Longtemps critiqués et associés au démarchage téléphonique, les centres d’appel sont aujourd’hui des incontournables de la relation client. Service après-vente, support technique, réclamations, demandes d’informations… les rôles et fonctions du centre d’appel sont multiples et s’adaptent aux besoins de votre entreprise, avec pour objectif de garantir une expérience client optimale.
Vous vous demandez quelle image vos clients se font de votre service commercial ? Pour avoir la réponse, suivez les performances de votre centre d’appel !
Grâce à de nombreux outils et indicateurs, évaluez vos performances, faites évoluer votre service, et garantissez à vos appelants une qualité de gestion en accord avec l’image de votre entreprise.
Dans cet article, découvrez comment et pourquoi mesurer la performance de votre centre d’appel.
Centre d’appel & performance : quels outils d’analyse choisir ?
En tant qu’entreprise, la performance est au cœur de vos préoccupations. Alors comment s’assurer que les moyens humains, financiers et techniques mis en place pour votre centre d’appel sont rentabilisés et répondent aux différents besoins de votre organisation ?
S’appuyer sur des données quantitatives…
Certains indicateurs de performance (KPIs) et statistiques d’appel peuvent vous aider à mesurer la performance de votre centre d’appel.
Voici quelques-uns des indicateurs que vous pouvez utiliser pour mesurer l’efficacité de vos équipes :
- Le taux de décroché correspond au nombre d’appels pris en charge par les agents du centre d’appel.
- Le taux de transformation permet de mesurer les efforts commerciaux des agents : combien d’appels ont donné lieu à la signature d’un contrat où à l’inscription à un évènement ?
- Le temps d’attente est la cause d’une grande insatisfaction client. Les centres d’appel s’engagent donc généralement à répondre aux appels en moins d’1min30.
- Le taux d’abandon correspond au nombre d’appelants ayant raccrochés avant d’être mis en relation.
Si les KPIs sont un moyen d’évaluer les performances de vos équipes en charge de la gestion des appels, ils permettent également d’informer et de motiver vos équipes. En se basant sur des données chiffrées et précises, vous avez entre vos mains la capacité de faire évoluer vos équipes, ainsi que votre relation client.
…mais aussi qualitatives
Quoi de mieux que des clients satisfaits pour justifier de la performance de votre centre d’appel ? Si autrefois l’efficacité des centres d’appel se mesurait uniquement grâce à des données quantitatives (temps de traitement moyen de l’appel, vitesse moyenne de réponse…), aujourd’hui la tendance est à l’écoute du client ! Désormais, l’efficacité de votre call center se mesure également à la qualité des échanges entre vos agents et leurs interlocuteurs.
La meilleure façon de savoir si vos clients sont satisfaits, c’est de leur demander ! Pour cela, proposez à vos clients de laisser un avis sur leur appel via une enquête ou encore, des questions post-appel. De cette manière, vous pourrez rapidement identifier les points bloquants des échanges entre vos agents et vos clients.
Pourquoi mesurer les performances de votre centre d’appel ?
Mesurer les performances de votre call center vous permet d’avoir des résultats concernant votre gestion d’appels. Pour votre organisation, ces résultats ont une grande importance. En effet, ils vous permettent d’améliorer votre stratégie, en l’adaptant à la fois aux besoins de vos clients mais aussi de vos équipes.
On ne le répètera jamais assez : vos clients aiment se sentir considérés et valorisent les entreprises avec lesquelles ils entretiennent de bonnes relations et expériences. Avec des données chiffrées et des retours de vos clients, vous avez désormais les clés pour améliorer leurs expériences téléphoniques et ainsi, augmenter leur fidélité.
Du côté de vos agents, mesurer les performances de votre centre d’appel est également un excellent moyen de les impliquer dans votre stratégie d’amélioration de la relation client. En visualisant les données recueillies, vos agents seront davantage motivés et s’engageront à offrir une meilleure expérience aux appelants.
En clair, le centre d’appel ne permet pas seulement l’augmentation de votre chiffre d’affaire. Il profite également à vos clients, comme à vos agents…à condition que ses performances soient régulièrement analysées !
La technologie au service de l’amélioration de la performance
Comment améliorer la performance de votre centre d’appel ? La notion de satisfaction client étant déterminante et au cœur de vos préoccupations, que mettre en place pour séduire vos appelants et accompagner vos équipes ?
Un centre d’appel a tout intérêt à intégrer des outils comme le serveur vocal interactif qui offre de nombreuses possibilités :
- Gestions d’appels en simultané ;
- Menus interactifs (en appui-touche ou en reconnaissance vocale) ;
- Enregistrement des appels ;
- Rapports d’activités ;
- Etc.
Les attentes de vos clients ne cessent d’évoluer. Avec un SVI, proposez une expérience unique à vos appelants : qualifiez, routez les appels vers les agents qualifiés, et faites évoluer votre solution en fonction des tendances. Suivez également de près vos performances grâce aux statistiques d’appels des nombreux rapports de votre compte (taux d’appels manqués, durée moyenne des appels…).
Pour booster les performances de votre centre d’appel, pensez également à l’intégration avec un CRM ! De cette façon, reliez les informations de votre centre d’appel à vos outils de gestion des données. Cela vous permettra de compléter les informations relatives à vos clients et de retrouver, lorsque cela est nécessaire, des données sur le produit ou service utilisé par l’appelant, les raisons de ses précédents appels… Un premier pas vers la personnalisation de la relation client et vers l’amélioration de l’expérience de vos appelants !
***
En somme, le call center d’aujourd’hui est capable d’aller bien au-delà de la simple gestion des appels. Pour qu’il devienne un véritable levier de performance commerciale, offrez les outils nécessaires à vos agents et misez sur la personnalisation.
