Serveur Vocal Interactif (SVI)

Définition

Un serveur vocal interactif (SVI), ou interactive voice response (IVR) en anglais, est une solution permettant de qualifier et router des appels téléphoniques entrants en interagissant avec les appelants. L’utilisation d’un serveur vocal interactif vise à automatiser le traitement des appels entrants d’une entreprise.

Historiquement, un SVI peut être mis en place via l’installation physique d’un PABX ou IPBX directement sur le site de l’entreprise. Aujourd’hui, un serveur vocal interactif est plus facilement installé dans le Cloud, pour être ainsi administrable par l’entreprise beaucoup plus simplement et en temps réel via une interface Web.

Les interactions réalisées par les appelants pour interagir avec un serveur vocal sont soit en DTMF soit vocales :

  • Le DTMF permet à l’utilisateur de choisir une option dans un menu en appuyant sur une touche de son clavier, ou bien d’entrer un numéro de client par exemple.
  • Les interactions vocales peuvent être en reconnaissance vocale ou en langage naturelle. Le SVI reconnait ainsi des mots-clés ou phrases de l’appelant pour router son appel.

Un serveur vocal interactif a deux finalités principales. La première est de mettre l’appelant en relation avec un collaborateur de l’entreprise. La seconde est de lui apporter une réponse automatiquement, via la diffusion d’un message audio : des horaires d’ouverture, le solde d’un compte bancaire, etc.

De manière générale, un serveur vocal interactif est intégré avec les systèmes d’information (SI) d’une entreprise, que ce soit un CRM ou des bases de données. Il s’agit de CTI, Couplage Téléphonie-Informatique, ou Computer Telephony Integration.

Le CTI permet au serveur vocal interactif d’utiliser les données d’une entreprise pour router les appels automatiquement (Automatic Call Distribution) et apporter le contexte de l’appelant à la personne qui décroche.

Exemple : Un client appelle une entreprise, son numéro d’appelant est reconnu par le système et détecte qu’il a déjà été en relation avec l’agent Smith la veille. Le serveur vocal le met alors directement en relation avec cet agent. Avant même de décrocher, la fiche du client est automatiquement présentée à l’appelé.

Un serveur vocal est une solution complète pouvant être utilisé pour le standard automatique d’une entreprise, pour gérer les appels d’un réseau de points de vente ou d’un centre d’appel.

Schéma exemple de l’arborescence d’un serveur vocal interactif dans une interface Web :

Définition Serveur Vocal Interactif (SVI) - Arborescence