Définition
Un appel manqué désigne un appel qui n’a pas été décroché par l’appelé ou un système de téléphonie automatisé.
Dans un contexte professionnel, manquer des appels peut être un réel désavantage puisque les appels entrants se révèlent être le moyen de satisfaire et fidéliser vos clients, ainsi que de capturer de nombreux leads.
En tant qu’entreprise, vous pouvez agir pour faire baisser votre nombre d’appels manqués :
- Identifiez l’origine de vos appels manqués : avez-vous une équipe dédiée à la gestion des appels ? Si oui, pourquoi cette équipe manque un nombre important d’appels ? Les possibilités sont nombreuses et diffèrent selon les secteurs d’activité. Penchez-vous sur ces questions, c’est ainsi que vous pourrez commencer à traiter le sujet.
- Entourez-vous d’outils d’analyse : grâce aux solutions Dexem, obtenez des statistiques objectives sur le nombre d’appels que vous recevez par jour, s’ils sont décrochés ou non, ainsi que le numéro de la personne qui a cherché à vous contacter.
Vacances, arrêt maladie, réunions… En clair, être disponible pour répondre à tous les appels que vous recevez relève de l’impossible.
Néanmoins, il vous est possible de gérer de façon optimale vos périodes d’absence :
- Mettez en place des numéros de débordement : redirigez les appels vers d’autres postes disponibles (autre salarié, centre d’appels, standard) et maximisez ainsi les chances que l’appel aboutisse.
- Utilisez le routage calendaire : configurez des jours exceptionnels de fermeture au sein de votre serveur vocal interactif et changez votre annonce d’accueil en spécifiant aux appelants que vous êtes actuellement indisponible. Invitez-les à laisser un message, lequel vous sera immédiatement notifié par email.
Que vous soyez indisponible ou absent du bureau, ce qui est primordial lorsque vous faites face à des appels manqués, c’est de rappeler ! C’est de cette façon que vous parviendrez à améliorer votre relation client ainsi que votre taux de conversion.
Pour vous organiser, vous pouvez vous tourner vers différentes solutions :
- Historique des appels : anticipez le traitement de vos appels grâce à des rapports statistiques détaillés, et organisez-vous des plages horaires dédiées aux rappels.
- Notifications d’appels manqués : recevez un email en temps réel avec toutes les informations nécessaires pour recontacter l’appelant.