Définition
Le CTI, acronyme de Couplage Téléphonie Informatique, est une technologie permettant de connecter la téléphonie d’une entreprise à ses systèmes d’information.
Cette connexion rend possible l’échange de données entre ces différents systèmes. L’entreprise en tire de nombreux avantages :
- Enrichissement de l’historique de contact de l’appelant ;
- Routage automatique de l’appel en fonction des données SI ;
- Création et remontée de fiche automatique ;
- Etc.
Le CTI est une technologie flexible afin de s’adapter à l’environnement logiciel des entreprises. Voici un cas d’usage présentant les possibilités offertes par le CTI :
Cas de l’utilisation du CTI dans la gestion des appels entrants
De nombreuses entreprises utilisent le CTI, couplé à un serveur vocal interactif, pour gérer les appels entrants et assurer le meilleur accueil téléphonique possible à leurs clients.
Lorsque les appels arrivent sur le serveur vocal interactif de l’entreprise, ce dernier interroge le système d’information grâce à l’identification du numéro appelant. Le SVI récupère alors les données de contexte du SI et les transmet au service CTI. Le CTI stocke ces informations et renvoie un identifiant unique au serveur vocal interactif.
Ce dernier transmet l’appel au centre d’appel de l’entreprise avec l’identifiant CTI. Le call center interroge alors le CTI avec cet identifiant et récupère les données de contexte pour les afficher sur le bandeau de l’agent qui va décrocher.
Le CTI peut également fonctionner avec le CRM d’un professionnel. Les informations sont directement récupérées dans le CRM et y sont affichées via une remontée de fiche. Pour ce qui est des appels sortants, le CTI permet de déclencher des appels directement depuis un logiciel ou une application SaaS via du click to call.