Le marché du B2B est un marché aux nombreuses caractéristiques : besoins complexes, valeur d’achat élevée, points de contact multiples, interlocuteurs variés… Ce sont ces particularités qui, aujourd’hui, vous poussent à redoubler d’efforts pour gérer votre relation client. D’autant que, ces dernières années, le B2B a profondément été bousculé par l’arrivée de nombreux canaux de communication.
Entre réseaux sociaux, chatbot et emails, avez-vous encore un intérêt à investir dans les échanges téléphoniques ? On vous répond dans cet article ! (Spoiler : la réponse est oui 😉).
Le téléphone : un canal considéré et à haute valeur ajoutée
L’arrivée de nouvelles méthodes de communication a permis la multiplication ainsi que la modernisation des échanges entre les entreprises et leurs clients. Néanmoins, ces derniers ont également participé à renforcer le sentiment de déshumanisation des échanges ressenti par les clients.
Pour augmenter la satisfaction client et mettre fin à ces préjugés, de nombreux professionnels ont fait le choix de revenir aux fondamentaux et d’investir dans le canal téléphonique.
Mais pourquoi une telle décision ?
- Un moyen d’échange universel : le téléphone est un moyen de communication connu de tous et facile d’utilisation. Il a, pendant de nombreuses années, été le seul moyen de communication entre entreprises et clients.
- Des échanges humanisés : le téléphone est apprécié pour sa capacité à transmettre les émotions. Les interlocuteurs, en communiquant grâce à la voix, se sentent davantage compris et considérés.
- Une meilleure compréhension de la demande : le canal téléphonique permet des échanges directs. Pour vos clients, il est plus facile d’exprimer le besoin et d’obtenir une réponse instantanément.
En clair, le téléphone est un incontournable des échanges en B2B et se révèle être le canal adapté à ce marché aux enjeux spécifiques.
Cependant, quelle stratégie téléphonique adopter ? Quel accueil téléphonique proposer à vos clients ? Comment augmenter la satisfaction client grâce au téléphone ?
Gestion des appels : comment épater vos clients ?
Il existe aujourd’hui de nombreuses technologies qui permettent d’améliorer la gestion des appels téléphoniques. On vous partage aujourd’hui les bonnes pratiques à adopter, inspirées des expériences de nos clients !
Tout comme vous équipez vos commerciaux d’un CRM, vos agents en charge des appels ont, eux aussi, besoin d’une plateforme de gestion des appels entrants. Et pour cela, quoi de mieux qu’un serveur vocal interactif hébergé dans le Cloud ?
La mise en place d’un serveur vocal interactif vous permet d’automatiser la qualification et le routage de vos appels entrants. Vous libérez ainsi vos agents de tâches à faible valeur ajoutée et proposez un accueil téléphonique professionnel à vos clients. Vos collaborateurs ont également accès à de nombreuses données statistiques relatives aux appels mais aussi, au comportement des appelants : appels manqués, appels dérochés, réitérations d’appels…
Grâce au SVI, les possibilités sont nombreuses : prise en charge d’appels en simultanés, transfert d’appels en fonction des besoins, d’un code postal ou de l’identité d’un appelant, prise en charge personnalisée en fonction des horaires de l’établissement… Autant de paramètres qui vous permettront de profiter d’un accueil téléphonique professionnel, à votre image et adapté à vos clients.
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La diversification des canaux de communication a finalement permis au téléphone de devenir le moyen de contact privilégié par vos clients. Aujourd’hui, le défi de toute entreprise du marché est d’investir sur ce canal, tout en continuant d’être présent sur d’autres outils de communication.
L’utilisation simultanée du téléphone, des mails, des réseaux sociaux ou encore des chatbots est complémentaire et essentielle, car elle vous permet de rester disponible pour vos clients, quel que soit le canal qu’ils privilégient.
