Définition
Un Call center ou centre d’appel, est un ensemble de moyens humains, financiers et techniques qui permet le traitement des appels entrants et/ou sortants d’une entreprise.
Depuis quelques années, les professionnels voient se multiplier les canaux de communication. Pour autant, le nombre d’appels reçus par les entreprises n’a pas diminué. Selon l’Observatoire BVA, près de 8 français sur 10 ont contacté un service client en 2020, dont 55% d’entre eux, par téléphone.
Avec le Call center, vous avez l’opportunité, en tant que professionnels, de confier la gestion de vos appels à un prestataire spécialisé, afin d’améliorer significativement votre relation client.
Dans cette démarche, vous pouvez décider de confier au Call Center :
- La réception des appels entrants : renseignements clients, service après-vente, fidélisation…
- L’émission d’appels sortants : prospection téléphonique, prévention clients, sondages, étude de marché, demande de dons…
Les calls centers sont nombreux et de différentes sortes. A vous d’identifier celui ou ceux qui répondent aux besoins de votre entreprise :
- Le call center interne s’intègre à l’organisation de votre entreprise. Autrement dit, ce sont vos employés qui sont en charge de la gestion des appels entrants et sortants de votre entreprise.
- Le call center externe vous permet d’externaliser la gestion de vos appels, en la confiant à un prestataire spécialisé. Une solution adéquate si vous manquez de ressources matérielles et/ou humaines pour gérer vos appels.
- Le call center actif s’occupe principalement de la gestion du mécontentement des appelants.
- Le call center proactif, à l’inverse, ne se contente pas uniquement de répondre aux problèmes posés par les appelants. Son objectif est plutôt d’anticiper les demandes clients.
Un serveur vocal interactif devant le système de call center permettra d’identifier partiellement les appelants, de qualifier le motif de leurs appels et de les rediriger vers les groupes d’agents (internes, externes, actifs ou proactifs), les plus à même de répondre à leurs demandes.
Aujourd’hui, vos clients et prospects attendent de votre entreprise un service client de qualité : rapidité de la prise en charge, bienveillance, personnalisation de l’appel… Autant de besoins auxquels vous pourrez répondre grâce à un centre d’appel.
En exploitant les dernières innovations permises grâce au Cloud (connexion SI, intégration CRM, call flows évolués, etc.) et en les paramétrant en fonction des besoins de votre organisation, le call center est un véritable levier de performance. Il vous permet de répondre plus rapidement et plus précisément aux demandes de vos clients, et contribue à l’amélioration de l’image de marque de votre entreprise.
La transformation des modes de consommation, qui s’est accélérée avec la crise sanitaire de la Covid 19, favorise les achats à distance. Cela a pour conséquence de créer un peu plus de distance entre les marques et leurs clients. Le téléphone, canal de communication direct, humanisé et à haute valeur ajoutée, permet de recréer des liens malgré la distance. En clair, un call center moderne est un formidable dispositif qui vous permettra d’organiser ainsi que de valoriser vos échanges par téléphone.