Choisir une solution de téléphonie d’entreprise est une décision stratégique qui impacte directement la satisfaction client et la productivité des équipes.
Que vous soyez décideur commercial, responsable d’un service client, ou membre de l’équipe IT, vos priorités peuvent différer. Et face à la diversité des offres, il est essentiel de poser les bonnes questions à votre fournisseur pour faire le meilleur choix.
Ce guide pratique répertorie les principales questions à poser, organisées par thématiques. En suivant ces conseils, vous pourrez identifier la solution la mieux adaptée à votre organisation et à ses enjeux spécifiques.
Les 3 questions essentielles sur les fonctionnalités
Les fonctionnalités d’une solution de téléphonie d’entreprise sont au cœur de son efficacité. Avant de vous engager, il est crucial de vérifier que l’offre répond aux besoins spécifiques de votre entreprise, qu’il s’agisse des fonctionnalités de base ou d’outils avancés pour la collaboration, la mobilité ou même l’intelligence artificielle.
Voici donc trois questions essentielles à poser :
1. Les fonctionnalités de base sont-elles couvertes ? Assurez-vous que la gestion des appels, la messagerie vocale et les transferts sont inclus dans l’offre. Ouvrez des perspectives sur les fonctionnalités avancées (routage intelligent, intégrations CRM) pour vérifier que vous ne serez pas limité à l’avenir.
2. Quelles fonctionnalités sont proposées pour la mobilité ? Vérifiez si vos collaborateurs peuvent accéder à leur ligne professionnelle depuis un smartphone, une tablette ou un navigateur web.
3. Votre solution intègre-t-elle l’intelligence artificielle ? Demandez si le fournisseur investit dans l’avenir et qu’il pourra accompagner vos besoins en proposant par exemple des fonctionnalités de transcription, résumé ou analyse des appels téléphoniques.
Ces questions garantissent que la solution répondra aux attentes fonctionnelles de vos équipes commerciales, service client ou IT.
Les 3 questions prioritaires sur la sécurité
La sécurité est un critère important pour choisir une solution de téléphonie d’entreprise. Vos communications doivent être protégées contre les risques de piratage, les pertes de données et les interruptions de service.
Voici les questions essentielles à poser à votre fournisseur pour garantir une sécurité optimale :
1. Où sont hébergées les données ? Vérifiez si les serveurs sont localisés dans des régions conformes aux normes de confidentialité (comme le RGPD).
2. Les données et communications sont-elles cryptées ? La solution doit protéger vos échanges contre les risques de piratage.
3. Quel est le niveau de disponibilité garanti ? Assurez-vous que le fournisseur propose un taux d’uptime supérieur à 99,9 % avec des systèmes redondants.
Ces réponses vous permettent de choisir une solution de téléphonie d’entreprise fiable et conforme aux normes.
Les 3 questions sur les intégrations avec vos outils existants
Une solution de téléphonie d’entreprise doit s’intégrer parfaitement aux outils et infrastructures déjà en place. Que ce soit pour synchroniser les données clients, fluidifier les processus ou réduire les efforts d’adoption, ces intégrations sont essentielles pour maximiser l’efficacité de votre système.
1. La solution est-elle compatible avec nos logiciels actuels ? Vérifiez l’intégration avec les CRM (Salesforce, Hubspot), logiciels de ticketing (Zendesk, Jura, Freshdesk) ou applications collaboratives (Slack).
2. Les données clients peuvent-elles être synchronisées ? Assurez-vous que l’historique des appels et les données clients sont centralisés pour un suivi efficace, et vérifiez si c’est le cas en temps réel.
3. Le déploiement est-il accompagné ? Demandez si des guides, une assistance technique ou des délais clairs sont prévus pour faciliter l’intégration.
Ces points garantissent une transition fluide et une adoption rapide par vos équipes.
Les 3 questions importantes sur les coûts
Le coût d’une solution de téléphonie d’entreprise ne se limite pas à son prix d’acquisition. Il inclut les frais d’installation, les abonnements, les options supplémentaires, ainsi que les engagements contractuels. Pour éviter les mauvaises surprises, clarifiez ces trois aspects :
1. Quels sont les coûts initiaux et récurrents ? Vérifiez si la tarification est basée sur un abonnement par utilisateur ou sur d’autres modèles.
2. Quelles sont les options payantes ? Certaines fonctionnalités avancées ou équipements peuvent entraîner des coûts supplémentaires.
3. Quelles sont les modalités de résiliation ? Renseignez-vous sur les engagements minimaux et les frais associés à une éventuelle résiliation anticipée.
Ces questions vous aideront à évaluer précisément le coût global de la solution. Ainsi, vous pourrez vous projeter sereinement sur l’avenir, en sachant que la solution pourra accompagner votre développement et l’évolution de vos besoins sans vous pénaliser financièrement.
Les 3 questions sur l’assistance et l’accompagnement
Un bon fournisseur ne se limite pas à vendre un logiciel de gestion de appels. L’accompagnement est crucial pour assurer un fonctionnement optimal. Qu’il s’agisse de support technique, de formation des équipes ou d’assistance pour le déploiement, il est intéressant de poser les bonnes questions pour évaluer la qualité du service.
1. Est-ce que le support client est facilement accessible ? Vérifiez les horaires et les canaux de contact disponibles (téléphone, chat, email), et assurez-vous des délais moyens de réponse.
2. Proposez-vous une formation à la solution ? Demandez si une formation initiale ou des tutoriels sont prévus pour aider vos équipes à maîtriser les fonctionnalités de la solution.
3. L’installation est-elle accompagnée ? Assurez-vous que le fournisseur propose une assistance pour le paramétrage et la migration des données, et ne vous laisse pas seul pour porter le setup de la solution.
Un bon support garantit une expérience utilisateur fluide et une adoption réussie par vos équipes.
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Choisir une solution de téléphonie d’entreprise ne se limite pas à un simple achat technologique. C’est un investissement stratégique qui doit répondre à vos besoins actuels tout en anticipant les défis de demain.
Bien entendu, il existe bien plus que 15 questions pour sélectionner un fournisseur. En posant ces questions clés sur les fonctionnalités, la sécurité, les intégrations, les coûts et le support, vous vous assurez de sélectionner une solution alignée sur les attentes de vos équipes. Prenez le temps d’évaluer chaque offre et de choisir un fournisseur qui ne sera pas seulement un prestataire, mais un véritable partenaire fiable pour vous accompagner dans la durée.
