Définition
Décrocher un appel désigne l’action de soulever le combiné téléphonique de son support. À l’ère des technologies numériques et des smartphones, cette définition mériterait d’être perfectionnée puisqu’il suffit désormais d’un clic sur votre écran tactile pour décrocher un appel. Ainsi, il convient de définir l’appel décroché comme un appel pris en charge par le système de téléphonie d’une entreprise.
Les statuts d’appels peuvent être de différentes sortes : appel décroché, manqué ou encore raccroché.
La gestion optimale des appels téléphoniques est un objectif de tous les instants pour les professionnels. En clair, plus le nombre d’appels que vous décrochez est important, plus votre entreprise augmente la satisfaction de ses clients.
Comment gérer efficacement ses appels entrants ? Pour se faire, il est possible d’évaluer sa stratégie selon certains indicateurs de performance.
Pour répondre à l’objectif d’amélioration du nombre d’appels décrochés, il convient de vous concentrer sur le taux de décrochés. Cet indicateur permet de mesurer la proportion d’appels entrants pris en charge par vos agents.
Si votre taux de décrochés est insuffisant, il est important que vous revoyiez la gestion de vos appels. Pour vous aider dans votre démarche, plusieurs solutions s’offrent à vous :
- Améliorer la gestion des pics d’appels et sensibiliser vos agents : pour se faire, vous pouvez vous aider de l’outil Call Manager qui permet d’organiser le planning de vos agents en fonction des périodes de l’année qui vous génèrent le plus d’appels téléphoniques.
- Mettre en place des stratégies de débordement : lorsque votre flux d’appels devient trop important, renvoyez vos appels vers d’autres destinations de transfert.
- Optimiser le temps d’attente de l’appelant : n’hésitez pas à configurer un pré-décroché dans votre serveur vocal interactif ! Cette fonctionnalité vous permet d’enregistrer un message à l’attention de vos appelants et ainsi, de les rassurer quant à la prise en charge de leur appel.
En clair, en convertissant vos appels manqués en appels décrochés, vous vous assurez un avantage concurrentiel conséquent et une importante satisfaction client.