Au fil des années, le serveur vocal interactif (SVI) a prouvé son efficacité : il optimise la gestion des appels entrants, améliore l’expérience client, fait gagner du temps aux équipes, renforce l’image de marque…et bien plus encore ! D’autant que l’arrivée de sa version cloud a également marqué un tournant. Désormais, son installation et sa configuration sont réalisables en seulement 3 clics. Mais pour profiter de tous les avantages du SVI, encore faut-il s’assurer de disposer des fonctionnalités essentielles.
Que vous envisagiez de déployer un SVI ou de modifier le vôtre, ne passez pas à côté de ces 4 fonctionnalités incontournables !
1 – Le message d’accueil
Impossible d’imaginer un SVI sans message d’accueil !
Le message d’accueil est le premier contact entre votre entreprise et ses interlocuteurs (clients, prospects, fournisseurs…). Il donne donc une impression immédiate de votre professionnalisme et de la qualité de votre service.
Pour garantir que la première impression soit la bonne, votre message doit être clair et structuré. Inutile de chercher à être extravagant ! Souvent, les présentations les plus simples sont les meilleures : « Bonjour et bienvenue chez Entreprise ABC, un conseiller va prendre votre appel. ».
De plus, l’avantage de la version cloud du serveur vocal interactif est que le message d’accueil peut rapidement être modifié. Cela est particulièrement utile dans le cas où vous souhaiteriez communiquer sur une nouvelle offre, une fermeture exceptionnelle ou encore une maintenance technique en cours, dès le début de l’appel.
De plus, vous pouvez ajouter une musique d’attente pour accompagner votre message d’accueil. En plus de faire patienter vos appelants en musique, elle renforce votre identité sonore et offre une occasion supplémentaire de faire bonne impression auprès de votre audience.
2 – Le menu DTMF
Quand on parle de menu DTMF, on fait bien évidemment référence au fameux « tapez 1, tapez 2 » qui rend le serveur vocal interactif si célèbre. Mais pourquoi cette fonctionnalité est-elle autant utilisée ?
Le menu DTMF permet aux appelants d’interagir avec le SVI en appuyant sur les touches du clavier, c’est ce qu’on appelle le Dual Tone Multi-Frequency (DTMF). Ce système intuitif permet de naviguer à travers un menu et de sélectionner l’option souhaitée parmi celles proposées.
Pour vos clients, le menu DTMF est alors le moyen d’entrer directement en contact avec le service ou la personne souhaitée, en fonction du choix sélectionné.
Pour vos équipes, le menu DTMF est également un allié précieux. En automatisant la qualification et le transfert des appels, il élimine les prises d’appels aléatoires et les transferts manuels. Chaque collaborateur reçoit uniquement les appels qui le concernent.
En clair, le menu DTMF est une fonctionnalité clé du SVI. Simple, rapide, efficace et peu coûteux à mettre en place, il fait gagner un temps précieux aux équipes et offre une expérience fluide aux clients.
Son alternative, le menu en langage naturel offre une bonne expérience aux appelants mais il reste très coûteux à mettre en place. Il est principalement utilisé par de grandes entreprises, qui reçoivent de nombreux appels chaque jour.
3 – Le routage intelligent
L’un des principaux avantages du SVI est sa capacité à automatiser des tâches autrefois chronophages pour vos équipes, comme le transfert des appels.
Grâce au routage intelligent, le serveur vocal analyse les informations en temps réel et oriente chaque appel vers l’agent ou le service adapté. Le plus de cette fonctionnalité ? Elle est entièrement personnalisable ! Le routage peut être ajusté selon des données spécifiques à votre entreprise ou à vos clients.
Par exemple, le cas d’usage le plus utilisé aujourd’hui par est le routage en en fonction des horaires de l’organisation. Concrètement, vous définissez vos plages horaires et le SVI applique ensuite un traitement d’appel spécifique en fonction de l’heure à laquelle l’appel est effectué. D’autres options sont également possibles, comme le routage selon un code client ou encore selon la position géographique de l’appelant.
Avec cette fonctionnalité, vous participez à réduire considérablement le temps d’attente de vos clients et prospects par téléphone et limitez les transferts successifs et inutiles, ce qui améliore considérablement l’efficacité et la qualité de votre service client, ainsi que la satisfaction des clients.
4 – Les rapports statistiques
Le serveur vocal interactif, en particulier dans sa version cloud, est très apprécié pour ses rapports statistiques détaillés sur les appels.
Ces rapports fournissent des données complètes sur les appels et leur traitement par vos équipes, telles le nombre d’appels reçus, décrochés, manqués, ou encore la durée moyenne des appels. Cela vous permet de suivre les performances de vos équipes et d’évaluer l’efficacité de la gestion des appels en interne.
Mais ce n’est pas tout ! Ces rapports vous aident aussi à identifier les périodes de forte demande, afin que vous puissiez mieux gérer vos ressources humaines et techniques pour répondre aux besoins des clients. Ils offrent également une vue détaillée du parcours des appelants dans le SVI et montrent par exemple quelles options du menu sont les plus sélectionnées. Cela vous aide à déterminer les services les plus sollicités et les demandes les plus fréquentes de vos clients.
***
Un SVI doté des bonnes fonctionnalités peut devenir un véritable atout différenciant qui permet à votre entreprise de se démarquer. Vous renforcez ainsi votre image d’organisation professionnelle et attentive à l’expérience client. Pour vos équipes, cela représente aussi un changement significatif au quotidien. Au final, chacun y trouve son avantage !
