Avec Internet devenant omniprésent un peu plus chaque jour, y compris sur les téléphones avec la montée en puissance de l’Internet mobile et des smartphones, les interactions self-service des consommateurs migrent de plus en plus des serveurs vocaux vers le Web et les applications mobiles.
Désormais lorsque vos clients appellent votre entreprise, leur objectif principal est de parler à une personne compétente capable de traiter leurs demandes.
Une nouvelle génération d’applications vocales apparaît sur les serveurs vocaux interactifs (SVI), en particulier grâce à la généralisation des SVI hébergés dans le Cloud. Ces applications vocales sont utilisées notamment par les entreprises multi-sites et les entreprises habituées à travailler avec différents centres d’appels d’outsourceurs
Le but de ces applications vocales est d’automatiser uniquement que le début de l’appel avant une mise en relation avec un téléconseiller.
Ces applications vocales ont presque toujours la même structure, en 3 étapes:
- Un message d’accueil, puis des messages d’informations promotionnels ou exceptionnels
- Un maximum de 4 dialogues vocaux pour qualifier l’appelant et le motif de son appel
- Un routage intelligent des appels pour joindre le bon téléconseiller le plus rapidement possible
Dans de prochains articles, je décrirais avec plus de détails ce qui se fait à chaque étape, mais sachez déjà que l’expérience utilisateur vécu par l’appelant(e) et l’efficacité de l’automatisation des appels peuvent être considérablement améliorés avec les possibilités techniques des serveurs vocaux (SVI) les plus modernes comme par exemple :
- La Reconnaissance Automatique de l’Appelant,
- L’Intégration avec le CRM de l’Entreprise
- Des Interactions Personnalisées selon l’appelant(e)
- Des Dialogues de Reconnaissance Vocale,
- Des données transmises par des fonctions CTI aux centres d’appels de réception
Nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos partenaires opérateurs et différents grands clients, dans plusieurs secteurs comme la banque, l’assurance, le transport de personnes, la grande distribution pour valider le ROI de ce type de solution sur plus de 100 millions d’appels.
Ce ROI est assez simple à calculer : on prend le temps passé dans le SVI (généralement moins d’une minute) et on fait l’hypothèse que la même quantité de temps serait passée par le téléconseiller à diffuser et/ou récupérer les mêmes informations (par exemple, le code VIP, le type de problème, etc).
La solution SVI a donc un ROI positif lorsque, pour une période de temps égale, le coût moyen d’un téléconseiller est supérieur au coût global de la solution SVI, coût global incluant le développement, l’hébergement et la maintenance évolutive et adaptative de la solution.
Ce qui est fréquemment démontré avec les serveurs vocaux dans le Cloud.
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En conclusion, une solution SVI en tant que routeur d’appels intelligent permet de réaliser des économies substantielles pour les entreprises concernées, sans frustrer leurs clients avec des SVI self-service aux dialogues automatisés interminables qui ne répondent plus à leurs besoins lorsqu’ils appellent.
