Définition
Un menu fait référence aux différentes options d’une interface qui sont proposées à son utilisateur. Dans le monde de la téléphonie, ces options permettent à l’appelant d’être redirigé vers le service demandé et ce, grâce au système de transfert d’appel. Autrement dit, le menu prend la forme d’une arborescence (Call Flow) qui, appliquée au serveur vocal interactif, permet de guider au mieux l’appelant.
Rappelons que la finalité de chaque entreprise est d’améliorer significativement l’expérience de ses clients et cela passe, entre autres, par l’optimisation et la pertinence de son menu téléphonique. Cependant, comment parvenir à un tel résultat ?
Pour configurer votre menu, il vous est possible, dans un premier temps, de le faire en fonction de l’organisation de votre entreprise. Exemple : j’ai 3 services dans mon entreprise, alors mon menu sera composé de 3 choix différents (service commercial, service comptabilité, service informatique).
Il vous est également envisageable de faire vos choix en fonction des problématiques courantes de vos clients ou autrement dit, des principaux motifs d’appels. Exemple : nombreux sont les clients qui m’appellent pour avoir des détails sur leur livraison, ce sera donc un choix du menu proposé à mes appelants.
Comment ça marche ? Pour sélectionner une option, il est possible de procéder de deux façons différentes :
- en utilisant la technologie DTMF (en pressant une des touches de son téléphone).
- en utilisant une technologie de Reconnaissance vocale.
Comment savoir laquelle de ces 2 options est la plus adaptée à mon entreprise ?
Dans le cas du DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), l’appelant utilise son clavier téléphonique pour naviguer librement dans le menu qui lui est proposé. Une solution simple et connue pour son efficacité.
Cependant, attention à ne pas faire de votre menu un casse-tête pour vos clients. Rappelons qu’après trop de choix énoncés, l’appelant sera incapable de les retenir et se retrouvera perdu. On veut que le menu soit chaleureux et accueillant, pas dissuasif !
Dans le cas où vous ne pourriez pas éviter un menu trop long, n’hésitez pas à vous tourner vers la reconnaissance vocale. Cette technologie consiste à laisser à l’appelant la liberté d’énoncer vocalement le service ou correspondant avec lequel il souhaite échanger. Ce dernier énonce un mot-clef et le transfert d’appel s’effectue : un gain de temps considérable pour l’appelant et une véritable modernisation de votre stratégie téléphonique.