Dans les centres d’appel, les agents traitent plusieurs dizaines d’appels entrants par jour. Parfois, un même agent peut même répondre au nom de plusieurs entreprises à différents appelants. Et il doit en plus être capable de changer très rapidement de contexte, et apporter une réponse personnalisée aux clients qui le contactent. Un exercice qui est loin d’être facile (et qui donne déjà envie de sortir le Doliprane…).
D’autant plus que les entreprises cherchent toujours à délivrer une meilleure expérience client, et pour cela disposer de données plus précises sur leurs appelants. Beaucoup d’entre elles ont alors opté pour une intégration de leur CRM (Customer Relationship Management) avec leurs centres d’appels. En quoi ça consiste, et est-ce que ça vaut le coup ? Comment en profiter sans nécessairement disposer de compétences techniques pointues ? Sans plus tarder, voici notre analyse.
En quoi consiste l’intégration CRM / centre d’appels ?
Une telle intégration permet un partage de data entre le CRM de l’entreprise et le centre d’appels. D’un point de vue technique, elle fait appel à la technologie CTI (pour Couplage Téléphonie / Informatique), qui a pour objectif de relier le système de téléphonie d’une entreprise à ses outils numériques ou ses bases de données.
L’intérêt du CRM est qu’il permet de créer, par client, des activités correspondant à chacun de ses échanges avec l’entreprise, et surtout d’en garder une trace. Au fur et à mesure, ces données donnent un aperçu approfondi de son expérience et ses retours, et permettent de définir un contexte qui peut être utile aux agents en centres d’appel pour traiter efficacement les futures demandes de ce client.
En reliant le CRM au centre d’appels, il est alors possible de configurer une fiche client qui apparaît automatiquement sur l’écran de l’agent lorsqu’il reçoit un appel. Sur la base d’informations répertoriées auprès de l’entreprise (numéro de téléphone, numéro de commande, …), l’agent peut alors déterminer qui appelle, quel produit ou service il utilise ou a déjà utilisés par le passé, et donc mieux comprendre la raison de son appel et ses attentes à l’instant T.
Quels bénéfices à relier CRM et centre d’appels ?
Les grands comptes, mais aussi les PME sont aujourd’hui nombreux à avoir connecté leur CRM à leur centre d’appels. Selon le contexte et les enjeux de leur activité, c’est un binôme qui a fait ses preuves car il agit sur des paramètres-clés pour permettre aux entreprises de générer des résultats concrets en termes de qualité de relation client.
Tout d’abord, les données mises à disposition du centre d’appel via le CRM sont également partagées avec les autres équipes traitant de la relation client : avant-ventes, commerciaux, support, … Les équipes les font donc évoluer au fur et à mesure des échanges avec un lead ou un client, et les agents en centre d’appel peuvent alors avoir recours à des informations à jour afin de bien traiter leurs demandes.
Sur le plan de l’interaction humaine à proprement parler, ce système est à la fois bénéfique à l’agent et à l’appelant. Grâce aux fiches envoyées depuis le CRM, l’agent a l’ensemble des données dont il a besoin dans une seule plateforme, et ces informations le rassurent pour redonner un contexte à l’appel qu’il reçoit. Il a donc plus de flexibilité à passer d’une demande à l’autre, et se montre tout aussi rassurant pour les clients qu’il a au bout du fil. À terme, cela permet à l’agent de gagner en productivité, mais aussi en qualité pour mieux guider les appelants.
Quant à l’entreprise dotée d’un centre d’appels, elle reste en pleine possession de ses données. Si elle change de prestataire ou d’environnement, elle pourra toujours assurer avec continuité la mise à jour des informations dans son CRM et auprès de ses agents.
Et tout cela est bien entendu synonyme de gain de temps considérable à l’échelle d’un centre d’appels. Pour une demande traitée avec 30 secondes de moins qu’elle ne l’aurait été sans les données du CRM à disposition, ce seront des heures de gagnées pour toutes les demandes que les agents traitent au quotidien. En résumé, vite fait et surtout bien fait en termes d’efficacité et d’UX (User Experience), telle est la promesse faite aux entreprises d’une connexion entre le CRM et les centres d’appel.
CRM et centre d’appel, faciles à intégrer ?
L’intégration avec le CRM n’interfère pas avec le système de téléphonie existant au niveau du centre d’appel. Certains prestataires qui développent des solutions de CTI proposent des connecteurs tout-en-un qu’il « suffit » de brancher entre le CRM et le centre d’appels. Il n’est donc pas nécessaire d’avoir des compétences techniques poussées en interne pour mener cette configuration à bien.
Le duo CRM / centre d’appel doit également son succès à sa simplicité d’exécution. Quelle que soit la taille de l’entreprise et le système de téléphonie dont elle est dotée, il est possible de faire en sorte que les informations des appelants remontent pour les agents sous forme de fiches au moment de l’appel.
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Efficace et facile à mettre en place, le couplage CRM et centre d’appels permet de simplifier la gestion des demandes pour les agents, et aussi d’offrir un meilleur accompagnement aux appelants. Ce qui en fait bel et bien le nouveau duo gagnant auprès des entreprises pour lesquelles les centres d’appel constituent un enjeu stratégique.
