Au nom de toute l’équipe Dexem, je vous souhaite une excellente année 2019 !
Cet article est pour nous la parfaite occasion de commencer la nouvelle année en vous remerciant de nous avoir fait confiance en 2018, en tant que client, partenaire ou simple lecteur de ce blog.
Nous allons vous proposer encore et toujours d’excellents contenus – articles, cas clients, présentations, vidéos – pour vous aider à comprendre comment faire du téléphone un véritable atout pour vos équipes Marketing, Ventes et Service Client.
A l’heure des multiples possibilités offertes par le digital, et dans un monde de plus en plus global et connecté, le vocal représente un canal de communication particulièrement intéressant à intégrer ou à renforcer dans votre stratégie digitale cette année.
Personnalisation, proximité & sincérité
Alors bien sûr, le vocal est notre métier donc nous ne sommes pas complètement objectifs … Mais c’est aussi parce que nous le connaissons si bien que nous comprenons pourquoi il est important aux yeux de nombreuses entreprises et de leurs clients.
Le téléphone offre une opportunité formidable de construire des relations de confiance durables, parce qu’il permet des échanges directs, synchrones, plus humanisés. Bien utilisé, il est très complémentaire d’autres canaux de communication, comme l’email ou le chat par exemple, car il est décisif à certains moments précis du cycle de vie d’un client (avant-vente, signature, mise en place).
De nombreuses sociétés, comme Zappos (rachetée pour 1,2 milliards de dollars par Amazon), investissent dans le vocal depuis des années et continuent de le faire car c’est un canal de communication qui les aide à avoir davantage de proximité avec leurs clients. Ce gage de sincérité dans la relation entre une marque et ses clients contribue à véhiculer une image positive de l’entreprise auprès de son audience.
Langage Naturel, Data Analytics & Intelligence Artificielle
Grâce au Cloud, de nouvelles perspectives émergent pour les usages autour du vocal.
L’un des plus représentatifs et bien connu du grand public, est l’arrivée des assistants vocaux – Amazon Alexa, Google Home & consorts – qui proposent de nouvelles interactions vocales entre les marques et leurs communautés. En s’appuyant sur ces technologies de langage naturel, le service client par téléphone se réinvente lui aussi, en proposant des dialogues vocaux aux appelants en plus des classiques menus DTMF (par appui-touche) ou menus en reconnaissance vocale par mot-clé.
L’évolution des technologies liées au vocal permet également de manipuler des datas très intéressantes sur l’origine des appelants, la périodicité des appels, le parcours des appelants ou l’analyse sémantique des conversations. Ces données permettent de mettre en place des algorithmes de Machine Learning pour développer des formes d’intelligence artificielle dans le traitement des appels téléphoniques.
Par exemple, un algorithme peut repérer qu’un appelant rappelle plusieurs fois sur une courte période donnée, et lui proposer une mise en relation très rapide, car il semble avoir besoin d’une aide urgente. Autre exemple, une modélisation des périodes d’appel peut aider une entreprise à mieux anticiper ses flux d’appels, et donc à s’organiser pour répondre le plus efficacement possible à ses clients.
Au-delà de ces quelques mots-clés, utilisés par fois comme buzzwords du moment, c’est bien l’idée pour les entreprises de s’appuyer sur ces nouvelles technologies du vocal, en complément d’autres canaux digitaux, pour améliorer sans cesse l’expérience client en fonction des attentes des consommateurs.
Vous accompagner pour intégrer le vocal dans votre stratégie digitale
Dans la continuité des années précédentes, notre volonté est de continuer à améliorer nos produits Cloud IVR, Call Tracking & Call Manager pour vous permettre de mettre en place concrètement toutes ces innovations du vocal au service de votre Relation Client.
De nouveaux rapports vont venir étoffer notre déjà très riche plateforme Cloud Voice Publisher afin de vous aider à bénéficier d’une plus grande transparence et d’une plus grande autonomie pour exploiter les données de vos appels téléphoniques.
De nombreuses intégrations vont également venir compléter un dispositif très complet. Nous croyons que le Web de demain est un Web ouvert et intégré qui permet de faire fonctionner de nombreuses technologies ensembles au service des enjeux de votre entreprise.
Nous allons renforcer notre capacité à nous intégrer avec des suites Analytics comme Google Ads, avec des outils CRM comme Salesforce, avec des plateformes pour développeurs comme Zapier et avec de multiples APIs liées au vocal comme le langage naturel, la reconnaissance vocale de mots-clés, l’analyse sémantique, des voice bots ou le text-to-speech.
Nous serons donc ravis de vous accompagner sur vos projets pour intégrer ou améliorer le vocal dans votre stratégie digitale en 2019.
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Et pour bien commencer l’année, je vous donne rendez-vous dès le 29 janvier prochain à la conférence Inbound Marketing France, dont Dexem est partenaire, et pendant laquelle nous animerons une conférence sur l’importance des leads par téléphone dans la mise en place d’une stratégie de marketing digital. Au plaisir donc de vous y croiser !
