Voici un cas client intéressant que nous venons de déployer pour l’un de nos clients. Il s’agit d’un SVI en Langage Naturel de type Annuaire en Reconnaissance Vocale qui offre un service de mise en relation suite à la reconnaissance vocale du nom de l’interlocuteur souhaité.
L’application Annuaire en Reconnaissance Vocale
L’application accueille tout d’abord l’appelant par un message de bienvenue et lui demande de prononcer le prénom et nom de son correspondant. Suite à la reconnaissance vocale du nom, l’application diffuse le prénom et le nom reconnus en synthèse vocale et demande à l’appelant de confirmer son interprétation.
Suite à la confirmation par l’appelant, l’application transfère l’appel vers le numéro fixe de son correspondant. En cas d’occupation ou non réponse de celui-ci, l’application transfère l’appel vers le mobile ou enregistre un message vocal qui est envoyé en pièce jointe d’un email à son adresse.
En cas de non reconnaissance, l’application transfère l’appelant vers le standard de l’entreprise pour un traitement « manuel » de la demande de mise en relation.
L’administration par le Web
L’administrateur client dispose d’un extranet Web – disponible également pour smartphones – pour la gestion de son annuaire. Il peut en quelques clics ajouter ou supprimer des personnes ; chaque personne étant définie dans l’annuaire par les paramètres suivants : son nom, son prénom, son numéro de téléphone principal, son nom phonétique (utilisé par la synthèse vocale lors de la phase de confirmation), un numéro de mobile et une adresse email.
Via l’Extranat Web, l’administrateur peut également suivre les statistiques de son application : nombre d’appels transférés automatiquement, nombre d’appels transférés vers le standard…
L’automatisation de l’accueil téléphonique
La confirmation explicite effectuée par l’appelant suite à la phase de reconnaissance vocale permet de fiabiliser la mise en relation ; le transfert d’appel n’étant réalisé que suite à la validation par l’appelant que l’interprétation de l’application Annuaire est correcte.
Aujourd’hui, nous recommandons systématiquement à nos clients l’utilisation de la confirmation explicite lorsque nous déployons cette application d’Annuaire en Reconnaissance Vocale.
Cela nous permet d’automatiser 75 % des appels vers le standard de l’entreprise. Les personnes à l’accueil peuvent maintenant se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
