L’accueil téléphonique constitue le premier reflet de votre image de marque. Pour moderniser votre relation client, il est essentiel d’adopter des technologies agiles. En misant sur le Cloud, l’analyse de données et la personnalisation, vous transformez un simple standard en un levier de performance stratégique, garantissant une expérience utilisateur fluide et mémorable.
- Hébergement Cloud : gagnez en flexibilité et réduisez vos coûts d’infrastructure tout en sécurisant vos communications de manière centralisée.
- Analyse de données : exploitez les statistiques d’appels pour identifier les points de friction et optimiser le parcours de vos appelants.
- Personnalisation métier : connectez votre SVI à vos outils internes pour reconnaître vos clients et leur offrir un accueil privilégié.
- Reconnaissance vocale : simplifiez vos menus complexes pour réduire fortement le temps d’attente avant la mise en relation.
- Évolutivité instantanée : pilotez votre configuration en temps réel pour l’adapter aux évolutions de votre organisation.
Certes, la comparaison avec un serveur vocal est audacieuse mais non dénuée de sens. Le selfie, c’est cette photo prise de vous-même, par vous-même avec votre smartphone, et que vous partagez avec vos amis (ie. les gens qui comptent pour vous) sur les réseaux sociaux. Les stars et les marques surfent également sur la vague pour renvoyer une image de proximité et de modernité.
L’accueil téléphonique de votre entreprise, c’est la première image que vos clients (ie. les gens qui comptent pour vous) auront de vous, vos collaborateurs et votre activité. A l’heure où le service client est une attente très forte des consommateurs, offrir un accueil téléphonique de qualité renforce durablement le lien que vous construisez avec vos clients.
Voici 5 manières possibles en 2014 pour faire de votre Serveur Vocal, un outil efficace au service de votre relation client :
1. Hébergez votre Serveur Vocal dans le Cloud
Héberger votre Serveur Vocal dans le Cloud, c’est vous offrir la sécurité, la fiabilité et la flexibilité dont vous avez besoin pour mettre en place un serveur vocal interactif sereinement. Grâce à l’hébergement dans le Cloud, vous n’avez plus besoin de matériel physique dans vos locaux, qui risque de vite devenir obsolète ou limité pour le développement de votre entreprise. C’est plus simple et moins coûteux.
Héberger votre Serveur Vocal dans le Cloud est aussi extrêmement utile lorsque votre entreprise est sur plusieurs sites. Par exemple, lorsque vous avez un réseau de points de vente ou plusieurs centres d’appels en France et même à l’étranger.
Le Cloud permet également des mises à jour rapides et centralisées de votre arborescence, de vos messages ou de vos redirections. L’hébergement de votre SVI dans le Cloud va vous permettre de contrôler vos coûts tout en assurant un niveau de qualité et de sécurité maximal.
2. Collectez et analysez des données sur les appels
La puissance des outils aujourd’hui permet de récupérer de nombreuses informations sur les appels reçus et sur le comportement des appelants. Ces données complèteront la vision que vous avez de votre service clients.
Vous pourrez comprendre quels sont les choix les plus utilisés dans vos menus, vous pourrez comprendre combien de temps un client passe avant d’être mis en relation avec un conseiller, vous pourrez savoir combien de fois par an / par mois un client vous appelle, vous pourrez connaître le nombre d’appels qui sont raccrochés avant la mise en relation et plein d’autres informations.
Toutes ces données vont consolider la vision de votre entreprise et vous permettre d’améliorer la manière dont vous gérer les appels de vos clients.
3. Intégrez vos données métiers
Votre Serveur Vocal est un outil au service de votre entreprise. En intégrant des données propres à votre activité et propres à vos clients, vous pouvez offrir un accueil téléphonique personnalisé qui correspond parfaitement à votre métier.
Par exemple, si votre client a une carte de fidélité et que votre système d’information connaît ses coordonnées, vous pouvez directement faire le lien entre son numéro de téléphone – fixe ou mobile – avec lequel il va vous appeler et son numéro de fidélité. Vous pourrez donc lui proposer un accueil personnalisé et une arborescence spécifique.
Il pourra donc très rapidement être redirigé vers l’agence / le magasin de son département, avoir des infos sur sa dernière commande, être transféré vers le service Premium qui s’occupe de vos clients VIP.
4. Utilisez la reconnaissance vocale
Utilisée à bon escient, la reconnaissance vocale offre un accueil téléphonique dynamique et efficace pour vos clients, comme pour votre entreprise.
Elle permet notamment dans certains cas de réduire le temps passé par vos clients avant d’être mis en relation avec une personne de votre entreprise. C’est le cas en particulier lorsque vous avez des choix nombreux, qui vous obligeraient à passer par plusieurs menus de qualification.
5. Adaptez votre SVI à l’évolution de votre entreprise
Votre entreprise évolue, de nouveaux collaborateurs arrivent, de nouvelles équipes sont créées, des équipes sont fusionnées, etc. Votre serveur vocal reflète l’organisation de votre entreprise et la redirection des appels correspond à vos différentes équipes.
Chaque entreprise est unique et chaque entreprise évolue dans le temps. Optez donc pour un accueil téléphonique que vous pourrez facilement faire évoluer, en fonction du développement de votre organisation.
Grâce nos interfaces disponibles sur le Web et sur mobile, vous pouvez faire les changements dont vous avez besoin en seulement quelques clics : modifier les redirections, ajouter un choix dans un menu, diffuser de nouvelles annonces ou mettre à jour vos données métiers.
