Dexem accompagne des centaines d’entreprises depuis plus de 10 ans pour gérer les appels téléphoniques de leurs clients et de leurs prospects. Nous utilisons également beaucoup les échanges par téléphone avec nos propres prospects et clients.
Les discussions avec nos clients et nos propres expériences nous ont permis d’apprendre quelques petites choses pour rendre un échange téléphonique commercial efficace.
1. Bien démarrer
La manière dont commence un échange téléphonique influence la suite de la conversation. Le ton et les mots choisis ont un impact réel. La personne qui prend l’appel doit être optimiste, dynamique et heureux qu’un prospect prenne de son temps pour appeler.
Cela démontre son intérêt pour votre entreprise et ce que vous vendez. Un prospect qui appelle est un prospect « chaud » sinon il n’aurait pas pris la peine d’appeler. N’oubliez pas les efforts (et les dépenses) réalisés par votre équipe marketing pour générer ce lead par téléphone.
Ce que nous entendons tous régulièrement
Au lieu d’avoir un accueil optimiste et joyeux, nous entendons régulièrement des petites voix stressées ou gênées. Ou, du moins, c’est l’impression perçue au téléphone quand quelqu’un décroche. Tout de suite, cela crée une forme de distance, de méfiance.
Et c’est un problème car si un prospect qui vous appelle a l’impression qu’il vous dérange (en tous cas, s’il le perçoit comme tel), il sera sur la défensive ou stressé pour conduire la conversation. C’est votre job de le mettre à l’aise pour comprendre ses besoins et lui répondre honnêtement si vous pouvez l’aider ou non.
Quelques bons exemples simples et efficaces :
«
Merci de nous appeler aujourd’hui. Comment puis-je vous aider ? »
«
Dexem bonjour, je m’appelle Olivier. En quoi puis-je vous aider ? »
2. Utilisez le nom de la personne qui vous appelle
Rapidement pendant l’appel téléphonique, demandez le nom de la personne qui vous contacte si celle-ci ne vous l’a pas donné ou si vous ne l’avez bien entendu. Cela peut paraître intrusif mais c’est absolument essentiel. Vous êtes là pour vendre à quelqu’un.
En utilisant le nom du prospect, vous réduisez la distance entre lui et vous. Vous lui montrez que vous vous intéressez vraiment lui, son entreprise et ses besoins. Parfois pendant l’appel, réutilisez son nom pour effacer la distance et convaincre.
Quelques bons exemples simples et efficaces :
«
Et puis-je me permettre de demander votre nom, Monsieur ? »
«
Excusez-moi, je n’ai pas bien saisi votre nom. Pouvez-vous le répéter ? »
3. Projetez des images mentales
Lorsque vous êtes dans la phase où vous décrivez votre produit ou votre service, présentez les avantages et expliquez le fonctionnement, utilisez des images qui parlent à vos prospects. Vous aurez
3 à 4 fois plus d’impact que si vous utilisez des concepts vagues, généraux.
Chez Dexem par exemple, nous préférons dire qu’un « numéro de tracking peut être affiché dans le header de votre site Web » plutôt que de dire qu’un « numéro de tracking peut être affiché sur vos outils de communication ». Les 2 formulations sont vraies, mais la première est précise, concrète et elle permet au prospect avec qui nous discutons de se projeter. Il fera par lui-même le cheminement s’il a envie de se projeter sur d’autres usages.
Rien n’est plus parlant qu’un
exemple précis, surtout si vous faites
référence à d’autres clients qui vous ont déjà fait confiance. Cela vous aidera naturellement à vendre votre solution.
4. Obtenez quelque chose du prospect
Très souvent, le prospect a exprimé son problème et adhère à votre solution mais il ne va pas explicitement exprimer qu’il est prêt à passer à l’étape suivante (une démonstration, une commande).
N’hésitez pas à lui poser des questions précises auxquelles il peut répondre rapidement oui ou non pour cerner sa maturité. S’il dit non, demandez-lui ce qu’il faut pour passer à l’étape suivante et s’il dit oui, inutile de rester traîner en route !
Le pire, c’est de se quitter sans avoir précisément défini la prochaine étape. Évitez à tout prix le « je vous laisse revenir vers moi quand vous le souhaiterez ». Obtenez quelque chose et accordez-vous avec le prospect sur la suite.
Quelques bons exemples simples et efficaces :
«
Est-ce que je peux vous recontacter la semaine prochaine ? »
«
Je suis disponible demain après-midi, souhaitez-vous avoir une démonstration ? »
«
Suite à notre discussion, il me semble que notre solution convient à vos besoins. Voulez-vous que je crée un compte d’essai gratuit ? »
«
Souhaitez-vous que je prépare un bon de commande ? »
5. Surmontez les objections
Plus que par email, les objections peuvent être déroutantes pour vous par téléphone car elles créent immédiatement une distance importante alors que vous vous efforciez depuis plusieurs minutes à vous rapprocher de votre prospect.
La bonne nouvelle, c’est que les gens sont polis et que la plupart ne vont pas vous raccrocher au nez (alors qu’ils vont ignorer un email). N’abandonnez pas quand ils vous disent qu’ils ne sont pas intéressés, qu’ils vous rappelleront ou que vous êtes trop chers.
Vous avez une opportunité unique car vous avez déjà
engagé la conversation. Profitez pour rebondir sur ces objections pour continuer à échanger avec votre prospect.
Quelques bons exemples simples et efficaces :
A quelqu’un qui vous dit qu’il vous rappellera, demandez-lui où il est en est dans son processus d’achat.
A quelqu’un qui vous dit qu’il se «
renseigne simplement dans un premier temps », demandez-lui ce qui fera la différence entre les différentes offres.
A quelqu’un qui vous dit que «
des offres concurrentes sont plus intéressantes », répondez « cette affaire m’intéresse au plus haut point, qu’est-ce qui me permettrait de faire la différence ? »
Pour aller encore plus dans la vente par téléphone, vous pouvez approfondir vos connaissances avec ces
incontournables pour réussir un appel commercial. Rien de bien révolutionnaire, juste du bon sens et de l’entraînement pour faire décoller vos ventes par téléphone.
