Jusqu’à 80 % du message transmis à un interlocuteur passe par la communication non-verbale. Conséquence : la façon dont on dit les choses est aussi importante, sinon plus, que le contenu réel du discours. Y compris quand on échange avec un lead par téléphone ! Certes, à travers le combiné, on ne vous voit pas. Vos gestes, votre posture, vos expressions n’ont pas d’impact direct. Pour autant, ce médium ne vous prive pas des bienfaits de la communication non-verbale. Car votre attitude se ressent à défaut de se voir. Comment la maîtriser ? Voici 3 astuces pour devenir plus influent auprès d’un lead téléphonique grâce à la communication non-verbale.
1. Souriez, vous êtes écouté !
« Un sourire ne coûte rien, mais il crée beaucoup », assure un proverbe américain. C’est le premier enseignement de la communication non-verbale : le sourire s’entend dans la voix, même si votre interlocuteur n’est pas installé en face de vous. Une personne au téléphone est capable de deviner votre attitude et l’expression de votre visage, simplement en vous écoutant parler. Cela, parce que l’expression guide le ton de la voix. Si vous souriez en parlant, cela se sent. Si vous faites la grimace ou que vous roulez des yeux, cela se perçoit tout autant. Et ces mouvements d’humeur peuvent vite devenir agaçants pour la personne au bout du fil.
En somme, il est important d’adopter une attitude positive quand vous communiquez avec un prospect. Non seulement l’enthousiasme est un langage universel, mais il s’avère particulièrement contagieux : la bonne humeur, c’est communicatif. Un sourire sincère, esquissé dans l’ombre de votre combiné, peut donc faire beaucoup pour soutenir le discours commercial que vous portez. Et, dans la foulée, quelques rires (mesurés) ne font jamais de mal !
2. Adaptez votre intonation pour faire passer votre message
90 % de la décision d’achat d’un client est guidée par ses émotions. Celles-ci sont essentiellement véhiculées par des facteurs non-verbaux, notamment la tonalité de la voix. C’est donc un élément à travailler pour influer positivement sur un lead téléphonique.
Par exemple, dans la phrase : « nous avons une offre exceptionnelle à vous proposer », formule somme toute banale, c’est l’intonation qui va faire tout le travail de conviction. Faites l’essai. Prononcez d’abord cette phrase de façon monocorde, comme si vous lisiez un énoncé – elle n’aura aucun effet, vous pourriez aussi bien dire « il faut aller chercher le pain ».
Puis, redites-la en insistant sur les termes importants : « exceptionnelle » et « vous ». De manière à mettre l’accent sur l’aspect unique de l’offre et sur l’opportunité que vous donnez à cet interlocuteur en particulier. L’effet est complètement différent. Le client se sent plus concerné : c’est à lui qu’on parle, c’est à lui qu’on fait cette offre. La phrase est ordinaire, mais le lead, lui, se sent mis en valeur.
De fait, l’intonation peut faire toute la différence auprès d’un lead téléphonique. La façon dont vous prononcez les mots, dont vous mettez l’accent sur certaines parties d’une phrase, change tout. Il est également possible d’y diluer un peu d’humour – mais assurez-vous d’être en communication avec une personne réceptive !
3. Du débit et des silences, ou le secret de la communication non-verbale
Si vous entendez influencer positivement un lead téléphonique, apprendre à moduler la vitesse de votre discours et à placer des silences est un préalable indispensable. C’est le B.A.BA de la communication non-verbale.
Le débit, en premier lieu. Chaque interlocuteur est différent, plus ou moins à l’écoute, plus ou moins concentré, plus ou moins habitué au jargon commercial. En ce sens, la vitesse est un facteur déterminant. Si vous parlez trop vite, vous risquez de perdre votre lead. Au contraire, en parlant trop lentement, vous pourriez l’ennuyer. Vous devez adapter votre débit en temps réel, en ralentissant si vous sentez qu’il décroche, en accélérant s’il faut aller plus vite, en reformulant s’il vous semble indispensable de répéter une phrase.
Les silences, en second lieu. Sacha Guitry disait que le silence qui suit un morceau de Mozart, c’est encore du Mozart. Méditez cette formule. Car, dans une conversation, surtout quand elle se déroule au téléphone, les silences sont forts de sens. Ils peuvent signifier tour à tour l’incompréhension, le respect, l’arrogance, la gêne ou l’empathie. Apprenez à les utiliser pour laisser de l’espace à votre interlocuteur, pour qu’il absorbe mieux le sens de vos paroles. Faites des pauses étudiées, le temps de réfléchir à ce que vous allez dire – et même si vous savez déjà ce que vous allez dire.
Cela confère à votre speech un aspect plus spontané, moins mécanique. Donc plus plaisant… Et plus convaincant dans le cadre d’une communication commerciale !
N’oubliez pas une chose : la communication non-verbale au téléphone, ça se travaille. Entraînez-vous !
