponses pré-définies, ni de scripts que vous déroulez. Ils ne veulent pas que vous cherchiez à tout prix à les faire rentrer dans telle ou telle case. Ils attendent de vous que vous vous attachiez à comprendre leur problème et à leur proposer une réponse personnalisée et adaptée.
Bien souvent, ils vous appellent car ils estiment que leur problème est complexe et qu’ils n’ont pu trouver la réponse qui convienne sur votre site Web ou dans des forum spécialisés. Face à cette complexité, ils attendent que vous compreniez les spécificités inhérentes à leur situation. Prenez le temps de former vos équipes pour qu’elles sachent comment interroger vos clients sur les problèmes rencontrés, évitez les scripts et bannissez les limites de temps de réponse.
4. Ils attendent que vous soyez rapide et efficace
Vos clients sont pressés. Malgré le fait que leurs problèmes soient parfois complexes, ils veulent que vous soyez rapide et concis lorsque vous traitez leurs demandes. Soyez sûr que vos agents ont bien accès rapidement à toutes les informations liées à l’appel et à votre client. Vos clients ne veulent plus entendre « Attendez, je me connecte à votre dossier. Cela va prendre quelques secondes ».
Le temps, c’est de l’argent. Cette maxime vaut pour votre entreprise comme pour vos clients. En étant rapides, vos agents libèrent du temps à vos clients et sont disponibles pour traiter de nouveaux appels. De plus, un doute subsiste parfois dans l’esprit de vos clients sur la gratuité (ou non) du numéro de votre Service Client. S’ils sentent que l’appel va durer longtemps, cela génère une forme de nervosité qui influera négativement sur l’image de votre entreprise.
Lorsque vos agents ont les bons outils à disposition, ils peuvent traiter les demandes efficacement et rapidement, et satisfaire pleinement vos clients.
5. Ils ont besoin de sentir votre enthousiasme
Cela peut paraître un peu « bateau » mais un sourire s’entend au téléphone. Vos clients perçoivent facilement au ton de la voix si votre agent est stressé ou détendu, nerveux ou calme, enthousiaste ou non. Vos clients sont peinés parce qu’ils rencontrent un problème, ils ont besoin d’être rassurés et de sentir que vous allez leur apporter une solution. Ils ont besoin de ressentir l’optimisme et l’enthousiaste de la personne qui les aide. Ils veulent se dire « ouf, cette personne a envie de m’aider !« .
Assurez-vous que vos agents ont une attitude enthousiaste et délivre une image très positive de votre marque auprès de vos clients.
