Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est une vitrine pour votre entreprise. C’est le premier contact par téléphone qu’ont les personnes qui vous appellent. Elles décident de vous appeler car elles estiment que c’est le meilleur moyen d’avoir des réponses à leurs questions, leurs problèmes.
Voici 7 conseils utiles et pratiques que vous pouvez appliquer pour que votre SVI soit un atout pour la communication de votre entreprise et non un frein aux yeux des clients qui veulent vous appeler.
1. Un bon SVI est court et précis – oubliez les messages inutiles
La première chose à laquelle vous devez penser est de définir les informations les plus importantes que vous devez extraire de chaque client, celles dont vous avez besoin. Vous pouvez pour cela isoler les 5 messages les plus importants qui, pour vous, devront être joués au client. Ensuite, après plusieurs tests, vous pourrez enlever les messages qui n’apportent aucune valeur en termes de qualité à votre SVI, ou au contraire, en rajouter. N’oubliez pas que moins il y a de messages, mieux c’est. Il est préférable d’ajouter les messages progressivement, afin que vos employés et vos clients s’y habituent.
2. Le message d’ouverture est très important
En effet, pour faire un bon message d’accueil : soyez bref, concis et poli. Faites attention aux introductions trop longues, ou à un vocabulaire trop pompeux, et faites en sorte d’apparaître reconnaissant à l’égard de ceux qui vous appellent.
3. Que faire si votre SVI propose de nombreux choix ?
Si votre SVI contient beaucoup de messages et de menus, informez l’appelant que plusieurs questions lui seront posées afin de qualifier efficacement son appel et le transférer directement vers la personne la plus compétente pour répondre à ses questions. Ainsi, il pourra se faire une idée de la durée de son appel et non s’impatienter en se demandant combien de questions lui seront posées.
4. Profitez de la reconnaissance vocale
Les clients peuvent, au lieu d’utiliser les touches, énoncer leur choix à haute voix. Assurez-vous cependant, qu’ils soient conscients que la reconnaissance vocale est une option. Si vous utilisez cette option, assurez-vous que les choix possibles soient clairs pour une meilleure expérience de l’utilisateur et pour que le système reconnaissent facilement ses réponses de l’utilisateur. Les réponses de 2 – 3 mots permettent au système de comprendre plus efficacement les réponses de l’appelant.
5. Soyez cohérents
Assurez-vous d’utiliser le même vocabulaire tout au long du SVI. Un moyen de le faire est de lister les différents noms et actions afin d’obtenir une parfaite cohérence tout au long du SVI. Pour exemple, ne demandez pas au client de taper « un » à un moment puis « deux » plus tard pour le même choix. De même, si vous utilisez le mot « menu » dans l’introduction, n’utilisez pas le mot « message » ensuite.
6. Utilisez la fonction Anticipation de votre SVI
La fonction Anticipation permet à l’appelant de sélectionner une réponse avant la fin de la liste des choix. Ainsi, si le client est intéressé par le choix numéro 1, il n’est pas obligé d’écouter tous les choix pour être mis en relation. Votre SVI devient plus rapide et plus simple d’utilisation pour les personnes qui vous appellent.
7. Prévoyez une option d’assistance
En effet, les annonces ne répondent pas toujours aux besoins des clients, ce qui peut les frustrer ou les pousser à raccrocher. Pensez donc à ajouter une option de mise en relation directe afin de rediriger l’appelant ou de répondre à des questions plus précises, et faites le savoir dans votre SVI.
