Définition
Un call flow correspond à l’arborescence de pages vocales qui détermine les règles pour le traitement des appels téléphoniques entrants et sortants d’une entreprise. Chaque page vocale du call flow est une étape du traitement et de la qualification de l’appel. Voici quelques-unes des pages vocales pouvant constituer un call flow :
- Annonce : Diffuse un message audio à l’appelant ;
- Menu : Diffuse un message audio à l’appelant lui indiquant des choix possibles (tapez 1, tapez 2…) et invite l’appelant à effectuer son choix par saisie DTMF. L’appel est ensuite aiguillé à la prochaine page vocale en fonction du code saisi ;
- Transfert : Transfère l’appel vers un numéro de destination ;
- Routage par % : Transfère l’appel vers plusieurs numéros de destination en respectant un pourcentage statistique ;
- Calendrier : Aiguille l’appel en fonction d’un calendrier précisant les horaires et jours d’ouverture ;
- Aiguillage Numéros : Aiguille l’appel vers une page vocale suivant le numéro d’appel ;
- Aiguillage manuel : Aiguille l’appel vers une page vocale en fonction d’un switch on / off définit manuellement ;
- Messagerie : Enregistre un message vocal laissé par l’appelant.
Ces différentes pages forment une arborescence représentant toutes les routes possibles pour un appel entrant dans le serveur vocal interactif d’une entreprise.
Voici la représentation visuelle d’un call flow faisant la passerelle entre le numéro d’accès d’un serveur vocal interactif et les numéros de destination d’une entreprise :
